E-commerce
i obsługa klienta

Metodyka szkolenia

Uczestnicy już na wstępie szkolenia dowiedzą się jak zmieniało się podejście do klienta i sytuacji obsługowych na przestrzeni ostatnich lat. Na tej podstawie opracowany zostanie katalog dobrych praktyk obsługowych z wykorzystaniem rozwiązań z duchu Customer Experience. Następnie, Uczestnicy doświadczą zjawiska „dostępności” i jej braków na wszystkich punktach styku klienta z Marką. W tym celu poznają katalog sytuacji, które być może na pierwszy rzut oka wydają się nieszkodliwe, niemniej mogą nosić znamiona dyskryminacji (np. ze względu na wiek, płeć, stan zdrowia etc.). Pozwoli to opracować listę sytuacji, których nie powinny dopuszczać się Instytucje pracujące z klientem, gdyż przeczy to podejściu „Diversity & Inclusion’. W kolejnej części szkolenia Uczestnicy dowiedzą się jak zmieniało się podejście o procesów obsługowych w kontekście digitalizacji i cyfryzacji, oraz jakie rozwiązanie pozwalają Markom zadbać o np. różne generacje klientów czy też różne kanały komunikacji z klientami. W kolejnej części Uczestnicy poznają sposoby wykorzystania potęgi social mediów w zakresie promowania Marki oraz budowania przewagi konkurencyjnej, a także czym jest e-commerce i w jaki sposób wpierać tradycyjne kanały obsługi klienta i sprzedaży poprzez rozwiązania digitalne.

Każdy z rekomendowanych modułów zawiera wyselekcjonowane i proste do adaptacji narzędzia, które w trakcie warsztatów uczestnicy poznają, ćwiczą, a następnie realnie szukają możliwości zaadoptowania ich do własnych stanowisk i środowiska firmy. Praca oparta jest na podejściu Kolba do zdobywania wiedzy przez dorosłych a większość programu warsztatów przebiega według następującej dynamiki: ćwiczenia otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość), mini wykłady o zasadach, technikach, taktykach i narzędziach (wiedza), ćwiczenie nowych technik związanych z tematem szkolenia (umiejętność).