Obsługa klienta

Obsługa klienta w dobie Customer Experience

Cele szkolenia

Szkolenie „Profesjonalna obsługa Klienta w dobie Customer Experience” jest skierowane do wszystkich, którzy na co dzień obsługują klientów zarówno bezpośrednio jak i w formule telefonicznej bądź e-mailowej. Podczas szkolenia Uczestnicy otrzymają narzędzia oraz techniki, które pozwolą budować postawę prokliencką oraz pozwolą udoskonalić jakość obsługi klienta z wykorzystaniem dobrych praktyk w obszarze Customer Experience. Uczestnicy uporządkują dotychczasową wiedzę oraz uzyskają nowoczesną perspektywę, która pozwoli im wzmocnić własne atuty w obsłudze jak i zmienić stare nawyki, które stanowią zaprzeczenie skuteczności. Dowiedzą się, jak budować pozytywne doświadczenia klienta poprzez odpowiedna komunikację i stosowanie technik z zakresu asertywności oraz zarządzania emocjami własnymi oraz klientów. Uświadomią sobie własną rolę w budowanie lojalności i satysfakcji Klienta.

Ponadto, Uczestnicy dowiedzą się jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniło się podejście do klienta, standardy obsługowe a także profil samego klienta – świadomego, znającego swoje prawa, korzystającego z social mediów, za pośrednictwem których współczesny klient staje się ambasadorem marki bądź antyambasadorem.


Korzyści dla uczestnika

  • Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności prowadzenia rozmów w Klientami w zgodzie z podejściem CX
  • Ukształtowanie dobrych nawyków obsługowych, które ułatwią prowadzenie rozmów z klientami
  • Podniesienie pewności siebie i wzmocnienie poczucia własnej sprawczości w kontakcie z Klientem
  • Umiejętność budowania partnerskich relacji z Klientami
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze Klienta

Korzyści dla organizacji

  • Dbałość o jakość obsługi Klienta i spójność podejścia do obsługi w całej Organizacji
  • Większa satysfakcja i lojalność Klientów
  • Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
  • Budowanie pożądanego wizerunku organizacji na bazie proklienckiego podejścia
  • Kreowanie Ambasadorów Marki – klientów, którzy polecają Markę osobom w swoim otoczeniu

Program szkolenia




Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu, a skontaktujemy się z Tobą!


    Metodyka szkolenia

    Dział obsługi klienta to dział strategiczny, bowiem od zaangażowania pracowników obsługowych, od umiejętności budowania partnerskich relacji z klientami zależy sukces i powodzenie całej Organizacji. Od pierwszego kontaktu z recepcją, przez księgowość, marketing, biuro obsługi klienta, działy serwisowe - w każdej z tych sytuacji klient może czerpać dobre bądź złe doświadczenia. Wszelkie badania nad Customer Experience wskazują, że opinia klienta na temat firmy i produktów powstaje jako suma kontaktów ze wszystkimi osobami w organizacji, z którymi rozmawiał bezpośrednio, telefonicznie, mailowo bądź też przez komunikatory, dlatego tak ważne jest pozytywne podejście do klienta.

    Rekomendowane szkolenie bazuje na nowoczesnych i sprawdzonych strategiach zarządzania doświadczeniami klientów. Uczestnicy dowiedzą się jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniło się podejście do klienta i wreszcie, jak zmienił się sam klient. Pozwoli to już na samym początku „wejść w buty klienta” a zatem spojrzeć na proces obsługowy niemal jego oczami, poznać oczekiwania oraz wyzbyć się starych nawyków w procesie obsługi. Szkolenie oferuje moduły dot. Technik i sposobów komunikacji z klientem, prowadzenia rozmów i korespondencji w duchu asertywności oraz zarządzania trudnymi sytuacjami, które są nieuniknione – jednak to, jak prochownik obsługowy do nich podejdzie, gwarantuje sukces bądź porażkę całej Organizacji.

    Każdy z rekomendowanych modułów zawiera wyselekcjonowane narzędzia, które w trakcie warsztatów uczestnicy poznają, ćwiczą, a następnie realnie szukają możliwości zaadoptowania ich do własnych stanowisk i środowiska firmy. Praca oparta jest na podejściu Kolba do zdobywania wiedzy przez dorosłych a większość programu warsztatów przebiega według następującej dynamiki: ćwiczenia otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość), mini wykłady o zasadach, technikach, taktykach i narzędziach (wiedza), ćwiczenie nowych technik związanych z tematem szkolenia (umiejętność).



    Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym

    • Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
    • Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
    • Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
    • Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
    • Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu online/webinarze

    Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze

    • Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
    • Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
    • Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
    • Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
    • W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
    • Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu stacjonarnym