Szkolenia obsługa klientaObsługa reklamacji
Cele szkolenia
Szkolenie „Obsługa reklamacji” jest skierowane do osób, które pracują w dziale obsługi klienta/obsługi reklamacji. Celem szkolenia jest wsparcie rozwoju w zakresie prowadzenia trudnych rozmów z zakresu obsługi reklamacji. Podczas warsztatu uczestnicy lepiej zrozumieją, jak przebiega dynamika relacji w kontaktach z Klientem zgłaszającym reklamacje. Rozwiną umiejętności zarządzania procesem obsługi reklamacji oraz zapoznają się z różnymi emocjami związanymi z pracą z klientami zgłaszającymi reklamacje. Rozwiną także umiejętności wykorzystywania emocji do lepszego rozumienia potrzeb Klientów, a także nauczą się zachowania w trudnych sytuacjach w kontaktach z Klientami.
Korzyści dla uczestnika
- Nabycie umiejętności praktycznych zwiększających skuteczności osób obsługujących reklamacje
- Poznanie zasad asertywnej komunikacji podczas obsługi reklamacji
- Poznanie metod definiowania realnych potrzeb klientów
- Poznanie metod radzenia sobie z obiekcjami klientów
- Poznanie metod obsługi reklamacji
- Nabycie umiejętności komunikacji „trudnymi” z klientami
- Rozwój umiejętności odpowiedniej argumentacji
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta
- Wzrost satysfakcji klientów
- Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
- Budowanie wizerunku organizacji
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Nasza najważniejsza rola – aktywne kierowanie rozmową
- Aktywne kierowanie reklamacjami – wprowadzenie
- Schematy prowadzenia rozmów reklamacyjnych
- Jak robimy to teraz? – analiza doświadczeń
- Ćwiczenie: „warsztaty stolikowe” – przypomnienie i analiza skuteczności dotychczas stosowanych narzędzi komunikacyjnych. W grupach tabela na FC: co znają, pamiętają, stosują oraz jak i czy to działa. Dyskusja z grupą – jak to robią, co działa, co nie działa. Jeśli pojawią się negatywne emocje – zbieramy je, analizujemy na co mamy wpływ i na tym się skupiamy
- Emocje podczas reklamacji – wróg czy sojusznik
- Emocje a uczucia, schemat powstawania emocji, kierowanie emocjami, panowanie nad sobą
- Jak powstają emocje i o czym informują nas emocje?
- Emocje jakie towarzyszą w trudnych sytuacjach, rozmowach z Klientami
- Jak sobie radzić z emocjami przenoszonymi od Klientów, jak nie zarażać się nimi
- Fazy gniewu, techniki dostrajania, obniżania emocji
- Stres w miejscu pracy a efektywność zawodowa. Analiza naszych reakcji na te sytuacje (szanse i zagrożenia związane z naszym dotychczasowym podejściem)
- Ćwiczenie: Opracowanie scenariusza rozmowy reklamacyjnej – zebranie informacji o potrzebach i interesach Klienta. Uczestnicy w grupach opracowują zestaw niezbędnych informacji, które muszą uzyskać podczas rozmowy oraz kolejnych etapów prowadzenia rozmowy. Wypracowana lista i scenariusz będzie stanowić narzędzie pracy w przyszłych przykładach rozmów
- Podstawowe zachowania podczas rozmów
- Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji. Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych wynikających z zakłóceń w komunikacji z Klientami
- Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów
- Unikanie usprawiedliwiana się
- Branie odpowiedzialności na siebie
- Sterowane przebiegiem
- Nie używanie zwrotu nie
- Zakazane zwroty
- Ćwiczenie – wypracowanie listy „zakazanych zwrotów” – czyli tych słów, sformułowań i zwrotów które wywołują negatywne reakcje w trakcie rozmów z Klientami
- Ćwiczenie Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów (w parach lub trójkach). Uczestnicy ćwiczą na konkretnych przykładach z ich biznesu jak prowadzić rozmowę zgodnie z wypracowanymi zasadami
- Jak prowadzić dialog z Klientem podczas obsługi reklamacji
- Gry Klientów – relacja, współczucie, siła, nieznajomość warunków
- Najczęstsze metody wykorzystywane podczas rozmów w celu manipulowania rozmówcą
- Odwołanie się do autorytetu
- Generalizacja i konformizm
- Technika odzwierciedlania zachowań i zwrotów rozmówcy
- Prośby o przysługę
- Odwoływanie się do wyższej instancji
- Grożenie konsekwencjami medialnymi
- Zachowania deprecjacyjne
- Metoda faktów dokonanych
- Wykorzystanie techniki wyuczonej bezradności
- Pokazywanie korzyści w przyszłości
- Wzbudzanie poczucia winy
- Wykorzystanie zasady wzajemności
- Jak prowadzić dialog z Klientem – praktyczne warsztaty prowadzenia rozmowy reklamacyjnej
- Techniki odmawiania, techniki wspomagające odmowę
- Element konsekwencji – zdarta płyta i zapowiedź sankcji
- Trening technik - Uczestnicy w parach i trójkach ćwiczą asertywną interwencje na konkretnych przykładach biznesowych
- Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
- Stawianie granic
- Technika panowania nad emocjami w konflikcie: metoda FUKO
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
- Techniki prowadzenia komunikacji reklamacyjnej (bezpośredniej, mailowej, telefonicznej)
- Podstawowe schematy i zasady komunikacji z Klientami
- Precyzyjne określanie celu rozmowy
- Przypomnienie narzędzi: aktywne słuchanie, pytania, parafrazy i inne narzędzia komunikacyjne
- Różne typy potencjalnych rozmówców
- Każda grupa samodzielnie przygotowuje i samodzielnie przedstawia swoje casy
- Grupy samodzielnie przygotowują się do procesu rozmów
- Zadaniem grupy jest przeprowadzenie procesu przez pokazywane wcześniej etapy
- Wybrany przez prowadzącego Reprezentanci grupy będą prowadzić praktyczne rozmowy z Partnerem z wykorzystaniem wybranych technik
- Po zakończeniu scenek następuje omówienie na forum plenarnym
- Radzenie sobie z obiekcjami Klientów
- Czy trudny Klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ Klienta
- Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
- Rodzaje obiekcji i narzędzia do ich zwalczania
- Kroki postępowania z obiekcjami
- Ćwiczenie Najważniejsze umiejętności prowadzenie rozmów – argumentacja (w parach lub trójkach). Uczestnicy ćwiczą na konkretnych przykładach z ich biznesu jak argumentować podczas rozmowy
- Określenie własnych skutecznych zachowań w trakcie rozmów
- Poznanie własnego stylu prowadzenia dialogu argumentacyjnego własnych zachowań i sposobów przekonywania
- Obserwowanie swoich reakcji na zachowania innych
- Zadaniowe podejście do tych sytuacji – ćwiczenie bank racjonalnych rozwiązań. Wypracowanie pomysłów na opanowanie emocji podczas rozmów.
- „Bank obiekcji” – związanych z ofertą. Warsztaty stolikowe – praca w grupach/ prezentacja efektów/ podsumowanie/wnioski
- Techniki obchodzenia obiekcji – „magiczne słowa i zwroty”
- Prezentacja „magicznych zwrotów” służących do przeramowania
- W grupach: Każda dostaje po kilka obiekcji z listy. Zadanie: poradzić sobie z nimi z wykorzystaniem poznanych technik
- Każda grupa prezentuje rozwiązania za pomocą scenek
- Skuteczna finalizacja – techniki finalizacji rozmowy
- Asertywna postawa w rozmowach reklamacyjnych
- Rola asertywnej postawy podczas obsługi reklamacji
- Asertywne zobowiązanie Klienta – schemat
- Techniki wspomagające asertywna odmowę w negocjacjach reklamacyjnych
- Jak reagować na krytykę ze strony Klienta?
- Techniki asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę
- Jak reagować na próby manipulacji ze strony Rozmówcy?
- Akceptacja komplementów
- Zamiana oceny na opinie
- Demaskowanie aluzji
- Uprzedzanie krytyki
- Przyznanie się do błędu
- Zdarta płyta
- Złamanie zasady wzajemności
- Stawianie granic
- Radzenie sobie z agresją – schemat postępowania
- Technika hamulca agresji i przekleństw
- Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji
- Schemat asertywnej interwencji. Drabina interwencji
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Metody dopasowujemy do potrzeb zebranych od Uczestników, Przełożonych i HR. Bardzo często są dokonujemy odsłuchy rozmów prowadzone w ramach analizy potrzeb szkoleniowych. Najczęstsze metody szkoleniowe to: scenki diagnostyczne, scenki treningowe, symulowanie trudnych rozmów, ćwiczenia w podgrupach, prezentacje różnych modeli, testy. Program przeznaczony jest dla praktyków biznesu, koncentruje się na efektywnych modelach, technikach i dobrych wzorcach sprawdzonych w różnych organizacjach i popartych przykładami. Szkolenie pomyślane jest jako interaktywny warsztat, gdzie udział uczestników szkolenia sięga 80% czasu. Program przebiega według następującej dynamiki: mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik radzenia sobie z obiekcjami oraz zapobiegania takim sytuacjom (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
