SZKOLENIA OTWARTESkuteczna obsługa reklamacji i radzenie sobie z wymagającymi klientami
Cele szkolenia
Szkolenie „Skuteczna obsługa reklamacji i radzenie sobie z wymagającymi klientami” jest skierowane do osób, które pracują w dziale obsługi klienta/obsługi reklamacji. Celem szkolenia jest wsparcie rozwoju w zakresie prowadzenia trudnych rozmów z zakresu obsługi reklamacji. Podczas warsztatu uczestnicy lepiej zrozumieją, jak przebiega dynamika relacji w kontaktach z Klientem zgłaszającym reklamacje. Rozwiną umiejętności zarządzania procesem obsługi reklamacji oraz zapoznają się z różnymi emocjami związanymi z pracą z klientami zgłaszającymi reklamacje. Rozwiną także umiejętności wykorzystywania emocji do lepszego rozumienia potrzeb Klientów, a także nauczą się zachowania w trudnych sytuacjach w kontaktach z Klientami.
Najbliższe terminy
szkoleń:
21-22.11.2024 - Warszawa
12-13.12.2024 - online
Cena: 1 690 zł netto
Uzyskaj rabat dla swojej Organizacji:
5%
2 os.
10%
3 os.
15%
4 os.
Program szkolenia
- Nasza najważniejsza rola – aktywne kierowanie rozmową
- Aktywne kierowanie reklamacjami
- Schematy prowadzenia rozmów reklamacyjnych
- Emocje podczas reklamacji – wróg czy sojusznik
- Emocje a uczucia, schemat powstawania emocji, kierowanie emocjami, panowanie nad sobą
- Jak powstają emocje i o czym informują nas emocje?
- Emocje jakie towarzyszą w trudnych sytuacjach, rozmowach z Klientami
- Jak sobie radzić z emocjami przenoszonymi od Klientów, jak nie zarażać się nimi
- Fazy gniewu, techniki dostrajania, obniżania emocji
- Stres w miejscu pracy a efektywność zawodowa.
- Podstawowe zachowania podczas rozmów
- Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji. Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych wynikających z zakłóceń w komunikacji z Klientami
- Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów
- Jak prowadzić dialog z Klientem podczas obsługi reklamacji
- Gry Klientów – relacja, współczucie, siła, nieznajomość warunków
- Najczęstsze metody wykorzystywane podczas rozmów w celu manipulowania rozmówcą
- Odwołanie się do autorytetu
- Generalizacja i konformizm
- Technika odzwierciedlania zachowań i zwrotów rozmówcy
- Prośby o przysługę
- Odwoływanie się do wyższej instancji
- Grożenie konsekwencjami medialnymi
- Zachowania deprecjacyjne
- Metoda faktów dokonanych
- Wykorzystanie techniki wyuczonej bezradności
- Pokazywanie korzyści w przyszłości
- Wzbudzanie poczucia winy
- Wykorzystanie zasady wzajemności
- Jak prowadzić dialog z Klientem – praktyczne warsztaty prowadzenia rozmowy reklamacyjnej
- Techniki odmawiania, techniki wspomagające odmowę
- Element konsekwencji – zdarta płyta i zapowiedź sankcji
- Trening technik - uczestnicy ćwiczą asertywną interwencje na konkretnych przykładach biznesowych
- Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
- Stawianie granic
- Technika panowania nad emocjami w konflikcie: metoda FUKO
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
- Techniki prowadzenia komunikacji reklamacyjnej (bezpośredniej, mailowej, telefonicznej)
- Podstawowe schematy i zasady komunikacji z Klientami
- Precyzyjne określanie celu rozmowy
- Przypomnienie narzędzi: aktywne słuchanie, pytania, parafrazy i inne narzędzia komunikacyjne
- Różne typy potencjalnych rozmówców
- Radzenie sobie z obiekcjami Klientów
- Czy trudny Klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ Klienta
- Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
- Rodzaje obiekcji i narzędzia do ich zwalczania
- Kroki postępowania z obiekcjami
- „Bank obiekcji”
- Techniki obchodzenia obiekcji – „magiczne słowa i zwroty”
- Skuteczna finalizacja – techniki finalizacji rozmowy
- Asertywna postawa w rozmowach reklamacyjnych
- Rola asertywnej postawy podczas obsługi reklamacji
- Asertywne zobowiązanie Klienta – schemat
- Techniki wspomagające asertywna odmowę w negocjacjach reklamacyjnych
- Jak reagować na krytykę ze strony Klienta?
- Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
- Jak reagować na próby manipulacji ze strony rozmówcy?
- Akceptacja komplementów
- Zamiana oceny na opinie
- Demaskowanie aluzji
- Uprzedzanie krytyki
- Przyznanie się do błędu
- Zdarta płyta
- Złamanie zasady wzajemności
- Stawianie granic
- Radzenie sobie z agresją – schemat postępowania
- Technika hamulca agresji i przekleństw
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
- Schemat asertywnej interwencji. Drabina interwencji
- Podsumowanie szkolenia
Praktyczne informacje
o szkoleniu
- 2 dni szkoleniowe (2 x 7 h)
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet)
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Instrukcja logowania i pomoc naszego helpdesku
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Pigułki wiedzy i inne materiały dodatkowe
- Zadania poszkoleniowe
- E-mentoring z trenerem do 60 dni
po zakończeniu szkolenia - Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf oraz certyfikat online
