Aktywne słuchanie – czym jest? Techniki i przykłady

Czym jest aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to zdolność z obszaru komunikacji. Polega głównie na szczególnym nastawieniu się na swojego rozmówcę. Co to oznacza w praktyce? Umiejętność słuchania przejawia się uwagą w otoczeniu mówiącego, ale także akceptacją.

Słuchając w ten sposób, pozostawia mu się pole do wyrażenia wszystkiego, co chce, dając mu do zrozumienia, że cały czas podąża się za jego tokiem myślowym. Mówiąc najprościej, autor wypowiedzi nie powinien wątpić w to, że go słuchasz i co więcej – rozumiesz.

Na polu biznesowym taka postawa pozwala tworzyć prawdziwie partnerskie relacje nie tylko ze współpracownikami, ale także klientami. W relacjach prywatnych natomiast wzmacnia więzi rodzinne i przyjacielskie.

Dowiedz się więcej na szkoleniach:

Komunikacja i budowanie trwałych relacji

Komunikacja oparta na szacunku i zaufaniu

Aktywne słuchanie powoduje, że mówca czuje się doceniony, ważny, a w efekcie bardziej otwiera się na dzielenie własnym doświadczeniem, refleksjami czy wątpliwościami. Techniki aktywnego słuchania wykorzystywane w praktyce pomagają być lepszym managerem firmy, kierownikiem działu, sprzedawcą.

W rzeczywistości ta idea sprawdza się w każdym miejscu i sytuacji, gdzie dochodzi do kontaktu z drugim człowiekiem.

Najważniejsze zasady aktywnego słuchania

Już sama nazwa tej strategii komunikacyjnej sugeruje, że dobrym słuchaczem jest ten, kto pozwala mówcy się wypowiedzieć, ale jednocześnie stawia konkretne pytania czy swoje dopowiedzenia. W ten sposób nawiązuje się partnerską relację w rozmowie.

Kiedy można mówić o aktywnym słuchaczu? Oto kilka kluczowych zasad, zgodnie z którymi powinien on uczestniczyć w wypowiedzi rozmówcy.

Skoncentruj się na tym, co mówi Twój rozmówca

Mowa ciała i postawa często potrafią skutecznie przeszkadzać w rozumieniu innych, nawet jeśli jesteś na to otwarty. Warto świadomie skupiać się na treści wypowiedzi rozmówcy i dbać o tzw. otwartą postawę ciała. On także poczuje się wówczas znacznie pewniej. Nie krzyżuj zatem rąk czy nóg ani nie zaciskaj pięści (wszystko to świadczy raczej o podstawie zamkniętej).

Parafraza – daj do zrozumienia, że słuchasz

Aktywne słuchanie objawia się także poprzez żywe zainteresowanie rozmówcą i tym, co ma do powiedzenia. Najlepiej wyrazić to poprzez przytakiwanie czy mimikę twarzy. Jeśli w danym momencie zgadzasz się z mówiącym, kiwnij głową lub przytaknij mu krótko. Również na twarzy może malować się zainteresowanie omawianym tematem.

Przeczytaj więcej na blogu:

Komunikacja interpersonalna – czym jest? Na czym polega dobra komunikacja?

Cechy dobrego lidera i przywódcy – jakie ma zadania i czym się wyróżnia?

Komunikacja niewerbalna — czym jest? Jak ważny jest język ciała?

Druga osoba od razu wyczuje twoje nastawienie, co może zadecydować o dalszych losach rozmowy. Poza tym przytakując, dasz mówiącemu do zrozumienia, że nadążasz za jego słowami.

Jedną ze skutecznych technik aktywnego słuchania jest parafrazowanie. Polega ona na upewnianiu się, że to, co powiedziała druga strona, zostało przez Ciebie dobrze zrozumiane. Jeśli dopytasz mówiącego, czy dobrze pojąłeś jego przekaz, pokażesz, że rzeczywiście go słuchasz.

Zadawaj pytania i proś o wyjaśnienie

Zadawanie pytań ma ogromną moc. Będzie to szczególnie skuteczne, jeśli pytania dotyczą istoty omawianego problemu, motywują do rozmyślań.

Dopytywanie rozmówcy o szczegóły to jedna z najbardziej znanych technik aktywnego słuchania, najczęściej stosowana nieświadomie. Dzięki temu nie tylko uzyskujesz od rozmówcy więcej interesujących Cię informacji, ale dajesz jednocześnie sygnał, że go słuchasz i szanujesz, a tym samym jesteś zaangażowany w poruszany temat.

Samo zadawanie pytań to także sztuka. Chodzi bowiem o to, aby były jak najbardziej otwarte i skłaniały drugą stronę do pogłębionej wypowiedzi.

Utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą

Patrząc na swojego rozmówcę, ale również utrzymując bezpośredni kontakt wzrokowy, wyraźnie dajesz do zrozumienia, że ta konwersacja Cię interesuje. Uważaj jednak, aby nie przekroczyć granicy. Zbyt natarczywe wpatrywanie się w mówiącego może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego.

Co ciekawe, wiele osób ma problem z bezpośrednim patrzeniem w oczy innym. Nie chodzi oczywiście o usilne wpatrywanie się, ale naturalny kontakt. Czy nad tą kwestią można pracować?

Uznaną praktyką jest patrzenie na rozmówcę przez około 5 sekund. Potem można na chwilę odwrócić wzrok, przytaknąć lub skinąć głową, a następnie znów skierować swój wzrok na mówiącego. Panuje także przekonanie, że patrzenie prosto w oczy jest oznaką pewności siebie.

Jakie są techniki aktywnego słuchania?

Analizując poniższe techniki aktywnego słuchania, można dojść do wniosku, że wiele z nich stosuje się w codziennym życiu, nie będąc tego świadomym. Praca nad nimi pozwala uświadomić sobie możliwości prowadzenia rozmowy biznesowej czy prywatnej oraz porządkuje wiedzę na ten temat. Oto kilka najważniejszych metod.

• Parafrazowanie – to powtórzenie tego, co powiedziała druga osoba, tylko innymi słowami, nie tracąc przy tym sensu wypowiedzi. Przy bezpośrednim kontakcie z klientem chodzi wówczas o powtórzenie po swojemu najważniejszych tez rozmówcy.

• Klaryfikacja w komunikacji – uporządkowanie i uogólnienie najważniejszych elementów wypowiedzi partnera celem ich lepszego zrozumienia.
• Odzwierciedlenie – chodzi w nim o odbicie jak w lustrze tego, co mówi i odczuwa rozmówca oraz sposobu, w jaki się zachowuje. To jednak nie bezrefleksyjne naśladownictwo. Należy dać odczuć rozmówcy, że się go rozumie i potrafi wczuć w jego sytuację. W ten sposób można dostroić się do partnera, wejść w jego rzeczywistość, myśli i emocje.
• Dowartościowanie – to pokazanie rozmówcy, że to, co mówi, jest ważne. Każdy chciałby mieć w końcu wysoką samoocenę i poczucie własnej wartości. Dowartościowywanie opiera się właśnie na tym prostym mechanizmie psychologicznym. Jeśli dowartościujesz swojego rozmówcę, stworzysz mu komfortowe i bezpieczne warunki wypowiedzi. Zbudujesz tym samym zaufanie między Wami, a mówca będzie skłonny do większego otwarcia się przed Tobą. To szczególnie ważne w relacjach biznesowych. Aby zrobić to skutecznie, można odnieść się do cech charakteru partnera, znaleźć jego mocne strony i zaakcentować je w rozmowie.

Jakie błędy popełniamy najczęściej?

Sztuka aktywnego słuchania wymaga wysiłku i nie jest wolna od błędów. Warto mieć ich świadomość, aby dążyć w tym względzie do doskonałości. Co najbardziej utrudnia aktywne słuchanie?

1. Przerywanie rozmówcy – jest to niegrzeczne, a jednocześnie może zaburzać tok myślowy partnera. Utracony wątek to w zasadzie koniec konstruktywnej rozmowy i wymiany myśli.
2. Wchodzenie rozmówcy w słowo – jeżeli będziesz mówić jednocześnie ze swoim rozmówcą, skutecznie utrudnisz mu wyrażenie swoich myśli. Nie należy także kończyć zdań za drugą osobę. To pierwszy krok do jej zniechęcenia się do relacji z Tobą. W ten sposób skutecznie dajesz znać, że nie masz potrzeb wysłuchania partnera do końca.
3. Natarczywe wypytywanie o każdy szczegół rozmowy – dopytywanie to jedno, ale należy uważać na skrajności. Dopytywanie, a wręcz przesłuchiwanie rozmówcy wywoła w nim raczej dyskomfort niż poczucie pewności siebie. Poza tym być może Twój rozmówca celowo nie chce ujawniać pewnych szczegółów. Nie wypada zatem przesadzać z pytaniami, zwłaszcza że każdy ma inną wrażliwość.
4. Wmawianie czegoś, czego rozmówca nie powiedział – nie należy przypisywać innym własnych interpretacji ich wypowiedzi. Jeżeli nie masz pewności, co dokładnie miał na myśli, po prostu dopytaj.

Techniki aktywnego słuchania stanowią skuteczne metody prowadzenia rozmów, zwłaszcza wtedy, gdy zależy Ci na dobrym kontakcie z rozmówcą i przekonaniu go do konkretnych racji. Pamiętaj jednak, że są to zabiegi do wykorzystania z wyczuciem i zrozumieniem. Próba stosowania ich na siłę i bez uzasadnienia przyniesie odwrotny skutek.

Jak zdobyć i poprawić umiejętności aktywnego słuchania?

Umiejętność efektywnego komunikowania się przydaje się szczególnie na polu zawodowym. Podobnie jest z aktywnym słuchaniem. Tylko w ten sposób można skutecznie zarządzać firmą i nawiązywać prawdziwie partnerskie relacje.

Wszystkie te umiejętności można osiągnąć m.in. w trakcie profesjonalnych szkoleń. W programie kursów efektywnej komunikacji znajdują się także elementy aktywnego słuchania czy inteligencji emocjonalnej, które wpisują się w tę ideę.