Szkolenia sprzedażoweNastawienie na
klienta wewnętrznego
i zewnętrznego
Cele szkolenia
Program szkolenia obejmuje tematy związane z budowaniem postawy proklienckiej, komunikacją efektywną, obsługą klienta w różnych kanałach (na żywo, przez telefon, online) oraz technikami werbalnej i niewerbalnej komunikacji. Uczestnicy zdobędą umiejętności związane z zarządzaniem emocjami, radzeniem sobie z sytuacjami trudnymi, asertywnością, obsługą obiekcji klientów oraz utrzymaniem profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientami zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi. Program skupia się również na rozbudowie umiejętności reagowania na różne typy klientów i sytuacji, oferując kompleksowe narzędzia dla obsługi klienta w firmie.
Korzyści dla uczestnika
- Uczestnicy dowiedzą się, jaki wpływ na wyniki firmy ma dobra obsługa klienta zewnętrznego
- Poznają korzyści profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego
- Dowiedzą się, jak budować nowoczesną politykę relacji z klientem
- Poznają definicję klienta wewnętrznego i zewnętrznego
- Nauczą się identyfikować sytuację klienta poprzez zadawanie właściwych pytań
- Poznają reguły obsługi i komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
Korzyści dla organizacji
- Praca nad proaktywnością uczestników warsztatów szkoleniowych.
- Uczestnicy poznają charakterystykę firmy zorientowanej na klienta
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Firma zorientowana na klienta
- Idea powstawania, rola i cechy firm zorientowanych na klienta
- Wpływ klientów na tworzenie wartości firmy
- W jaki sposób skutecznie kształtować pro-kliencką postawę wśród pracowników?
- Klient wewnętrzny i zewnętrzny
- Kim jest klient wewnętrzny i zewnętrzny oraz jak to wykorzystać na etapie budowania nowoczesnej polityki relacji z klientem?
- Podstawowe zasady komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- oczekiwania klientów i reagowanie na ich potrzeby
- dwa podstawowe poziomy w komunikacji z klientem: merytoryczny i psychologiczny
- dopasowanie form komunikacji oraz szczegółowości komunikatu w rozmowach z klientami
- Budowanie relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- na żywo
- przez telefon
- online
- Komunikacja niewerbalna w kontaktach z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- Elementy mowy ciała w komunikacji na żywo oraz online
- Profesjonalny wizerunek pracownika
- Wykorzystanie emocji i empatii na etapie komunikowania klientowi spraw trudnych
- wyzwalacze emocji
- model 7 kroków radzenia sobie z emocjami
- czym jest konflikt i w jaki sposób unikać eskalacji konfliktów?
- techniki, które pozwalają przywrócić merytoryczny ton rozmowie w klientem
- Aktywne słuchanie
- Techniki akcentowania elementów ważnych
- Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego
- Dlaczego warto dbać o dobrą obsługę klienta?
- Wpływ profesjonalnej obsługi klienta na wyniki PSG
- Podstawowe aspekty obsługi klienta
- Praca z nastawieniami i uprzedzeniami mającymi wpływ na obsługę klienta
- Klient w centrum uwagi – elementy podejścia klientocentrycznego
- Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego
- Dlaczego warto dbać o dobrą obsługę klienta?
- Wpływ profesjonalnej obsługi klienta na wyniki PSG
- Podstawowe aspekty obsługi klienta
- Praca z nastawieniami i uprzedzeniami mającymi wpływ na obsługę klienta
- Klient w centrum uwagi – elementy podejścia klientocentrycznego
- Asertywność w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- Asertywna prośba
- Asertywna odmowa
- Komunikat Ja
- Asertywna informacja zwrotna
- Schemat reakcji na agresję i manipulację
- 5-stopniowy model asertywnego stawiania granic
- Obiekcje w procesie obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego
- Sposoby identyfikacji sytuacji klienta
- Zapobieganie procesowi powstawania sytuacji trudnych w kontaktach z klientem PSG
- Rodzaje obiekcji klientów w zależności od podłoża ich powstania
- Przyczyny powstawania obiekcji
- Zarządzanie emocjami i stresem w procesie reakcji na obiekcje
- Sposoby identyfikacji sytuacji klienta
-
- Metody obchodzenia obiekcji klientów
- metoda empatyczna
- metoda mgły
- metoda proaktywna
- metoda analityczna
- Metody obchodzenia obiekcji klientów
-
- Techniki reagowania na sytuacje trudne z klientem
- agresywnym, roszczeniowym, reklamacyjnym
- milczącym, obojętnym, sceptycznym
- „szczególarzem”
- emocjonalnym
- będącym w trudnej sytuacji życiowej
- innym – dostosowanym do sytuacji sygnalizowanych przez uczestników szkolenia
- Techniki reagowania na sytuacje trudne z klientem
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Szkolenia są interaktywne i wymagają dużego zaangażowania uczestników (do 80% czasu), co pozwala zastosować im poznaną wiedzę i narzędzia, już na zajęciach. W trakcie warsztatów trenerzy stosują zasadę PBL (Problem Based Learning) pozwalającą na twórczą pracę zespołową i poszukiwanie rozwiązań zdefiniowanych problemów. W trakcie szkolenia uczestnicy: dyskutują i komentują przedstawiane treści teoretyczne, symulują scenki menedżerskie, ćwiczą pożądane zachowania, udzielają sobie nawzajem konstruktywnej informacji zwrotnej oraz wypracowują dobre praktyki. Pracujemy warsztatowo – uczestnicy poprzez gry, ćwiczenia, studia przypadków uczą się i wyciągają wnioski, samodzielnie poszukują rozwiązań i budują własny zbiór najważniejszych narzędzi, które będą przydatne w ich pracy zawodowej. Wszystkie studia przypadków i ćwiczenia dobrane są do specyfiki Firmy i do tego typu sytuacji, z jakim będą spotykać się w swojej pracy managerowie.
Wspieramy naszych Klientów w procesie rozwojowym, korzystając z takich narzędzi jak zadania wdrożeniowe, pigułki wiedzy, konsultacje trenerskie, IPD, narzędziownik, dostęp do platformy e-learning Certes, czy one pager.
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
