Szkolenia: obsługa Klienta


Obsługa reklamacji
i trudnego klienta

Cele szkolenia


Szkolenie „Obsługa reklamacji i trudnego klienta” jest skierowane do osób, które pracują w działach obsługi klienta/działów CC. Celem szkolenia jest wsparcie rozwoju w zakresie prowadzenia trudnych rozmów obsługowych, ukierunkowanych na procesy reklamacyjne. Podczas warsztatu Uczestnicy doświadczą tego, jak przebiega dynamika relacji w kontaktach z Klientem zgłaszającym reklamacje. Rozwiną umiejętności zarządzania procesem obsługi reklamacji oraz zapoznają się z różnymi sytuacjami związanymi z pracą z niezadowolonym klientem. Rozwiną także umiejętność zarządzania emocjami, która pozwoli lepiej zrozumieć potrzeby Klientów. Ponadto, poznają techniki deeskalujące spory, które pozwolą „rozładować” napięcie, które towarzyszy trudnym rozmowom oraz dowiedzą się jak postawić granice w sytuacjach, które zmierzają w stronę agresji. Sami jednocześnie nauczą się stosować techniki asertywności, które sprzyjają budowaniu partnerskich relacji z klientami.


Korzyści dla uczestnika


  • Nabycie umiejętności praktycznych zwiększających skuteczności osób obsługujących reklamacje
  • Poznanie zasad asertywnej komunikacji podczas obsługi reklamacji
  • Poznanie metod definiowania realnych potrzeb klientów
  • Poznanie metod radzenia sobie z obiekcjami klientów
  • Poznanie metod obsługi reklamacji
  • Nabycie umiejętności komunikacji „trudnymi” z klientami
  • Rozwój umiejętności odpowiedniej argumentacji

Korzyści dla organizacji


  • Poprawa jakości obsługi klienta
  • Wzrost satysfakcji klientów
  • Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
  • Budowanie wizerunku organizacji

Program szkolenia



Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu, a skontaktujemy się z Tobą!

    Wiadomość


    Metodyka szkolenia

    Proces szkoleniowy realizowany jest zgodnie z podejściem D. Kolba. Uczestnicy będą mieli okazję doświadczać i aktywnie eksperymentować poprzez różnorodne aktywności i techniki szkoleniowe, takie jak symulacje, pracę w grupach, kwestionariusze autodiagnostyczne, analizę case–studies, scenki obsługowe oraz edutainment.

    Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza) oraz ćwiczenie nowych technik/modeli w bezpośrednim przełożeniu na profesjonalną obsługę Klienta wewnętrznego (umiejętność).



    Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym

    • Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
    • Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
    • Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
    • Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
    • Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu online/webinarze

    Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze

    • Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
    • Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
    • Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
    • Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
    • W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
    • Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu stacjonarnym

    Powiązane produkty: