Telemarketer – kim jest? Obowiązki i zarobki telemarketera

Kim jest telemarketer?

Jak już wspomnieliśmy we wstępie, telemarketer to osoba zajmująca się sprzedażą telefoniczną. Obiektem sprzedaży mogą być przedmioty, jak na przykład już słynne w naszym kraju komplety garnków kuchennych, suplementy oraz usługi, takie jak kursy czy ubezpieczenia.

Jakie obowiązki ma telemarketer i na czym polega jego praca?

Telemarketer jest odpowiedzialny za przeprowadzanie rozmów z potencjalnymi klientami. Jego zadaniem jest wykonywanie połączeń telefonicznych. W tym celu posługuje się numerami znajdującymi się w specjalnych bazach klientów przygotowanych przez firmę, dla której pracuje.

Telemarketer musi nawiązać połączenie z klientem, przedstawić mu ofertę oraz, w idealnym scenariuszu, przekonać taką osobę do skorzystania z proponowanych usług.

Warto dodać, że firmy zatrudniają również telemarketerów, którzy zajmują się przyjmowaniem połączeń – na przykład reklamacji. Na tym stanowisku sprzedawca powinien wysłuchać klienta i przekonać go do nieodstępowania od umowy lub zaproponować mu alternatywną usługę.

Przeczytaj na blogu: Obsługa klienta – czym jest i na czym polega dobra obsługa?

Gdzie może pracować telemarketer?

Głównym miejscem pracy telemarketera jest oczywiście call center lub contact center. Warto jednak zaznaczyć, że w ciągu ostatnich lat okazało się, że zawód ten bez większego problemu można wykonywać też z domu.

Większość pracodawców posiada obecnie oprogramowanie umożliwiające pracę zdalną. Sprzedawca potrzebuje jedynie komputera, słuchawek z mikrofonem oraz dobrego połączenia internetowego – najlepiej w formie stałego łącza.

Oznacza to, że – o ile przepisy firmy na to pozwalają – pracownik może wykonywać swoje obowiązki z dowolnego miejsca. Jednak miejsce jest sprawą drugorzędną. Główne różnice polegają na obowiązkach, które wykonuje osoba zatrudniona w call center lub contact center.

Przeczytaj na blogu: Kompetencje miękkie i twarde — co musisz o nich wiedzieć?

Call Center

Praca w Call Center polega na obsługiwaniu połączeń przychodzących i wychodzących w imieniu firmy lub organizacji. Poszczególne obowiązki mogą oczywiście różnić się w zależności od miejsca zatrudnienia, ale ogólnie praca telemarketera może wyglądać w następujący sposób:

• odbieranie telefonów – obsługa klienta, która często obejmuje rozwiązywanie problemów, wsparcie posprzedażowe oraz sprzedaż dodatkowych usług związanych z obecną umową pomiędzy dzwoniącym a firmą,
• wykonywanie telefonów – telemarketer sam dzwoni do klientów – potencjalnych lub aktualnych – z ofertą firmy. W ramach tych połączeń osoba zatrudniona na tym stanowisku może przedstawiać ofertę produktów, przeprowadzać ankiety lub rozmowy telefoniczne uzupełniające. Agenci w dużej mierze korzystają z gotowych scenariuszy, ale nierzadko muszą również improwizować i umieć radzić sobie z nieoczekiwanymi pytaniami klientów,
• obsługa klienta – telefoniczne wsparcie klienta wciąż jest częstą praktyką stosowaną przez firmy. Obejmuje ono rozwiązywanie problemów, odpowiadanie na pytania, czyli dbanie o to, by klient był zadowolony z usług świadczonych przez firmę oraz, ujmując rzecz nieco kolokwialnie: „czuł się zaopiekowany”. Pomimo możliwości kontaktu mailowego czy za pośrednictwem czatu, wiele osób preferuje rozmowę z prawdziwym człowiekiem.

Call center mogą zapewniać też wsparcie techniczne dla klientów, zajmować się zbieraniem danych, na przykład za pomocą ankiet. Warto jednak podkreślić, że praca w takich miejscach, określana jako „na słuchawce”, odbywa się niemal całkowicie za pomocą połączeń telefonicznych.

Dowiedz się więcej na szkoleniach:

Telesprzedaż

Praktyczny trening sprzedaży telefonicznej usług

Contact Center

Terminy call i contact center często są używane zamiennie, jednak istnieją spore różnice pomiędzy tymi dwoma pojęciami. Fakt, pracownicy obu miejsc zajmują się kontaktem z klientami, ale używają do tego odmiennych kanałów komunikacyjnych.

W poprzednim punkcie pisaliśmy, że w Call Center korzysta się z połączeń telefonicznych. W Contact Center również można łączyć się z klientem za pomocą telefonów, ale poza tym pracownicy korzystają z czatów na żywo, wiadomości e-mail, mediów społecznościowych, wideokonferencji, a nawet SMS-ów.

Contact center oferuje więc klientom więcej rodzajów kontaktu z agentami, co sprawia, że osoba chcąca nawiązać połączenie z pracownikiem danej firmy może wybrać najdogodniejszy dla siebie sposób komunikacji. Bardzo często pracownicy Contact Center prowadzą konwersacje w różnych kanałach z użyciem jednej, specjalnie przystosowanej do tego platformy.

Dowiedz się więcej na szkoleniach:

Obsługa skarg, roszczeń, zażaleń i reklamacji

Obsługa reklamacji i trudnego klienta

Telefoniczna Obsługa Klienta

Żeby sprawnie nawigować po tak wielu kanałach, contact center często posługują się systemem CRM – Customer Relationship Managment – ułatwiającym zarządzanie interakcjami.

Przykładowa rozmowa w contact center może wyglądać w ten sposób, że klient wyśle e-mail z zapytaniem/problemem, następnie pracownik do niego oddzwoni, po czym rozmowa może być kontynuowana na czacie.

Centra kontaktowe zapewniają więc płynną oraz zintegrowaną obsługę klienta na wielu różnych poziomach.

Jakie kompetencje powinien posiadać dobry telemarketer?

Dobry telemarketer powinien posiadać przede wszystkim doskonałe umiejętności sprzedażowe, interpersonalne, a przy tym być odpornym na stres. Ale to wciąż nie wszystkie kompetencje, których wymaga zawód telemarketera.

Poza tym osoba ubiegająca się o pracę w tym charakterze musi:

• mieć dar przekonywania – w końcu często trzeba namówić klienta do skorzystania z oferty,
• szybko się uczyć – oferta lub projekty szybko się zmieniają, co oznacza, że telemarketer musi potrafić, niekiedy błyskawicznie, przyswoić szczegółową wiedzę na temat oferowanych produktów lub usług,
• odporność – klienci, dotyczy to zwłaszcza call center wykonujących połączenia wychodzące, bywają nieuprzejmi i często odrzucają ofertę, telemarketer musi więc umieć radzić sobie z tego typu sytuacjami,
• mieć umiejętność słuchania – aktywne słuchanie pomaga lepiej zrozumieć potrzeby klienta i odpowiednio na nie reagować,
• być empatyczny – klienci są bardziej skłonni do współpracy, kiedy czują się zrozumiani i wysłuchani,
• umieć pracować w grupie – w wielu organizacjach zespół telemarketerów ściśle współpracuje z kolegami nad wspólnymi celami sprzedażowymi,
• być biegłym w obsłudze komputera i narzędzi CRM.

Telemarketing – na jakie zarobki może liczyć pracownik?

Średnie zarobki telemarketera w 2023 wynosiły około 3920 zł brutto. Pensja minimalna wynosiła 3460 zł, a maksymalna 4770 zł. Warto jednak zauważyć, że telemarketer w znakomitej większości przypadków otrzymuje również prowizję. Jeśli jest dobry w swoim zawodzie, jego zarobki mogą więc być bardzo wysokie.

Trzeba też dodać, że nietrudno znaleźć pracę na stanowisku telemarketera. Jeśli więc czujesz, że to może być zawód dla Ciebie, warto spróbować!