Szkolenia: obsługa Klienta

Live chat – zdalna
obsługa Klienta

Cele szkolenia

W ostatnich latach, w procesie postępującej cyfryzacji i digitalizacji w obszarze szeroko rozumianej obsługi klienta, dużym zainteresowaniem cieszy się formuła zwana live chat (z ang. tłumaczona najczęściej jako rozmowa „na żywo”). Formuła live chat umożliwia klientowi prowadzenie czatu z pracownikiem działu obsługowego za pośrednictwem strony internetowej. Formuła live chat z kolei świetnie się sprawdzi jako uzupełnienie kontaktu telefonicznego w działach call center jak i z jedno z wiodących dziś mediów wykorzystywanych w działach contact center. Szkolenie „Live chat – zdalna obsługa klienta” zostało zaprojektowane z myślą o działach obsługowych, które wykorzystują bądź zamierzają w przyszłości poszerzyć ofertę obsługową o opcję live chat a także dla zespołów obsługowych, które obsługują klientów wyłącznie w tej formule.

Podczas szkolenia, Uczestnicy pozyskają wiedzę i praktykę w zakresie m.in. komunikacji z klientem, technik szybkiego rozwiązywania spraw i problemów, które zgłaszają klienci, dobrych praktyk w zakresie netykiety i komunikacji pisemnej a także technik, które pozwolą zarządzić trudnymi sytuacjami. Na gruncie zdalnej obsługi klienta nie brakuje wyzwań. Często generowane są błędy komunikacyjne, klienci nie zawsze precyzyjnie potrafią nazwać swój problem a także istnieje statystycznie większe ryzyko powstawania szumów komunikacyjnych w asyście wymaganej szybkości reakcji pracownika obsługi.

Uczestnicy dowiedzą się także, jak budować pozytywne doświadczenia klienta w formule live chat poprzez odpowiedna komunikację i stosowanie różnorodnych technik. Uświadomią sobie własną rolę w budowanie lojalności i satysfakcji Klienta.


Korzyści dla uczestnika

  • Zdiagnozowanie własnego, ukrytego potencjału i świadomie wykorzystanie swoich zasobów
  • Wyeliminowanie złych nawyków i przekonań
  • Poznanie technik planowania i ustalania priorytetów oraz organizacji pracy

Korzyści dla organizacji

  • Wzrost świadomości indywidualnego wpływu na osiąganie wymiernych rezultatów
  • Rozwijanie kompetencji w zarządzaniu czasem i ograniczeniami
  • Zwiększenie efektywności i produktywności indywidualnej i zespołów
  • Poprawa zaangażowania pracowników i satysfakcji z pracy
  • Zbudowanie w sobie siły do podejmowania nawet najtrudniejszych wyzwań
  • Zwiększenie efektywność osobistej a co za tym idzie efektywności w pracy

Program szkolenia




Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu, a skontaktujemy się z Tobą!


    Metodyka szkolenia

    Proces rozwojowy poprzedza zaawansowana diagnoza potrzeb, podczas której diagnozowane są mocne strony pracowników działów obsługowych oraz tzw. obszary do rozwoju. Kolejnym krokiem jest zaprojektowanie procesu rozwojowego, który pozwoli przygotować konsultantom CERTES program szkolenia oraz narzędzia wpierające procesy uczenia się.

    Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii, modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik/ modeli z naciskiem profesjonalna obsługę klienta (umiejętność).



    Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym

    • Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
    • Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
    • Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
    • Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
    • Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu online/webinarze

    Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze

    • Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
    • Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
    • Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
    • Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
    • W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
    • Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300

     Praktyczne informacje
    o szkoleniu stacjonarnym