OUT OF THE BOX / DIVERSITY & INCLUSION
Obsługa klienta
z niepełnosprawnością
Cele szkolenia
W Polsce żyje ok 4 miliony osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Dodatkowo grupa ta sama w sobie jest dość mocno różnorodna i w obsłudze za każdym razem wymaga zindywidualizowanego podejścia.
Na przestrzeni lat poprawiła się dostępność przestrzeni, w wielu organizacjach zostają wdrażane standardy w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością, istnieją nawet możliwości wykorzystywania przyjaznych rozwiązań technologicznych. Ale czy to wystarczy, aby obsługa Klienta z niepełnosprawnością nie była
za każdym razem wyzwaniem? W trosce o jakość obsługi Klientów z niepełnosprawnością pracownicy dość często zastanawiają się: W jaki sposób zapoznać z ofertą osobę głuchą? Czy Klientowi niewidomemu wypada powiedzieć „Do widzenia”? Czy osoba z niepełnosprawnością intelektualną może
podpisać umowę? Zwiększanie dostępności usług wymaga, aby osoby pracujące bezpośrednio z Klientem cały czas podnosiły swoje kompetencje z nie tylko z zakresu komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami, ale przed wszystkim poznały potrzeby tych osób, a znajomość zasad skutecznej i asertywnej komunikacji z nimi pozwoli dostosować formę i sposób obsługi klienta do jego indywidualnych potrzeb.
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności:
- Kim jest Klient z niepełnosprawnością? – nowoczesne podejście do obsługi Klienta.
- Definicje niepełnosprawności wynikające z regulacji prawnych oraz Konwencji ONZ o prawach osób niepełnosprawnych.
- Różnorodność Klienta - modele postrzegania niepełnosprawności (medyczny, społeczny, funkcjonalny).
- Identyfikacja doświadczeń uczestników w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością.
- Rodzaje i stopnie niepełnosprawności:
- niepełnosprawność psychiczna
- niepełnosprawność intelektualna
- niepełnosprawność neurologiczna
- niepełnosprawność ruchowa
- niepełnosprawność sensoryczna
- wady wymowy
- inne rodzaje niepełnosprawności
- Zmiana perspektywy - symulacje, ćwiczenia, podczas których uczestnicy i uczestniczki będą poznawać odbieranie rzeczywistości z perspektywy osoby z różnym rodzajem niepełnosprawności.
- Bariery w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością:
- stereotypy na temat osób z niepełnosprawnościami
- własna postawa
- brak wiedzy na temat osób z różnymi niepełnosprawnościami
- język dyskryminujący
- Komunikacja i Savoir - vivre wobec osób
z niepełnosprawnością:- jak prawidłowo komunikować się
z osobą z niepełnosprawnością:- ruchową,
- wzrokową,
- słuchową,
- w kryzysach psychicznych,
- intelektualną
- wadą wymowy
- inne
- jak prawidłowo komunikować się
-
- Obowiązujące standardy i dobre praktyki
- Rozwiązania organizacyjne
- Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
- Asertywność w kontaktach z Klientem z niepełnosprawnością.
- Asertywność w relacji z osobą z niepełnosprawnością. Czym jest?
- Cechy asertywnej komunikacji
- Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
- Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
- Wypracowanie rekomendacji i procedur dobrych praktyk w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością.
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Metody dopasowujemy do potrzeb zebranych od Uczestników, Przełożonych
i HR. Bardzo często są dokonujemy odsłuchy rozmów prowadzone w ramach analizy potrzeb szkoleniowych. Najczęstsze metody szkoleniowe to: scenki diagnostyczne, scenki treningowe, symulowanie trudnych rozmów, ćwiczenia w podgrupach, prezentacje różnych modeli, testy. Program przeznaczony jest dla praktyków biznesu, koncentruje się na efektywnych modelach, technikach i dobrych wzorcach sprawdzonych w różnych organizacjach i popartych przykładami. Szkolenie pomyślane jest jako interaktywny warsztat, gdzie udział uczestników szkolenia sięga 80% czasu. Program przebiega według następującej dynamiki: mini wykłady o zasadach, modelach, technikach
i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik radzenia sobie
z obiekcjami oraz zapobiegania takim sytuacjom (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |