Szkolenia obsługa klientaProfesjonalna obsługa Klienta w salonie
Cele szkolenia
Szkolenie „Profesjonalna obsługa Klienta w salonie” jest skierowane do wszystkich, którzy na co dzień obsługują klientów w salonach, gdzie szczególnie w okresie pandemii uległy zmianie standardy. Podczas szkolenia uczestnicy otrzymają wiedzę i umiejętności z zakresu budowania postawy proklienckiej oraz doskonalenia jakości obsługi klienta. Uczestnicy uporządkują dotychczasową wiedzę ze wskazaniem na wykorzystywanie mocnych stron. Dowiedzą się, jak budować pozytywne doświadczenia klienta poprzez odpowiedna komunikację i stosowanie technik. Uświadomią sobie własną rolę w budowanie lojalności i satysfakcji Klienta.
Korzyści dla uczestnika
- Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności prowadzenia rozmów w Klientami w salonie
- Zamiana działań intuicyjnych na działanie w pełni świadome i kontrolowane
- Podniesienie pewności siebie i wzmocnienie poczucia własnej sprawczości w kontakcie z Klientem
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze Klienta
Korzyści dla organizacji
- Dbałość o jakość obsługi Klienta w salonie
- Większa satysfakcja Klientów z obsługi
- Wyższe wyniki biznesowe
- Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
- Budowanie wizerunku organizacji
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Dwa typy Klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny Klient:
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmawia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient:
- Nawet jeżeli jest poinformowany, to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
- MARKETING SZEPTANY – na czym polega budowanie wizerunku przez osoby obsługujące Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Customer Experience – sztuka kreowania pozytywnych doświadczeń oraz lojalizacji Klienta
- NPS – tajny wskaźnik satysfakcji i lojalności Klienta. Czy lojalność Klienta masz przełożenie na zysk firmy?
- Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy i diagnoza potrzeb
- Sztuka zadawania pytań
- Przejmowanie kontroli nad rozmową
- Zarządzanie informacją
- Eliminowanie błędów komunikacyjnych
- Obiekcje i zastrzeżenia Klienta w obsłudze klienta w salonie
- Dlaczego Klienci mają obiekcje i zastrzeżenia?
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
- Radzenie sobie z obiekcjami
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
- Radzenie sobie z emocjami w kontakcie z „trudnym” Klientem
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- inalizacja rozmowy z Klientem, który stara się ją przedłużyć
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych, dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
- Techniki asertywności w pracy z tzw. „trudnym klientem” (asertywna prośba, odmowa, komunikat „JA”, asertywna reakcja na agresję)
- Zapewnienie bezpieczeństwa w pandemii w salonie
- Zarządzanie emocjami podczas rozmowy z Klientem
- Wyzwalacze emocji – co uruchamia mnie do np. niekontrolowanego wybuchu emocji?
- Model 7. Kroków radzenia sobie z emocjami własnymi oraz Klientów
- Czym jest konflikt i w jaki sposób nie doprowadzać do eskalacji konfliktów
- Techniki, które pozwalają przywrócić merytoryczny ton rozmowie
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Zanim zaczniemy szkolenia kluczową sprawę jest analiza potrzeb szkoleniowych – poznanie procesu obsługi, obowiązujących standardów/ dokumentacji, badania „tajemniczy klient”, zmian i wyzwań przed jakim stoi Dział Obsługi klienta. Najczęstsze metody szkoleniowe przygotowane w oparciu o wyniki analizy potrzeb to: analiza przypadków, odgrywanie ról, scenki diagnostyczne, scenki treningowe, symulowanie trudnych rozmów, ćwiczenia w podgrupach, prezentacje, testy. Główny nacisk zostanie położony na zebranie obecnej sytuacji związanej ze standardami jakości obsługi klienta, analizą procesów, poszukiwanie najlepszych rozwiązań oraz symulowanie rozmów z klientami na forum, w parach, z pełną analizą i feedbackiem. Program przeznaczony jest dla praktyków biznesu, koncentruje się na efektywnych modelach, technikach i dobrych wzorcach sprawdzonych w różnych organizacjach i popartych przykładami. Szkolenie pomyślane jest jako interaktywny warsztat, gdzie udział uczestników szkolenia sięga 80% czasu. Program przebiega według następującej dynamiki: mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik/ modeli na profesjonalna obsługę klienta (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |