SZKOLENIA OTWARTEEfektywna obsługa trudnego klienta i radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych
Cele szkolenia
Szkolenie „Efektywna obsługa trudnego klienta i radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych” jest skierowane do osób, które pracują w działach obsługi klienta/działów CC. Celem szkolenia jest wsparcie rozwoju w zakresie prowadzenia trudnych rozmów obsługowych, ukierunkowanych na procesy reklamacyjne. Podczas warsztatu Uczestnicy doświadczą tego, jak przebiega dynamika relacji w kontaktach z Klientem zgłaszającym reklamacje. Rozwiną umiejętności zarządzania procesem obsługi reklamacji oraz zapoznają się z różnymi sytuacjami związanymi z pracą z niezadowolonym klientem. Rozwiną także umiejętność zarządzania emocjami, która pozwoli lepiej zrozumieć potrzeby Klientów. Ponadto, poznają techniki deeskalujące spory, które pozwolą „rozładować” napięcie, które towarzyszy trudnym rozmowom oraz dowiedzą się jak postawić granice w sytuacjach, które zmierzają w stronę agresji. Sami jednocześnie nauczą się stosować techniki asertywności, które sprzyjają budowaniu partnerskich relacji z klientami.
Najbliższe terminy
szkoleń:
21-22.11.2024 - Warszawa
12-13.12.2024 - online
23-24.01.2025 - online
Cena: 1 690 zł netto
Uzyskaj rabat dla swojej Organizacji:
5%
2 os.
10%
3 os.
15%
4 os.
Program szkolenia
- Czynniki sukcesu. Rola własnego nastawienia wpływającego na odniesienie sukcesu podczas prowadzenia rozmów z Klientami
- Jak postawa i podejście wpływają na skuteczność w kontaktach z klientami
- Jakie nawyki myślowe sprzyjają efektywnym rozmowom
- Jak utrzymywać wysoki standard obsługi w każdej sytuacji
- Emocje w pracy – wróg czy sojusznik
- Emocje a uczucia
- Jak powstają emocje i o czym informują nas emocje
- Emocje jakie towarzyszą w trudnych sytuacjach, rozmowach z klientami
- Jak sobie radzić z emocjami przenoszonymi od klientów w aspekcie ćwiczenia dystansu, jak nie zarażać się nimi
- Fazy gniewu, techniki dostrajania, obniżania emocji
- Stres w miejscu pracy a efektywność zawodowa
- Zadaniowe podejście do trudnych sytuacji - bank racjonalnych rozwiązań
- Jak radzić sobie ze stresem pojawiającym się w sytuacjach krytycznych i trudnych podczas współpracy z kontrahentami
- Proaktywne podejście do zjawiska stresu
- Źródła stresu
- Reakcje na stres typ: spontaniczny i proaktywny
- Fizjologia stresu
- Etapy reakcji stresowej
- Typowe objawy stresu - w jaki sposób szybko na nie reagować?
- W jaki sposób może wpływać na nasze myślenie i działanie?
- Jakie zmiany wywołuje stres w zachowaniach?
- Analiza i twórcze zarządzanie sobą na różnym poziomie rozwoju stresu
- Kontrola myśli i zarządzanie nimi w sytuacji „nieracjonalności myślenia” w stresie
- Sposoby redukcji stresu
- Praktyka uważności
- Odpoczynek, sen i sposób odżywiania
- Techniki Jacobsona
- Muzyka relaksująca – częstotliwości regulujące mózg - mantra
- Techniki umysłowe - trening wizualizacji
- Feedback – budowanie pozytywnych wzmocnień
- Nasza najważniejsza rola - aktywne kierowanie rozmową
- Schematy prowadzenia rozmów
- Podstawowe zachowania podczas rozmów
- Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji. Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych wynikających z zakłóceń w komunikacji z klientami
- Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów
- Unikanie usprawiedliwiania się
- Branie odpowiedzialności na siebie
- Sterowanie przebiegiem
- Nieużywanie zwrotu nie
- Zakazane zwroty
- Budowanie rzeczowej argumentacji
- Kiedy jest właściwy moment na budowanie rzeczowej argumentacji (tor peryferyjny a centralny)?
- Jak przygotować klienta do przyjmowania informacji np. o płatnej usłudze serwisowej, która nie jest ujęta w warunkach umowy
- Miękkie wprowadzanie do rzeczowej argumentacji – przygotowanie klienta, gruntu do dalszej rozmowy
- Określenie własnych skutecznych zachowań w trakcie rozmów
- Poznanie własnego stylu prowadzenia dialogu argumentacyjnego własnych zachowań i sposobów przekonywania
- Obserwowanie swoich reakcji na zachowania innych
- Jak prowadzić dialog z klientem
- Gry klientów – relacja, współczucie, siła, nieznajomość zasad, atak, złość, itp
- Najczęstsze metody wykorzystywane podczas rozmów w celu manipulowania rozmówcą
- Zachowania agresywne
- Generalizacja i konformizm
- Technika odzwierciedlania zachowań i zwrotów rozmówcy
- Prośby o przysługę
- Zachowania deprecjacyjne
- Metoda faktów dokonanych
- Wykorzystanie techniki wyuczonej bezradności
- Pokazywanie korzyści w przyszłości
- Wzbudzanie poczucia winy
- Wykorzystanie zasady wzajemności
- Gry klientów – rozpoznawanie i odpowiednia reakcja. Rola asertywnej postawy w rozmowach – jak bronić się przed manipulacją
- Asertywne zobowiązanie partnera – schemat
- Techniki wspomagające asertywną odmowę w rozmowie
- Jak reagować na krytykę ze strony rozmówcy?
- Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
- Jak reagować na próby manipulacji ze strony rozmówcy?
- Akceptacja komplementów.
- Zamiana oceny na opinie.
- Demaskowanie aluzji.
- Uprzedzanie krytyki.
- Przyznanie się do błędu.
- Zdarta płyta.
- Złamanie zasady wzajemności.
- Stawianie granic.
- Radzenie sobie z agresją – schemat postępowania.
- Technika hamulca agresji i przekleństw.
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji.
- Schemat asertywnej interwencji. Drabina interwencji.
- Jak prowadzić dialog z klientem – praktyczne warsztaty
- Radzenie sobie z obiekcjami klientów
- Czynniki zakłócające rozmowę – trudne i kłopotliwe rozmowy
- Czy trudny klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ klienta
- Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
- Kroki postępowania z obiekcjami
- Podsumowanie szkolenia
Praktyczne informacje
o szkoleniu
- 2 dni szkoleniowe (2 x 7 h)
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet)
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Instrukcja logowania i pomoc naszego helpdesku
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Pigułki wiedzy i inne materiały dodatkowe
- Zadania poszkoleniowe
- E-mentoring z trenerem do 60 dni
po zakończeniu szkolenia - Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf oraz certyfikat online
