Customer Experience
– profesjonalna obsługa Klienta
Cele szkolenia
Szkolenie otwarte „Customer Experience – Profesjonalna obsługa Klienta” kierujemy do osób, które w codziennej pracy dbają o zaspakajanie potrzeb Klientów i kontaktują się z nimi bezpośrednio, e-mailowo, telefonicznie, za pośrednictwem czatów lub mediów społecznościowych. Podczas szkolenia Uczestnicy poznają metody i narzędzia, dzięki którym będą w stanie budować prokliencką postawę oraz udoskonalą jakość obsługi klienta w kontekście customer experience. Dowiedzą się ponadto, jak kreować pozytywne doświadczenia klienta dzięki stosowaniu technik dotyczących asertywności oraz zarządzania emocjami. Uświadomią sobie także własną rolę w budowaniu satysfakcji oraz lojalności kontrahentów. Szkolenie pozwoli również uporządkować posiadaną już wiedzę, by wzmocnić atuty w obsłudze oraz zmienić złe nawyki, które utrudniają codzienną pracę.
Uczestnicy będą mieć też okazje dowiedzieć się jak na przestrzeni minionych lat zmieniało się podejście do klienta, w jaki sposób ewoluowały standardy obsługowe, a także profil samego klienta. Coraz częściej mamy do czynienia z świadomymi klientami, którzy korzystają z social mediów, gdzie wystawiają świadectwo markom. Oferowane przez nas szkolenie pomoże w zadbaniu o to, by w większości przypadków było ono pozytywne.
Najbliższe terminy
szkoleń:
17-18.10.2024 - Warszawa
26-27.11.2024 - Warszawa
17-18.12.2024 - online
Cena: 1 690 zł netto
Uzyskaj rabat dla swojej Organizacji:
5%
2 os.
10%
3 os.
15%
4 os.
Program szkolenia
- Kim jest współczesny Klient?
- W jaki sposób, na przestrzeni minionych dekad, ewoluowało podejście do Klienta?
- Oczekiwania dzisiejszych Klientów
- Jak nie należy obsługiwać Klienta? – przegląd najczęściej popełnianych błędów
- „Czas to pieniądz” i inne motta współczesnych Klientów
- Automatyzacja procesów obsługowych – czemu cyfryzacja jest korzystna zarówno dla Klienta i osób, które go obsługują?
- Generacje Klientów: BB, X, Y, Z – multigeneracyjność w kontekście obsługi Klienta
- Zdobywanie i kształtowanie ambasadorów marki
- Klient „zadowolony” czy „niezadowolony”? Który częściej i chętniej udostępnia opinie?
- Jak profil obsługi klienta wpływa na kreowanie ambasadorów marki?
- Customer Experience – sztuka wytwarzania pozytywnych doświadczeń i lojalności Klientów
- NPS (Net Promoter Score) – narzędzie oceny lojalności i satysfakcji Klienta
- Czym jest CX?
- Customer Experience – idea uwzględniania potrzeb Klienta oraz jego percepcji na wszystkich punktach styku z marką
- Jak standardy CX pomagają dokonać transformacji organizacji w prokliencką?
- Z jakich powodów dbanie o Klienta wg standardów CX nie powinno być wyłącznie domeną działów obsługowych?
- Przykłady działań marek, które osiągnęły spektakularne sukcesy w obszarze CX
- Proklienckie techniki komunikacyjne
- Jak zadawać dobre pytania w procesie obsługowym: pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sondujące, pytania finalizujące rozmowę obsługową
- Parafraza i klaryfikacja jako sztuka dostrojenia się do Klienta
- Zbiór zwrotów zakazanych w obsłudze Klienta
- Zbiór zwrotów, które pozwolą tworzyć partnerskie relacje z Klientem
- Eliminowanie błędów komunikacyjnych
- Przejmowanie kontroli w trakcie rozmowy z Klientem
- Asertywna obsługa Klienta
- Rola asertywności w kontakcie z Klientem
- Jak warto budować komunikaty kierowane do Klienta?
- Techniki asertywności w obsłudze Klienta:
- Asertywne prośby
- Asertywne odmowy
- Asertywna reakcja na krytykę
- Asertywna reakcja na pochwały
- Zarządzanie obiekcjami Klientów
- Typy obiekcji: niejawne i jawne
- Zarzuty wobec osób obsługujących, wobec produktów/usług, wobec marki
- Dobre praktyki w zarządzaniu obiekcjami – poziom marko (techniki, które pozwalają przejść z problemu sygnalizowanego przez Klienta do poziomu rozwiązań proponowanych przez osobę obsługującą)
- Dobre praktyki w zarządzaniu obiekcjami – poziom mikro (techniki reagowania na obiekcje, metody odpierania zarzutów, sposoby reagowania w przypadku zarzutów słusznych oraz bezpodstawnych)
- Metody zarządzania trudnymi sytuacjami
- Pięciostopniowy model deeskalowania sporów
- Reagowanie na agresję – postawa i model prowadzenia rozmowy z agresywnym Klientem
- Zarządzanie konfliktami – techniki łagodzenia sporów
- Zarządzanie emocjami własnymi oraz emocjami Klientów
- Redukowanie poziomu stresu podczas trudnych sytuacji obsługowych
- Netykieta – dobre zasady pisemnej komunikacji z Klientem (e-mail, chat, media społecznościowe)
- Netykieta w e-mailach
- Netykieta na czatach – dobre praktyki korespondowania z Klientem poprzez szybkie narzędzie reagowania
- Jak zacząć maila i jak go nie zaczynać?
- „Wejdź w buty klienta” – oczekiwania Klienctów w stosunku do osób odpowiedzialnych za zewnętrzną korespondencję mailową
- Efektywne zarządzanie informacją – sprawdzę/przekażę/wyjaśnię
- Savoir-vivre argumentowania i kontrargumentowania w on-line'owej obsłudze Klienta
Praktyczne informacje
o szkoleniu
- 2 dni szkoleniowe (2 x 7 h)
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet)
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Instrukcja logowania i pomoc naszego helpdesku
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Pigułki wiedzy i inne materiały dodatkowe
- Zadania poszkoleniowe
- E-mentoring z trenerem do 60 dni
po zakończeniu szkolenia - Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf oraz certyfikat online