Szkolenia: obsługa KlientaObsługa reklamacji
i trudnego klienta
Cele szkolenia
Szkolenie „Obsługa reklamacji i trudnego klienta” jest skierowane do osób, które pracują w działach obsługi klienta/działów CC. Celem szkolenia jest wsparcie rozwoju w zakresie prowadzenia trudnych rozmów obsługowych, ukierunkowanych na procesy reklamacyjne. Podczas warsztatu Uczestnicy doświadczą tego, jak przebiega dynamika relacji w kontaktach z Klientem zgłaszającym reklamacje. Rozwiną umiejętności zarządzania procesem obsługi reklamacji oraz zapoznają się z różnymi sytuacjami związanymi z pracą z niezadowolonym klientem. Rozwiną także umiejętność zarządzania emocjami, która pozwoli lepiej zrozumieć potrzeby Klientów. Ponadto, poznają techniki deeskalujące spory, które pozwolą „rozładować” napięcie, które towarzyszy trudnym rozmowom oraz dowiedzą się jak postawić granice w sytuacjach, które zmierzają w stronę agresji. Sami jednocześnie nauczą się stosować techniki asertywności, które sprzyjają budowaniu partnerskich relacji z klientami.
Korzyści dla uczestnika
- Nabycie umiejętności praktycznych zwiększających skuteczności osób obsługujących reklamacje
- Poznanie zasad asertywnej komunikacji podczas obsługi reklamacji
- Poznanie metod definiowania realnych potrzeb klientów
- Poznanie metod radzenia sobie z obiekcjami klientów
- Poznanie metod obsługi reklamacji
- Nabycie umiejętności komunikacji „trudnymi” z klientami
- Rozwój umiejętności odpowiedniej argumentacji
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta
- Wzrost satysfakcji klientów
- Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
- Budowanie wizerunku organizacji
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Aktywne kierowanie rozmową reklamacyjną
- Aktywne kierowanie reklamacjami – wprowadzenie
- Schematy prowadzenia rozmów reklamacyjnych
- Jak robimy to teraz? – analiza dotychczasowych doświadczeń i nawyków
- Emocje podczas reklamacji – wróg czy sojusznik
- Emocje a uczucia, schemat powstawania emocji, kierowanie emocjami, panowanie nad sobą
- Jak powstają emocje i o czym informują nas emocje?
- Emocje jakie towarzyszą w trudnych sytuacjach, rozmowach z Klientami
- Jak sobie radzić z emocjami przenoszonymi od Klientów, jak nie zarażać się nimi
- Fazy gniewu, techniki dostrajania, obniżania emocji
-
- Stres w miejscu pracy a efektywność zawodowa. Analiza naszych reakcji na te sytuacje (szanse i zagrożenia związane z naszym dotychczasowym podejściem)
- Opracowanie scenariusza rozmowy reklamacyjnej
- Podstawowe zachowania podczas rozmów
- Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji. Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych wynikających z zakłóceń w komunikacji z Klientami
- Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów z tzw. trudnym klientem:
- Unikanie usprawiedliwiana się
- Branie odpowiedzialności na siebie
- Sterowane przebiegiem
- Nieużywanie zwrotu „nie”
- Zakazane zwroty
- Ćwiczenie – wypracowanie listy „zakazanych zwrotów”, czyli tych słów, sformułowań i zwrotów ,które wywołują negatywne reakcje w trakcie rozmów z Klientami
- Techniki komunikacyjne przydatne podczas obsługi reklamacji
- Gry Klientów – relacja, współczucie, siła, nieznajomość warunków
- Jak reagować na gry, w które grają klienci?
- Najczęstsze metody wykorzystywane podczas rozmów w celu manipulowania rozmówcą
- Odwołanie się do autorytetu
- Generalizacja i konformizm
- Odwoływanie się do wyższej instancji
- Grożenie konsekwencjami medialnymi
- Zachowania deprecjacyjne
- Jak prowadzić dialog z Klientem
- Techniki odmawiania
- Element konsekwencji – zdarta płyta i zapowiedź sankcji
- Trening technik
- Techniki asertywnego reagowania na agresję
- Stawianie granic
- Technika panowania nad emocjami w konflikcie: metoda FUKO
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
- Techniki prowadzenia komunikacji reklamacyjnej (bezpośredniej, mailowej, telefonicznej)
- Podstawowe schematy i zasady komunikacji z Klientami
- Precyzyjne określanie celu rozmowy
- Przypomnienie narzędzi: aktywne słuchanie, pytania, parafrazy, klaryfikacji
- Różne typy potencjalnych rozmówców
- Radzenie sobie z obiekcjami Klientów
- Czy trudny Klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ Klienta
- Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
- Rodzaje obiekcji i narzędzia do ich zwalczania
-
- Kroki postępowania z obiekcjami
- Zadaniowe podejście do tych sytuacji – ćwiczenie bank racjonalnych rozwiązań. Wypracowanie pomysłów na opanowanie emocji podczas rozmów.
- „Bank obiekcji” – jak radzić sobie z topowymi obiekcjami?
- Techniki obchodzenia obiekcji – „magiczne słowa i zwroty”
- Prezentacja „magicznych zwrotów” służących do przeramowania
- W grupach: Każda dostaje po kilka obiekcji z listy. Zadanie: poradzić sobie z nimi z wykorzystaniem poznanych technik
- Każda grupa prezentuje rozwiązania za pomocą scenek
- Skuteczna finalizacja – techniki finalizacji rozmowy
- Asertywna postawa w rozmowach reklamacyjnych i techniki stawienia granic w rozmowach z agresywnym klientem
- Rola asertywnej postawy podczas obsługi reklamacji
- Asertywne zobowiązanie Klienta – schemat
- Techniki wspomagające asertywna odmowę w negocjacjach reklamacyjnych
- Jak reagować na krytykę ze strony Klienta?
- Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
- Jak reagować na próby manipulacji ze strony Rozmówcy?
- Przyznanie się do błędu
- Technika hamulca agresji i przekleństw
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
- Schemat asertywnej interwencji. Drabina interwencji
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Proces szkoleniowy realizowany jest zgodnie z podejściem D. Kolba. Uczestnicy będą mieli okazję doświadczać i aktywnie eksperymentować poprzez różnorodne aktywności i techniki szkoleniowe, takie jak symulacje, pracę w grupach, kwestionariusze autodiagnostyczne, analizę case–studies, scenki obsługowe oraz edutainment.
Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza) oraz ćwiczenie nowych technik/modeli w bezpośrednim przełożeniu na profesjonalną obsługę Klienta wewnętrznego (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |