Jak rozwiązywać konflikty w zespole?

Najczęstsze przyczyny konfliktów w zespole

Każdy członek formalnej organizacji ma swoje cele, zainteresowania, kieruje się ambicjami i dąży do ich spełnienia. Kiedy w grupie ścierają się różne charaktery, punkty widzenia i różne drogi dochodzenia do celu, o konflikt w relacjach pracowników jest bardzo łatwo. Oto najczęściej wymieniane źródła konfliktów w organizacjach.

Niewłaściwa i błędna komunikacja

Czasami nieodpowiedni dobór słów, użycie nieprzemyślanego zdania, przypadkowa krytyka mogą być przyczyną poważnego konfliktu w zespole. Spokojny dialog w tej sytuacji wymaga silnej woli, empatii i spokoju. Jeśli nie zostanie podjęty, konflikt będzie eskalować.

Jakie komunikaty rozbudzają konflikty w zespole? Oczywiście krytyka. Nie sposób jej uniknąć, kiedy mamy do czynienia z pracownikiem, który zawiódł, nie dopełnił obowiązków, spóźnił się.

Jednak generalizowanie i używanie zwrotu bezpośredniego jest wyjątkowo złą metodą komunikacji. Prowadzi do obrzucania się oskarżeniami, a u osoby, która faktycznie zawiniła, wywołuje odruch obronny.

Zamiast więc skupiać się na komunikatach typu „ty”, lepiej używać zdań rozpoczynających się od „ja”. Oto przykład:

• Zamiast (ty) „spóźniłeś się”, lepiej powiedzieć „Nie oddałem raportu na czas, ponieważ nie przekazałeś mi dokumentów na czas”. Być może druga strona nie wiedziała nawet, jak bardzo spóźnienie wpłynie na Twoją pracę.

Nie wolno też używać słów takich jak „nigdy” i „zawsze”. Jeśli ktoś spóźnił się drugi raz w tygodniu, ale wcześniej przez rok przychodził punktualnie, nie można powiedzieć „zawsze się spóźniasz” lub „nigdy nie przychodzisz na czas”. Zarządzanie konfliktem wymaga dużej dozy empatii i umiejętności dyplomatycznych.

Różnice w osobowościach i charakterach

To normalne, że się różnimy. W dużej grupie zawsze znajdzie się osoba ekstrawertyczna, która lubi mówić o sobie i jest otwarta na znajomości, oraz introwertyczna, która lubi pracować w ciszy i nie jest skłonna do wielogodzinnych dyskusji w dużej grupie.

Są osoby, które unikają konfliktów, które je łagodzą i takie, które je wręcz wywołują i podsycają.

Przyczynami konfliktów mogą być także różnice kulturowe, zwłaszcza w organizacjach międzynarodowych. Przedstawiciele nacji z północy Europy uchodzą za lepiej zorganizowanych, punktualnych i powściągliwych. Pracownicy z krajów południowych są energiczni, bardziej elastyczni, ale jednocześnie nie zawsze dotrzymują terminów. Oczywiście także w tym przypadku nie można generalizować, jednak w stereotypach bywa całkiem sporo prawdy.

Także w zespołach, w których pracownicy pochodzą z jednego kręgu kulturowego, spotkamy osoby impulsywne i podejmujące działania, które niekorzystnie odbijają się na pracy organizacji. Problematyczni mogą być pracownicy, którzy krytycznie odnoszą się do innych i są nadmiernie ambitni. Dążą do celu kosztem innych. Ale spór mogą wywołać również osoby racjonalne, które nie poddają się silnym emocjom.

Sposoby zaspokajania potrzeb

Każdy pracownik ma inne cele osobiste czy zawodowe. W zespole są osoby, które marzą o awansie i takie, które skrycie szukają okazji, by zmienić pracę. Są takie, którym zależy na stabilności zatrudnienia i długiej umowie o pracę oraz takie, które nie myślą o tym, co będą robić za miesiąc lub dwa.

Te cele realizują w różny sposób. Mogą rywalizować o jedno stanowisko, mogą z obawy przed utratą pracy podkopywać autorytet kolegi, mogą ociągać się przy współpracy nad projektem, który uważają za mało ambitny.

Zanim zaczniesz działać, rozpoznaj źródło konfliktu

Brak konfliktów nie zawsze jest błogosławieństwem dla organizacji i samego menadżera czy kierownika. Czasami ścieranie się różnych charakterów, pomysłów i idei jest zbawienne dla projektu. Wpływa na rozwój całej grupy. Jeśli jednak w organizacji zbyt często pojawiają się konflikty, czas działać.

Na początku warto zastanowić się, z czego te konflikty wynikają. Czy w firmie źle się dzieje? Pojawiły się plotki o możliwych zwolnieniach albo przeciwnie — o tym, że kilka osób otrzyma wyższą pensję lub awanse? Czy zjawiła się nowa osoba w zespole i nie została zaakceptowana?

Kiedy znane jest źródło konfliktu, można zacząć szukać rozwiązania. Podstawą jest jednak opanowanie negatywnych emocji przez lidera i spokojna rozmowa z całym zespołem oraz z jego poszczególnymi członkami.

Nie oceniaj pracowników, a skup się na rozwiązaniu problemu

Celem nadrzędnym każdego członka zespołu powinno być zaangażowanie w pracę, niezależnie od indywidualnych oczekiwań. W przypadku konfliktów warto wypracować zasady współpracy z całym zespołem i mieć pewność, że plan ten został zaakceptowany.

Warto przekonać zespół, że cele są wspólne. To pozwala spojrzeć na pewne sprawy z dystansem i pozytywnie wpłynąć na zachowanie członków organizacji.

Trzeba też pamiętać o tych osobach, które nie chcą uczestniczyć w konflikcie. Przyjmują postawę wycofaną, nigdy nie zaogniają sytuacji, zawsze godzą się na kompromis, który wypracowali inni. Z nimi również menadżer powinien przeprowadzić rozmowy, podczas których podzielą się swoimi przemyśleniami i propozycjami.

Konflikt w zespole nie zawsze jest destrukcyjny

W pracy w zespole, w której trakcie grupa obcych sobie osób spotyka się codziennie na 8 godzin, zgrzyty i konflikty są naturalne. W konflikcie można upatrywać szansy na rozwój, naukę, omówienie problemów w funkcjonowaniu organizacji. Nierzadko rozmowa dotycząca rozwiązania konfliktu jest motorem korzystnej zmiany.

Doświadczeni liderzy wysłuchają każdej ze stron, co pozwala im spojrzeć na jedną sprawę z bardzo różnych perspektyw. Dostrzec niedociągnięcia swoje i pracowników, krytycznie ocenić sposób działania całej organizacji i wyjść poza schematy.  Zarządzanie zespołem i powstałymi konfliktami to także sztuka obracania nieporozumień na korzyść firmy.