Obsługa klienta – czym jest i na czym polega dobra obsługa?

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to forma pomocy, jaką organizacja świadczy wobec swoich klientów na różnych etapach procesu zakupowego produktów lub usług. W ramach wsparcia oferuje się m.in.:

• sugerowanie produktów do zakupu,
• rozwiązywanie problemów,
• obsługę reklamacji,
• udzielanie odpowiedzi na pytania ogólne.

Każdy kontakt z klientem stanowi jednocześnie szansę na rozwój przedsiębiorstwa, budowanie jego pozytywnego wizerunku i wyróżnienia się na tle konkurencji. Nowoczesna obsługa klienta to również okazja do wzbudzenia w gronie klientów poczucia lojalności i zbudowania świadomości swojej marki.

Poznaj wszystkie szkolenia z obsługi klienta

Mówi się, że utrzymanie klienta kosztuje znacznie mniej niż pozyskanie nowego. Klient, który odczuwa satysfakcję z obsługi, chętniej poleca daną markę również swoim znajomym, którzy szukają produktów znajdujących się w Twoim asortymencie. W pewnym sensie taki klient staje się ambasadorem marki, który czasem nawet nieświadomie będzie ją promował.

Wysoka jakość obsługi jest ważna dla każdej firmy

Wartość biznesowa systemu obsługi klienta jest nie do przecenienia zarówno w relacjach B2B, jak B2C. Największe korzyści, jakie odczuwa firma to:

• wykształcenie orędowników marki – zadowoleni klienci wykazują się przeważnie lojalnością i chętnie wracają po kolejne usługi czy towary,
• zwiększenie przychodów – wysoka jakość obsługi klienta może zachęcić ich do zakupu większej liczby produktów i usług, a to realnie przekłada się na większe przychody.
• wyróżnienie marki na tle konkurencji – istnieją organizacje, które wyróżniają się na tle konkurencji, nawet jeżeli oferują takie same produkty. Wszystko dlatego, że zapewniają klientom spersonalizowaną obsługę.

Dowiedz się więcej na szkoleniach:

Profesjonalna obsługa klienta w salonie

Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego

Mimo powszechności tego tematu i wiedzy dotyczącej tego, jak powinna wyglądać obsługa klienta, nie zawsze jest ona wzorcowa. Właśnie dlatego, utrzymując wysokie standardy w kontakcie z klientem, można budować swoją przewagę w obrębie branży. Co więcej, zasady obsługi klienta można uczynić prawdziwą strategią marketingową.

Jakie czynniki wpływają na jakość obsługi?

Chociaż dobra obsługa klienta to pojęcie względne i dla każdego możne znaczyć coś innego, obowiązują pewne standardy, których organizacja powinna przestrzegać, aby móc chwalić się pozytywnym i efektywnym kontaktem z klientem.

Przeczytaj na blogu:

Aktywne słuchanie – czym jest? Techniki i przykłady

Komunikacja interpersonalna – czym jest? Na czym polega dobra komunikacja?

Skuteczność rozwiązania problemu

Zastanawiasz się, w czym tkwi prawdziwy sukces obsługi klienta? Na czym polega jej istota? To przede wszystkim wskazywanie klientowi rozwiązań i kroków, jakie powinien podjąć w celu wyeliminowania problemu albo osiągnięcia satysfakcji.

Obsługujący go pracownik powinien być w pełni zaangażowany w ten proces. W tym celu musi zostać wyposażony w odpowiednią wiedzę na temat oferty czy firmy. Dokładne wsłuchiwanie się w potrzeby klienta to także klucz do sukcesu. Osoba po drugiej stronie musi być przekonana o tym, że pracownikowi zależy na rozwiązaniu jej problemu.

Uprzejmość i otwartość obsługi

Szeroki uśmiech, życzliwość i pozytywne nastawienie klient dostrzega od razu. Niestety podobnie jak zniechęcenie i wrogość. Od nastroju pracownika w dużej mierze zależy, czy firmie uda się sprostać oczekiwaniom klienta.

Niezależnie od materii czy branży, na tym stanowisku należy zachować optymizm, który pomoże w osiągnięciu lepszych wyników (również indywidualnych). Poza tym uśmiech to najlepsze wyjście z każdej sytuacji, nawet tej najtrudniejszej.

Szybkość reakcji

Zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź ze strony pracownika może skutkować tym, że konkurencja zyska nowego klienta. Nie ma tutaj znaczenia, czy klient nagrał się na automatyczną sekretarkę, czy czeka przy biurku pracownika. Naczelna zasada głosi: nie zwlekaj!

A co, jeśli kwestia wymaga więcej czasu na odpowiedź? Warto o tym od razu uprzedzić klienta. Najlepiej możliwie konkretnie. Zbyt ogólne informacje zdecydowanie zadziałają na Twoją niekorzyść.

Precyzyjne informacje

Na idealną obsługę klienta składa się nie tylko profesjonalizm, ale także przejrzystość – i to na każdym etapie kontaktu. Przygotowując odpowiedź lub tworząc konkretną ofertę, warto posługiwać się precyzyjnymi informacjami (jeśli to oczywiście możliwe), zwłaszcza jeśli chodzi o formalności i koszty.

Z precyzji nie należy rezygnować również po finalizacji transakcji, przy obsłudze zwrotów zamówień czy reklamacjach.

Dotrzymanie słowa

W kontekście wysokich standardów obsługi należy pamiętać o dotrzymywaniu danego słowa. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których, w natłoku pracy i innych osób do pilnej obsługi, nie można zająć się konkretnym klientem i rozmowę z nim trzeba odłożyć w czasie.

Jeśli dochodzi do takiej sytuacji, wręcz nie wolno zapomnieć o oddzwonieniu! Brak zapowiedzianego kontaktu może spowodować całkowitą utratę zaufania do firmy. Jeszcze gorzej będzie, jeśli negatywna opinia o organizacji dotrze także do innych.

Personalizowany kontakt

Forma kontaktu i sposób przeprowadzania dialogu powinny pasować zarówno do preferencji klienta, jak i jego oczekiwań. Znaczenie ma także specyfika branży, w której działa organizacja. Dobrze jest stosować pewne wytyczne, ale jednocześnie zostawić pracownikom pole manewru. Dzięki temu będą mogli przeprowadzać rozmowy, dostosowując się do indywidualnego przypadku klienta.

Taka spersonalizowana obsługa na pewno nie pozostanie niezauważona. W końcu każdy chce się czuć potraktowany poważnie, nawet w sklepie, urzędzie czy przychodni.

Jakie kanały komunikacji z klientem warto wybrać?

Klienci doceniają różnorodność w kwestii kanałów komunikacji z organizacją, sklepem czy instytucją. Do najpopularniejszych należą obecnie:

• infolinia,
• czaty i czatboty,
• zgłoszenia e-mail.

Infolinia to powszechne rozwiązanie, szczególnie polecane średnim i dużym organizacjom. Za infolinią w systemie obsługi klienta przeważa fakt, że ten ostatni nie ponosi właściwie żadnych kosztów połączenia lub płaci za nie tylko częściowo. To zatem dobre narzędzie promocyjne sklepu, które może jednocześnie zwiększyć jego konkurencyjność na rynku.

Poczta elektroniczna to wygodny i tani sposób kontaktu z klientami. Pod względem wizerunkowym najlepiej jest korzystać z tej samej domeny, na której mieści się adres WWW sklepu. Jeżeli firma nie ma wydzielonego Biura Obsługi, można określić precyzyjnie godziny pracy, w których pracownicy odpowiedzą na maile. Takie podejście pozwoli sprawnie reagować na zapytania klientów i zwiększy wydajność pracy.

Prawdziwym znakiem czasu jest jednak sztuczna inteligencja do obsługi klienta. Popularne dziś czatboty, zastępujące czaty z pracownikiem, to z pewnością duży krok w stronę usprawnienia organizacji procesu obsługi i oszczędności czasu oraz zasobów finansowych firmy.

Dzisiaj wirtualni asystenci odpowiadają na pytania związane z obsługą klienta, ofertami, resetują hasła, przyjmują informacje o awarii czy błędach z fakturami. Podsuwają także linki do bazy wiedzy, FAQ, wyświetlają tutoriale wideo. Dopiero gdy nie są w stanie zrozumieć pytania klienta, kierują go do konsultanta.

Jak zwiększyć jakość obsługi klienta?

Pracę nad jakością obsługi należy zacząć od określenia, co decyduje o tym, że klient swoje doświadczenie z daną firmą ocenia na wysokim poziomie. W każdym przypadku ta lista oczekiwań będzie wyglądać nieco inaczej, jednak wyżej wymienione standardy to dobry punkt wyjścia.

Warto również rozważyć profesjonalne szkolenia z tego zakresu. W ich trakcie pracownicy zajmujący się bezpośrednim kontaktem z klientem poznają m.in. wyznaczniki wysokiej jakości w tym zakresie. Rozwiną też umiejętności stosowania konkretnych narzędzi komunikacyjnych w porozumieniu z klientem.

To także doskonałe przygotowanie do bardziej profesjonalnych rozmów i umiejętności szybkiej diagnozy problemów. Znajomość skutecznych sposobów reakcji na różne zachowania klientów to jeden z ważniejszych kluczy do sukcesu na tym polu.

Odpowiednio przeszkolony pracownik obsługi ma na celu dobro klienta. Objawia się to przede wszystkim w jego aktywnym słuchaniu, precyzyjnym formułowaniu informacji czy rzetelnego przygotowania do rozmowy.

Warto także pamiętać, że brak wystarczająco dobrej obsługi klienta wiąże się z kosztami. Czasem wystarczy nawet jedno negatywne doświadczenie, brak jasnej odpowiedzi czy błędna porada, aby utracić zaufanie klienta.

Nowoczesna obsługa klienta powinna odpowiadać przede wszystkim na potrzebę oszczędności czasu i informacji. Dzisiejszy klient przedkłada wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy, co jednak nie znaczy, że te ostatnie w ogóle nie mają dla niego znaczenia.