SZKOLENIA TSL / DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻProwadzenie rozmowy
z klientami, obsługa zamówień i reklamacji
Cele szkolenia
Warsztat szkoleniowy przeznaczony jest dla pracowników, którzy chcą zgłębić lub odświeżyć swoją wiedzę na temat funkcji, etapów i zasad procesu zakupowego. Szkolenie obejmuje tematykę SRM w kontekście zarządzania wydajnością dostawcy. Zawiera ono również, kwestię zarządzania ryzykiem przy wyborze dostawców – w tym identyfikowanie zagrożeń, szacowanie ryzyka oraz plany awaryjne. Prezentuje ponadto proces negocjacyjny oraz kluczowe techniki negocjacyjne stosowane z dostawcą usług logistycznych będącym monopolistą na rynku, kiedy to druga strona ma przewagę negocjacyjną, czy sposoby rozmowy
z równorzędnym partnerem.
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Nasza najważniejsza rola – aktywne kierowanie rozmową
- Aktywne kierowanie rozmową. Wprowadzenie.
- Schematy prowadzenia rozmów.
- Jak robimy to teraz? – analiza doświadczeń
- Podstawowe zachowania podczas rozmów
- Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji. Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych wynikających z zakłóceń w komunikacji z Klientami
- Najważniejsze umiejętności prowadzenia rozmów
- Unikanie usprawiedliwiania się
- Branie odpowiedzialności na siebie
- Sterowane przebiegiem
- Nieużywanie zwrotu nie
- Zakazane zwroty
- Jak prowadzić dialog z klientem – techniki obsługi klientów przez telefon
- Podstawowe schematy i zasady komunikacji telefonicznej z Klientami
- Precyzyjne określanie celu rozmowy
- Przypomnienie narzędzi: Aktywne słuchanie, pytania,
parafrazy i inne narzędzia komunikacyjne. „Bank pytań” – pytania „otwieracze” (otwierające
rozmowę, wzbudzające zainteresowanie) - Warsztaty stolikowe – praca w grupach / prezentacja efektów /podsumowanie /wnioski (jakie są pytania, jakie powinny być)
- Różne typy potencjalnych rozmówców.
- Każda grupa samodzielnie przygotowuje i samodzielnie
przedstawia swoje casy. - Grupy samodzielnie przygotowują się do procesu rozmów.
- Mają czas na analizę materiału,
- Zadaniem grupy jest przeprowadzenie procesu przez
pokazywane wcześniej etapy. - Wybrany przez prowadzącego Reprezentanci grupy będą prowadzić praktyczne rozmowy z Partnerem z wykorzystaniem wybranych technik.
- Po zakończeniu scenek następuje omówienie na forum
plenarnym.
- Radzenie sobie z problemami klientów
- Czynniki zakłócające rozmowę – trudne i kłopotliwe rozmowy
- Czy trudny Klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ Klienta
- Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
- Kroki postępowania z obiekcjami
- Emocje podczas rozmów z klientami – wróg czy sojusznik
- Emocje a uczucia, schemat powstawania emocji,
kierowanie emocjami, panowanie nad sobą. - Jak powstają emocje i o czym informują nas emocje
- Eksperyment – jak się czujemy w różnych sytuacjach
- Emocje jakie towarzyszą w trudnych sytuacjach,
rozmowach z klientami - Jak sobie radzić z emocjami przenoszonymi od klientów
w aspekcie ćwiczenia dystansu, jak nie zarażać się nimi.
- Emocje a uczucia, schemat powstawania emocji,
- Fazy gniewu, techniki dostrajania, obniżania emocji
- Stres w miejscu pracy a efektywność zawodowa. Analiza naszych reakcji na te sytuacje (szanse i zagrożenia
związane z naszym dotychczasowym podejściem).
- Jak prowadzić dialog z klientem – praktyczne warsztaty prowadzenia rozmowy telefonicznej
- Trening technik Uczestnicy w parach i trójkach ćwiczą
asertywną interwencje na konkretnych przykładach
biznesowych
- Trening technik Uczestnicy w parach i trójkach ćwiczą
- Różne typy potencjalnych rozmówców.
- Każda grupa samodzielnie przygotowuje i samodzielnie przedstawia swoje casy.
- Grupy samodzielnie przygotowują się do procesu
rozmów. Mają czas na analizę materiału, - Zadaniem grupy jest przeprowadzenie procesu przez
pokazywane wcześniej etapy. - Wybrany przez prowadzącego Reprezentanci grupy będą prowadzić praktyczne rozmowy z Partnerem z wykorzystaniem wybranych technik.
- Po zakończeniu scenek następuje omówienie na forum plenarnym.
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Metody dopasowujemy do potrzeb zebranych od Uczestników, Przełożonych
i HR. Bardzo często są dokonujemy odsłuchy rozmów prowadzone w ramach analizy potrzeb szkoleniowych. Najczęstsze metody szkoleniowe to: scenki diagnostyczne, scenki treningowe, symulowanie trudnych rozmów, ćwiczenia w podgrupach, prezentacje różnych modeli, testy. Program przeznaczony jest dla praktyków biznesu, koncentruje się na efektywnych modelach, technikach i dobrych wzorcach sprawdzonych w różnych organizacjach i popartych przykładami. Szkolenie pomyślane jest jako interaktywny warsztat, gdzie udział uczestników szkolenia sięga 80% czasu. Program przebiega według następującej dynamiki: mini wykłady o zasadach, modelach, technikach
i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik radzenia sobie
z obiekcjami oraz zapobiegania takim sytuacjom (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
