Szkolenia: obsługa KlientaEmocje w kontakcie
z klientem
Uczucia same w sobie nie są złe. Liczy się to, co z nimi zrobimy – Stephen Arterburn
Cele szkolenia
Dla wielu ludzi praca zawodowa jest jednym ze znaczących źródeł stresu, silnych emocji i problemów w życiu. Ludzie poświęcają obecnie na pracę nie tylko dużą ilość czasu, ale też duże zasoby energii, zarówno fizycznej jak i psychicznej. Życie w ciągłym pobudzeniu emocjonalnym, męczy i wypala, a my czujemy się bezsilni. Dlatego warto uświadomić sobie jakie emocje pojawiają się w sytuacjach zawodowych (w kontakcie z klientem), zarówno nasze jak i klienta, na które mamy wpływ, a czego nie jesteśmy wstanie zmienić, oraz w jaki sposób sobie z nimi radzić. Budowanie kompetencji emocjonalnych pomaga nam być bardziej świadomymi i daje możliwości reagowania adekwatnego do sytuacji.
Korzyści dla uczestnika
- Nauczysz się rozpoznawania, nazywania i rozumienia własnych emocji
- Będziesz potrafił/a rozpoznać emocje innych osób – i zweryfikować swoje przypuszczenia,
- Nabędziesz kompetencje do regulowania emocji zgodnie z sytuacją,
- Nauczysz się wychodzenia z sytuacji i wyciszania swoich emocji,
- Zwiększysz swoje kompetencje w obszarach umiejętności bycia w relacji i reagowania na sytuacje,
- Popracujesz nad własną motywacją i empatią.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie efektywności pracowników w kierowaniu emocjami swoimi i innych
- Zapobieganie eskalacji emocji i co za tym idzie kolejnych sytuacji trudnych w kontakcie z klientem
- Pracownicy bardziej swoich emocji radzą sobie lepiej w relacjach wewnętrznych, są bardziej zmotywowani i proaktywni
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Inteligencja emocjonalna i znaczenie emocji w życiu zawodowym.
- Czym jest inteligencja emocjonalna i dlaczego jest warta rozwoju?
- „Moja mapa emocji” – identyfikacja źródeł emocji w naszym życiu
- Model kajzerki behawioralno poznawczej (emocje, myśli, zachowania, ciało)
- Czynniki fizyczne, psychologiczne, społeczne … Czy to znaczy, że wszystko wywołuje w nas reakcje emocjonalne?
- "Dobre i złe emocje" – obalamy mity, pokazujemy dlaczego emocje są ważne?
- Emocje, uczucia i nastroje – różnice i podobieństwa.
- W jaki sposób emocje wpływają na efektywność pracy?
- Ludzie, którzy są inteligentni emocjonalnie, są bardziej efektywni – fakty i mity.
- 5 kompetencji emocjonalnych i społecznych w praktyce.
- Samoświadomość emocjonalna.
- Pierwsza zasada zarządzania emocjami – świadomość.
- Świadomość swoich emocji, kiedy i jak ich doświadczasz.
- Kolory emocji.
- Świadomość swoich emocji w relacjach z klientami.
- Umiejętność rozumienia emocji innych, jako warunku funkcjonalnego działania w środowisku obsługi klienta.
- Emocje, które słyszysz - komunikacja niewerbalna (intonacja głosu).
- Samoregulacja emocjonalna.
- Emocjonalne reakcje na zachowania klienta: jak my ludzie, reagujemy?
- Proaktywnosć i reaktywność w pracy z emocjami.
- Druga zasada zarządzania emocjami – nazwanie i zrozumienie.
- Jak reagować konstruktywnie, a nie reagować niekonstruktywnie.
- Techniki regulujące – medytacja, relaksacja.
- Praca z ciałem.
- Zaawansowane zdolności społeczne.
- Różnice w postrzeganiu i interpretacji tych samych stwierdzeń; dostrzeganie różnic między faktami i interpretacją (emocji).
- Trzecia zasada zarzadzania emocjami – ujawnienie.
- Reagowanie na sytuacje trudne.
- Różnice w postrzeganiu i interpretacji tych samych stwierdzeń; zauważanie różnic między faktami, a interpretacją (emocji).
- Empatia nie równa się współczucie.
- Empatia w kontakcie z klientem.
- 3 typy empatii według D. Golemana.
- Czy warto być empatycznym w pracy?
- Rozpoznawanie i rozumienie potrzeb i postaw klientów.
- Kierowanie i regulowanie emocji klienta – elementy NVC, komunikacji empatycznej.
- Wpływ nastroju, gdy dostaniemy zadanie do wykonania.
- Automotywacja, a język jakim do siebie mówimy.
- Zasady automotywacji – kilka szybkich technik.
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Proces szkoleniowy realizowany jest zgodnie z podejściem D. Kolba. Uczestnicy będą mieli okazję doświadczać i aktywnie eksperymentować poprzez różnorodne aktywności i techniki szkoleniowe, takie jak symulacje, pracę w grupach, kwestionariusze autodiagnostyczne, analizę case–studies, scenki obsługowe oraz edutainment.
Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza) oraz ćwiczenie nowych technik/modeli w bezpośrednim przełożeniu na profesjonalną obsługę Klienta wewnętrznego (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |