SZKOLENIA OTWARTE – ONLINEProfesjonalna obsługa klienta
To, jak klient postrzega świat – to Twoja rzeczywistość
– Kate Zabrskie
Cele szkolenia
Obecne podejścia do obsługi klienta podkreślają by „obsługiwać klientów tak, jak oni chcieliby być obsługiwani”, a nie jak sądzono jeszcze niedawno „tak jak my chcielibyśmy być obsługiwani”. Kluczem do wdrożenia takiego podejścia jest zwiększenie kompetencji komunikacji. Asertywna komunikacja, porozumienie bez przemocy (NVC) i efektywna komunikacja biznesowa, pozwalają na prowadzenie profesjonalnych rozmów w bardzo różnych sytuacjach i z różnymi klientami. Wymienione kompetencje mają także zastosowanie w sytuacjach trudnych, kryzysowych. Im szybciej spojrzysz na sytuację oczami Twojego klienta, tym szybciej zrozumiesz jego potrzeby i tym szybciej zdołasz je zaspokoić i zapobiegniesz eskalacji sytuacji trudnej, a to wszystko dzięki narzędziom komunikacyjnym.
Najbliższe terminy
szkoleń online:
28-29 listopada 2024
Cena: 1 590 zł netto
Uzyskaj rabat dla swojej Organizacji:
5%
2 os.
10%
3 os.
15%
4 os.
Program szkolenia
- Profesjonalizm w obsłudze klienta telefonicznego/online/mail/itp.:
- Trzy aspekty profesjonalnej obsługi klienta w praktyce
- procedury, normy, zasady
- czym jest empatia w kontakcie z klientem?
- odpowiedzialność za poprowadzenie i zamknięcie sprawy klienta lub pomoc
- Czego wymagają od nas klienci?
- Badanie potrzeb klientów – triada potrzeb klienta:
- potrzeby psychologiczne
- potrzeby proceduralne
- potrzeby merytoryczne
- Satysfakcja klienta – jak przy użyciu narzędzi komunikacji odpowiedzieć na potrzeby/oczekiwania klientów?
- Skąd biorą się trudni klienci? – bariery komunikacyjne i nie tylko.
- Komunikacja w kontakcie z klientami:
- Modele komunikacji (zalety i zagrożenia):
- model liniowy
- model interakcyjny
- model transakcyjny
- Zapobieganie konfliktom i barierom komunikacyjnym
- Jak zapobiegać procesowi „tworzenia” trudnego klienta? (Niedozwolone zwroty, niedozwolone zachowania, nastawienie, co słyszy klient?)
- Zasady aktywnego słuchania:
- zadawanie pytań
- metoda lejka
- parafraza i klaryfikacja
- podsumowania, synteza i odzwierciedlanie
- Pytania obciążone kryterium porażki, a pytania sukcesu
- Informowanie o procedurach, warunkach, możliwościach, itp. – język komunikacji
- Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
- Baza słów/zwrotów, których warto używać
- „Trudny klient” – jak z nim rozmawiać?
- Nasi „trudni” Klienci i nasze komunikaty, – czyli, co jest akceptowane, a co nie.
- Katalog trudnych rozmów
- Budowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem
- Siła osobista i komunikacja z samym sobą, a moje zachowanie w kontakcie z klientem
- Komunikacja z klientem w trudnej sytuacji?
- Różni klienci – różne osobowości, czyli dostosowanie komunikatu
- Elementy komunikacji NVC (porozumienie bez przemocy)
- Fakty, a interpretacje danych i emocje w rozmowie z klientem
- Komunikat „JA” nastawiony na zmianę zachowań klienta
- Przekazywanie informacji zwrotnych w oparciu o strukturę FUO +2K i FUKO
- Komunikacja w sytuacji ataku werbalnego.
- Technika komunikacyjna „obrona granic” czyli jak radzić sobie z manipulacją
- Asertywna odmowa:
- Jak powiedzieć Klientowi „nie” – analiza przyczyn trudności w odmawianiu?
- Odmowa nastawiona na współpracę (korzyści)
- Praktyczne stosowanie techniki „zdarta płyta”
- Jak zakończyć trudną rozmowę?
- Podsumowanie całości szkolenia:
- Przegląd zagadnień ćwiczonych w trakcie szkolenia
- Sesja informacji zwrotnych
- Przekazanie zadań wdrożeniowych: indywidualne zadanie wdrożeniowe sformułowane przez każdego z uczestników, którego realizacja będzie praktyczną kontynuacją celów szkolenia
Praktyczne informacje
o szkoleniu
- 2 dni szkoleniowe (2 x 6 h)
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet)
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Instrukcja logowania i pomoc naszego helpdesku
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Pigułki wiedzy i inne materiały dodatkowe
- Zadania poszkoleniowe
- E-mentoring z trenerem do 60 dni
po zakończeniu szkolenia - Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf oraz certyfikat online
