Trudna sztuka obsługi klienta. Co jest kluczowe?

To czas by wreszcie krytycznie spojrzeć na to, czy obsługa klienta w Twoim wykonaniu stoi na rzeczywiście odpowiednim poziomie. Bo wbrew powszechnie panującemu przekonaniu, sama wiedza o produkcie, choć niezwykle ważna, to sama w sobie nie wystarczy aby przyciągnąć odbiorców na dłużej. 

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta jest ważna. To frazes wyświechtany niemalże tak samo jak “wysoka jakość w niskiej cenie” lub inne tego typu powiedzenia. Jednak, aby robić to dobrze, należy się zastanowić co kryje się pod tym pojęciem. 

Przeczytaj na blogu: Obsługa klienta – czym jest i na czym polega dobra obsługa?

Mówiąc najogólniej, obsługa klienta to wszystkie kontakty na linii klient-marka. To także zestaw działań, które mają na celu zapewnienie odpowiedniego wsparcia klientowi w trakcie jego interakcji z marką. Dowiedz się więcej o szkoleniach z obsługi klienta w salonie.

Brzmi zawile, prawda? Przekładając to na prostszy język – proces obsługi klienta to wszystkie działania ze strony marki, które dążą do wsparcia klienta na każdym etapie jego interakcji z marką. 

Czego oczekują klienci przychodząc do Twojej firmy?

Pewnie myślisz, że rabatu. Choć pewnie jest to wysoko w hierarchii wartości w niektórych branżach, to jednak dobra obsługa klienta na tym się nie kończy. Bo tu chodzi przede wszystkim o budowanie relacji! Klienci nie mogą odczuć, że próbujesz cokolwiek “wcisnąć”. Zamiast tego, traktuj ich po prostu po partnersku. To ich potrzeby mają być na pierwszym miejscu. 

O czym należy pamiętać, aby obsługa była dobra?

Na czym warto skupić się w profesjonalnej obsłudze klientów? Oto kilka najważniejszych zasad:

1. Personalizuj komunikację – zamiast jakichś wyświechtanych frazesów z podręczników, staraj się dostosować to do konkretnej osoby.
2. Dotrzymuj słowa. Jeżeli coś obiecasz, wywiązuj się z tego! 
3. Staraj się możliwie szybko i skutecznie reagować na zapytania, wątpliwości oraz problemy klientów.
4. Działaj empatycznie – wykazuj zrozumienie! 

Uśmiechaj się do klienta

Banał prawda? Tylko że obsługa klienta to przede wszystkim budowa relacji. Uśmiechając się skracasz dystans między Tobą a klientem. Ważne jest też co innego – ludzie automatyczne odwzajemniają uśmiech. Dlatego – gdy tylko masz ku temu okazję, uśmiechaj się do drugiej strony. Zachowuj się w taki sposób, aby wywoływać pozytywne emocje. Pogodny wyraz twarzy, kurtuazyjne zwroty – wszystko to gra na Twoją korzyść! 

Zajmujesz się telefoniczną obsługą klientów? Też możesz sporo “ugrać”, stawiając na uśmiech. Gdy rozmawiasz przez telefon, staraj się uśmiechać, klient usłyszy to w Twoim głosie.

Zadbaj o profesjonalny wizerunek siebie i firmy

Niezależnie od tego w jakiej branży działa Twoja firma, klient ma jakiś obraz Twojej osoby jako specjalisty. Twoja wiedza jest bardzo ważna, ale dobra obsługa klienta to też dbałość o wrażenie jakie sprawiamy. Dlatego – tak istotne, aby zadbać o estetykę i porządek w miejscu gdzie spotykamy się z klientem. Nie mniej ważne jest również zwrócenie uwagi na swój własny wygląd – zgodnie z zasadą “jak Cię widzą, tak Cię piszą”.

Skup się na potrzebach i obawach klienta

Profesjonalna obsługa klienta to przede wszystkim perfekcyjne zrozumienie jego potrzeb. Dlatego – nie bój się pytać! Wysłuchaj cierpliwie co klient ma do powiedzenia i podziękuj za feedback. Ustosunkuj się do tego i staraj się zaproponować rozwiązanie. Ale nie może to być “jakieś” rozwiązanie. Zaproponuj taką możliwość, która idealnie wpisze się w obawy drugiej strony. I spełni jej potrzeby.

Zamiast wypowiadać nudne, sprzedażowe formułki na temat Twojej firmy, zamień się w słuchacza! Jedną ze złotych zasad obsługi klienta jest umożliwienie drugiej stronie opowiadania o sobie.

Ludzie w dzisiejszych czasach mają już dosłownie wszystko. Rynek pełen jest różnorakich produktów i usług, a Twoja najpewniej nie wyróżnia się jakoś zbytnio. Ty, jako handlowiec, musisz sterować rozmową tak, by rozwiewać obawy drugiej strony. Pamiętaj, że klienci mają cały szereg obaw dotyczących Twoich produktów lub usług. Niezależnie od tego czy czeka ich inwestycja rzędu 100 czy też 10 000 złotych. Nie ma znaczenia czy boją się o jakość wykonania, gwarancję, awarie, czy cokolwiek innego. 

Zresztą, nie uwierzysz jak często klienci sami nie wiedzą czego chcą. Dlatego zawsze przygotuj sobie serię pytań pomocniczych, które pomogą Ci w lepszym zrozumieniu ich oczekiwań.

Zadbaj o pozytywną relację

Podstawą dobrej relacji jest nie tylko zrozumienie potrzeb czy oczekiwań drugiej strony. Warto pamiętać o najbardziej podstawowych zasadach komunikacji. Dbaj o kontakt wzrokowy – nie pozwól, by w trakcie rozmowy wyglądać na zirytowanego lub, co gorsza znudzonego.

Podziękuj za wspólną pracę i zaproś na kolejne spotkanie

Klient zakończył swoje zakupy u Ciebie? Tu też można wpleść dobre praktyki z zakresu obsługi klienta. Po pierwsze – podziękuj tej osobie za zakupy. Upewnij się też, czy niczego więcej nie potrzebuje – w zakupowym ferworze często zapomina się o tak podstawowej rzeczy.
Koniecznie staraj się podtrzymać kontakt z klientem – zaproś na kolejne spotkanie lub zachęcaj do dalszego kontaktu. 

Poproś o feedback dotyczący produktu. Często otrzymanie wiadomości zwrotnej to perfekcyjna okazja, by sprzedać coś jeszcze raz!

Dlaczego dobra obsługa klienta jest ważna

Już o tym pisaliśmy, ale warto wspomnieć raz jeszcze – w realiach dzisiejszego rynku, profesjonalna obsługa klienta może być wielką przewagą konkurencyjną.  Zadowolony klient wróci i często sam z siebie poleci Twoje produkty lub usługi swoim znajomym lub rodzinie.  Buduj relacje – kupujemy od ludzi, których lubimy! Po prostu.

Dowiedz się więcej o szkoleniach z efektywnej obsługi klienta w dobie Customer Experience.

A zresztą…. Czy wiesz o tym, że pozyskanie nowego klienta jest nawet 5 razy droższe niż utrzymanie aktualnego? To właśnie dlatego tak istotne są standardy obsługi klienta oraz utrzymanie ich na najwyższym poziomie.