Szkolenia obsługa klienta

Obsługa reklamacji

Cele szkolenia

Szkolenie „Obsługa reklamacji” jest skierowane do osób, które pracują w dziale obsługi klienta/obsługi reklamacji. Celem szkolenia jest wsparcie rozwoju w zakresie prowadzenia trudnych rozmów z zakresu obsługi reklamacji. Podczas warsztatu uczestnicy lepiej zrozumieją, jak przebiega dynamika relacji w kontaktach z Klientem zgłaszającym reklamacje. Rozwiną umiejętności zarządzania procesem obsługi reklamacji oraz zapoznają się z różnymi emocjami związanymi z pracą z klientami zgłaszającymi reklamacje. Rozwiną także umiejętności wykorzystywania emocji do lepszego rozumienia potrzeb Klientów, a także nauczą się zachowania w trudnych sytuacjach w kontaktach z Klientami.


Korzyści dla uczestnika

  • Nabycie umiejętności praktycznych zwiększających skuteczności osób obsługujących reklamacje
  • Poznanie zasad asertywnej komunikacji podczas obsługi reklamacji
  • Poznanie metod definiowania realnych potrzeb klientów
  • Poznanie metod radzenia sobie z obiekcjami klientów
  • Poznanie metod obsługi reklamacji
  • Nabycie umiejętności komunikacji „trudnymi” z klientami
  • Rozwój umiejętności odpowiedniej argumentacji

Korzyści dla organizacji

  • Poprawa jakości obsługi klienta
  • Wzrost satysfakcji klientów
  • Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
  • Budowanie wizerunku organizacji

Program szkolenia

  1. Nasza najważniejsza rola – aktywne kierowanie rozmową
  • Aktywne kierowanie reklamacjami – wprowadzenie
  • Schematy prowadzenia rozmów reklamacyjnych
  • Jak robimy to teraz? – analiza doświadczeń
  • Ćwiczenie: „warsztaty stolikowe” – przypomnienie i analiza skuteczności dotychczas stosowanych narzędzi komunikacyjnych. W grupach tabela na FC: co znają, pamiętają, stosują oraz jak i czy to działa. Dyskusja z grupą – jak to robią, co działa, co nie działa. Jeśli pojawią się negatywne emocje – zbieramy je, analizujemy na co mamy wpływ i na tym się skupiamy
  • Emocje podczas reklamacji – wróg czy sojusznik
    • Emocje a uczucia, schemat powstawania emocji, kierowanie emocjami, panowanie nad sobą
    • Jak powstają emocje i o czym informują nas emocje?
    • Emocje jakie towarzyszą w trudnych sytuacjach, rozmowach z Klientami
    • Jak sobie radzić z emocjami przenoszonymi od Klientów, jak nie zarażać się nimi
    • Fazy gniewu, techniki dostrajania, obniżania emocji
    • Stres w miejscu pracy a efektywność zawodowa. Analiza naszych reakcji na te sytuacje (szanse i zagrożenia związane z naszym dotychczasowym podejściem)
  • Ćwiczenie: Opracowanie scenariusza rozmowy reklamacyjnej – zebranie informacji o potrzebach i interesach Klienta. Uczestnicy w grupach opracowują zestaw niezbędnych informacji, które muszą uzyskać podczas rozmowy oraz kolejnych etapów prowadzenia rozmowy. Wypracowana lista i scenariusz będzie stanowić narzędzie pracy w przyszłych przykładach rozmów
  • Podstawowe zachowania podczas rozmów
  • Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji. Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych wynikających z zakłóceń w komunikacji z Klientami
  • Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów
    • Unikanie usprawiedliwiana się
    • Branie odpowiedzialności na siebie
    • Sterowane przebiegiem
    • Nie używanie zwrotu nie
    • Zakazane zwroty
  • Ćwiczenie – wypracowanie listy „zakazanych zwrotów” – czyli tych słów, sformułowań i zwrotów które wywołują negatywne reakcje w trakcie rozmów z Klientami
  • Ćwiczenie Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów (w parach lub trójkach). Uczestnicy ćwiczą na konkretnych przykładach z ich biznesu jak prowadzić rozmowę zgodnie z wypracowanymi zasadami
  1. Jak prowadzić dialog z Klientem podczas obsługi reklamacji
  • Gry Klientów – relacja, współczucie, siła, nieznajomość warunków
  • Najczęstsze metody wykorzystywane podczas rozmów w celu manipulowania rozmówcą
    • Odwołanie się do autorytetu
    • Generalizacja i konformizm
    • Technika odzwierciedlania zachowań i zwrotów rozmówcy
    • Prośby o przysługę
    • Odwoływanie się do wyższej instancji
    • Grożenie konsekwencjami medialnymi
    • Zachowania deprecjacyjne
    • Metoda faktów dokonanych
    • Wykorzystanie techniki wyuczonej bezradności
    • Pokazywanie korzyści w przyszłości
    • Wzbudzanie poczucia winy
    • Wykorzystanie zasady wzajemności
  • Jak prowadzić dialog z Klientem – praktyczne warsztaty prowadzenia rozmowy reklamacyjnej
    • Techniki odmawiania, techniki wspomagające odmowę
    • Element konsekwencji – zdarta płyta i zapowiedź sankcji
    • Trening technik - Uczestnicy w parach i trójkach ćwiczą asertywną interwencje na konkretnych przykładach biznesowych
    • Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
    • Stawianie granic
    • Technika panowania nad emocjami w konflikcie: metoda FUKO
    • Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
  1. Techniki prowadzenia komunikacji reklamacyjnej (bezpośredniej, mailowej, telefonicznej)
  • Podstawowe schematy i zasady komunikacji z Klientami
  • Precyzyjne określanie celu rozmowy
  • Przypomnienie narzędzi: aktywne słuchanie, pytania, parafrazy i inne narzędzia komunikacyjne
  • Różne typy potencjalnych rozmówców
  • Każda grupa samodzielnie przygotowuje i samodzielnie przedstawia swoje casy
  • Grupy samodzielnie przygotowują się do procesu rozmów
  • Zadaniem grupy jest przeprowadzenie procesu przez pokazywane wcześniej etapy
  • Wybrany przez prowadzącego Reprezentanci grupy będą prowadzić praktyczne rozmowy z Partnerem z wykorzystaniem wybranych technik
  • Po zakończeniu scenek następuje omówienie na forum plenarnym

  1. Radzenie sobie z obiekcjami Klientów
  • Czy trudny Klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ Klienta
  • Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
  • Rodzaje obiekcji i narzędzia do ich zwalczania
  • Kroki postępowania z obiekcjami
  • Ćwiczenie Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów – argumentacja (w parach lub trójkach). Uczestnicy ćwiczą na konkretnych przykładach z ich biznesu jak argumentować podczas rozmowy
    • Określenie własnych skutecznych zachowań w trakcie rozmów
    • Poznanie własnego stylu prowadzenia dialogu argumentacyjnego własnych zachowań i sposobów przekonywania
    • Obserwowanie swoich reakcji na zachowania innych
  • Zadaniowe podejście do tych sytuacji – ćwiczenie bank racjonalnych rozwiązań. Wypracowanie pomysłów na opanowanie emocji podczas rozmów.
  • „Bank obiekcji” – związanych z ofertą. Warsztaty stolikowe – praca w grupach/ prezentacja efektów/ podsumowanie/wnioski
  • Techniki obchodzenia obiekcji – „magiczne słowa i zwroty”
    • Prezentacja „magicznych zwrotów” służących do przeramowania
    • W grupach: Każda dostaje po kilka obiekcji z listy. Zadanie: poradzić sobie z nimi z wykorzystaniem poznanych technik
    • Każda grupa prezentuje rozwiązania za pomocą scenek
  • Skuteczna finalizacja – techniki finalizacji rozmowy
  1. Asertywna postawa w rozmowach reklamacyjnych
  • Rola asertywnej postawy podczas obsługi reklamacji
  • Asertywne zobowiązanie Klienta – schemat
  • Techniki wspomagające asertywna odmowę w negocjacjach reklamacyjnych
  • Jak reagować na krytykę ze strony Klienta?
  • Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
  • Jak reagować na próby manipulacji ze strony Rozmówcy?
    • Akceptacja komplementów
    • Zamiana oceny na opinie
    • Demaskowanie aluzji
    • Uprzedzanie krytyki
    • Przyznanie się do błędu
    • Zdarta płyta
    • Złamanie zasady wzajemności
    • Stawianie granic
    • Radzenie sobie z agresją – schemat postępowania
    • Technika hamulca agresji i przekleństw
    • Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
    • Schemat asertywnej interwencji. Drabina interwencji

Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu, a skontaktujemy się z Tobą!


    Metodyka szkolenia

    Metody dopasowujemy do potrzeb zebranych od Uczestników, Przełożonych i HR. Bardzo często są dokonujemy odsłuchy rozmów prowadzone w ramach analizy potrzeb szkoleniowych. Najczęstsze metody szkoleniowe to: scenki diagnostyczne, scenki treningowe, symulowanie trudnych rozmów, ćwiczenia w podgrupach, prezentacje różnych modeli, testy. Program przeznaczony jest dla praktyków biznesu, koncentruje się na efektywnych modelach, technikach i dobrych wzorcach sprawdzonych w różnych organizacjach i popartych przykładami. Szkolenie pomyślane jest jako interaktywny warsztat, gdzie udział uczestników szkolenia sięga 80% czasu. Program przebiega według następującej dynamiki: mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik radzenia sobie z obiekcjami oraz zapobiegania takim sytuacjom (umiejętność).



    Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym

    • Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
    • Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
    • Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
    • Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
    • Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu online/webinarze

    Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze

    • Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
    • Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
    • Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
    • Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
    • W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
    • Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu stacjonarnym