Szkolenia: obsługa KlientaObsługa skarg, roszczeń, zażaleń i reklamacji
Cele szkolenia
Skargi, reklamacje, roszczenia klienckie – to trudne sytuacje, z którymi żaden pracownik działu obsługi klienta nie lubi mieć do czynienia. Jednocześnie każdy z nich ma z tymi sytuacjami na co dzień do czynienia. Klient, który dzwoni lub przychodzi ze skargą, reklamacją bywa często zdenerwowany, poirytowany czy sfrustrowany. Te negatywne emocje niejednokrotnie znajdują ujście właśnie podczas rozmowy z pracownikami działu obsługi. Często bywa też, że w związku z zasadami panującymi w firmie, pracownik nie może rozwiązać zgłaszanego problemu „po myśli” klienta. Generalnym celem tych warsztatów szkoleniowych jest takie załatwienia skarg, reklamacji, roszczeń klienta, aby zadbać o interes firmy i jednocześnie utrzymać dobre relacje z klientem.
Korzyści dla uczestnika
- Wzmocnienie kompetencji (wiedza, umiejętność, postawa) w zakresie radzenia sobie z reklamacjami, skargami, roszczeniami, składanymi przez klientów, z zadbaniem o relacje z klientami i jednocześnie interes firmy. Wypracowanie i trening algorytmów takich rozmów, wzmocnionych o techniki negocjacyjne
- Poznanie dobrych praktyk z innych organizacji w tym zakresie, z wskazaniem tych, które przynoszą pozytywne efekty
- Zrozumienie działania emocji i ważnych mechanizmów psychologicznych w sytuacji reklamacji, skarg, roszczeń
- Zrozumienie kluczowych potrzeb klientów w trudnej sytuacji,
- Wypracowanie użytecznych pierwszych reakcji na trudne zachowania klientów z wyjściem do współpracy i szukania możliwych rozwiązań
- Wzmocnienie umiejętności właściwego reagowania w przypadku występowania negatywnych emocji klientów, w związku z sytuacją reklamacji, skargi, roszczenia
- Wypracowanie praktycznego, bezpiecznego algorytmu prowadzenia takich rozmów, z zaopiekowaniem relacji z klientami i jednoczesnym zadbaniem o interes firmy
- Praktyczne przetrenowanie asertywnych reakcji na nierealne oczekiwania klientów, manipulacje i bardzo trudne emocje, wzmocnienie umiejętności zastosowania technik negocjacyjnych
- Wielokrotny trening prowadzenia trudnych rozmów z klientami w oparciu o wypracowane zasady i algorytmy.
Korzyści dla organizacji
- Wzmocnienie jakości obsługi klientów w trudnych sytuacjach
- Wyposażenie uczestników szkolenia w kompetencje służące dbaniu o interes klienta i jednocześnie interes firmy w sytuacji reklamacji, skargi, roszczenia
- Wzmocnienie odporności psychicznej pracowników obszaru obsługi, odpowiedzialnych za obsługę takich sytuacji
- Wzmocnienie zachowań asertywnych pracowników obszaru obsługi klientów
- Praca nad utrzymaniem lojalności klientów po trudnych sytuacjach.
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Ważne elementy psychologii relacji w trakcie obsługi reklamacji – 1 godz.
- Model podwójnej dbałości – strategie konfrontacyjne a strategie zapraszające do współpracy.
- Reguła wzajemności + przykłady branżowe jej wykorzystania.
- Projekcje – uważność na myślenie klienta o intencjach.
- Reguła zaangażowania i konsekwencji i technika kontraktowania – angażowanie klienta w szukanie rozwiązania.
- Podstawowe prawa asertywności w relacji z klientami w trudnych sytuacjach.
- Dobre praktyki w obsłudze reklamacji, roszczeń, skarg, itd., przykłady stosowania zasad i dobrych praktyk z polskich organizacji.
- Warsztat – dobre praktyki w obsłudze reklamacji, roszczeń, skarg – praca warsztatowa uczestników szkolenia + wymiana doświadczeń.
- Techniki negocjacyjne w obsłudze reklamacji – 45 min.
- Przegląd technik negocjacyjnych i antymanipulacji, które mogą służyć w obsłudze trudnych sytuacji.
- Prezentacja wybranych technik negocjacyjnych + praktyczne przykłady na poziomach: zastosowanie / skuteczna obrona.
- Wybór kilku technik negocjacyjnych do sekwencji rozmowy reklamacyjnej + testy na branżowym case study.
- Reagowanie na wybrane techniki stosowane przez klientów – na podstawie doświadczeń uczestników warsztatów.
- Krótki trening zastosowania technik negocjacyjnych + feedback.
- Nasze trudne sytuacje – 15 minut
- Ćwiczenie „Czerwona kartka” - zebranie najczęściej pojawiających się trudnych sytuacji w kontekście obsługi reklamacji:
- Wstępna analiza sytuacji na dwóch poziomach (praca na doświadczeniach uczestników szkolenia):
- Postawa, zachowania, emocje klienta,
- Postawa, zachowania, emocje obsługującego.
- Dodatkowo – trudne sytuacje przekazane przed szkoleniem przez organizację,
- Scenka diagnostyczna: trudna sytuacja + wypracowanie zachowań opłacalnych i ryzykownych.
- Warsztat praktyczny – budowanie algorytmu obsługi reklamacji – 1,5 godz.
- Otwarcie rozmowy – pierwsza reakcje profesjonalisty i zabezpieczanie negatywnych emocji klienta – wypracowanie pomysłów + testy.
- Przejęcie kontroli nad rozmową – technika kontraktowania w praktyce obsługi reklamacji – wypracowanie pomysłów + testy.
- Diagnoza problemu, diagnoza reklamacji – krótka prezentacja narzędzi.
- Reklamacja uznana vs. nieuznana – narzędzia komunikacji decyzji.
- Prezentacja możliwych rozwiązań dla klienta.
- Przekazywanie trudnych informacji klientowi – teoria i praktyka.
-
- Asertywne reagowanie na nierealne oczekiwania klientów – model ZWROTNICA.
- Asertywne reakcje na krytykę zgodną i niezgodną ze stanem faktycznym.
- Reagowanie na zarzuty i powtórzone zarzuty.
- Techniki opanowywania trudnych emocji klienta, trudnych słów, bardzo negatywnej energii – przykłady.
- Kiedy trzeba przeprosić klienta – model POPO.
- Techniki na najtrudniejsze sytuacje: 3xTAK, PSK, NNRP, czas reakcji, stawianie granic.
- Krótkie treningi powyższych narzędzi w parach (z feedbackiem).
- Trening całościowy algorytmu obsługi reklamacji – 3,5 godz.
- Warsztat praktyczny – analiza propozycji trenera w zakresie algorytmu obsługi reklamacji, skargi, roszczenia + krytyczna analiza i wypracowanie własnego algorytmu + testy na forum.
- Trening całościowy na forum (z użyciem „czerwonych kartek”) + analiza użyteczności.
- Wielokrotne treningi w strukturach 3-osobowych (z obserwatorami) + feedbacki, na bazie przygotowanych przed szkoleniem scenariuszy, osadzonych w realiach zawodowych uczestników warsztatów.
- Podsumowanie i „pomost w przyszłość”.
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Proces szkoleniowy realizowany jest zgodnie z podejściem D. Kolba. Uczestnicy będą mieli okazję doświadczać i aktywnie eksperymentować poprzez różnorodne aktywności i techniki szkoleniowe, takie jak symulacje, pracę w grupach, kwestionariusze autodiagnostyczne, analizę case–studies, scenki obsługowe oraz edutainment.
Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza) oraz ćwiczenie nowych technik/modeli w bezpośrednim przełożeniu na profesjonalną obsługę Klienta wewnętrznego (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
