SZKOLENIA OTWARTE – ONLINEProfesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego
Cele szkolenia
Celem szkolenia otwartego „Profesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego” jest pozyskanie/ujednolicenie wiedzy w zakresie współpracy z Klientem wewnętrznym. Uczestnicy szkolenia będą mieli szansę odkryć, jak współcześnie wygląda podejście do obsługi Klienta wewnętrznego. Uczestnicy uświadomią sobie własną rolę w procesie budowania lojalności i satysfakcji Klientów.
Podczas szkolenia, Uczestnicy pozyskają wiedzę i praktykę m.in. w zakresie komunikacji z Klientem wewnętrznym, technik szybkiego rozwiązywania problemów, a także przydatnych technik, które pozwolą zarządzić trudnymi sytuacjami i budować partnerskie relacje.
Najbliższe terminy
szkoleń online:
26-27 września 2024
Cena: 1 590 zł netto
Uzyskaj rabat dla swojej Organizacji:
5%
2 os.
10%
3 os.
15%
4 os.
Program szkolenia
- Kim jest Klient wewnętrzny?
- Definicja Klienta wewnętrznego
- Rola, jaką Klient wewnętrzny pełni w Organizacji
- Zasada P.F. Druckera „największym kapitałem każdego przedsiębiorstwa są ludzie”
- Zależność pomiędzy zadowoleniem a satysfakcją Klientów wewnętrznych
- 5 dysfunkcji pracy zespołowej P. Lencioniego – co nam grozi, jeśli „każdy pracownik gra do swojej bramki”?
- Co zyskuje Organizacja i jej pracownicy dzięki synergicznemu działaniu?
- Kultura współpracy – jak ją osiągnąć?
- Komunikacja z klientem wewnętrznym
- Savoir-vivre w procesie komunikacji interpersonalnej
- Poziomy komunikacji z Klientem wewnętrznym
- Formułowanie przekazu: precyzja komunikatu
- Komunikowanie rozwiązań dostanych dla Klienta
- Praktyczne sposoby upraszczania komunikacji – czyli prosto o trudnych rzeczach
- Baza zwrotów zakazanych w komunikacji z Klientem wewnętrznym
- Baza zwrotów, które ułatwiają komunikację z Klientem wewnętrznym
- Budowanie relacji z Klientami wewnętrznymi
- Zarządzanie stresem i własnymi emocjami na gruncie współpracy z klientem wewnętrznym
- Na jakich poziomach odczuwamy stres? Poziom fizjologii, emocjonalny oraz psychiczny
- Idea zarządzania stresem: krąg wpływu i osobistych przekonań
- Wyzwalacze emocji na gruncie zarządzania stresem
- Sposoby deeskalowania emocji. Jak sprawić, aby emocje nie rządziły?
- NVC – filary komunikacji bez przemocy
- Idea NVC
- Modele komunikacji bez przemocy dla nadawców komunikatów
- Modele komunikacji bez przemocy dla odbiorców komunikatów
- Jakie korzyści osiągamy dzięki NVC?
- Budowanie relacji z klientami wewnętrznymi na bazie asertywności
- Asertywność – jakie warunki należy spełnić, aby można było mówić o asertywnej komunikacji?
- Asertywność vs agresja vs uległość. Asertywność a pozostałe postawy
- Diagnostyka – kwestionariusz asertywności
- Techniki asertywności: asertywna prośba, odmowa, komunikat ja
- Techniki asertywności w sytuacjach, które mogą zagrozić budowaniu partnerskich relacji: asertywna informacja zwrotna, sposoby reagowanie na agresję i manipulację ze strony rozmówcy
- Jak „stawiać” granice w duchu asertywności?
- Psychologiczne aspekty w zakresie budowania partnerskich relacji z klientami wewnętrznymi
- Filary partnerskich relacji
- Współpraca a inne modele kooperacji
- Jak osiągać win-win?
- Skrypty działania w tzw. trudnych sytuacjach
- Proaktywność we współpracy z Klientem wewnętrznym
- Kto ma problem? – model T. Gordona
- Współpraca i pomoc bez obciążenia emocjonalnego
- Rezyliencja – odporność psychiczna w pracy z klientem wewnętrznym
Praktyczne informacje
o szkoleniu
- 2 dni szkoleniowe (2 x 6 h)
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet)
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Instrukcja logowania i pomoc naszego helpdesku
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Pigułki wiedzy i inne materiały dodatkowe
- Zadania poszkoleniowe
- E-mentoring z trenerem do 60 dni
po zakończeniu szkolenia - Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf oraz certyfikat online
