Szkolenia: obsługa KlientaProfesjonalna obsługa
Klienta wewnętrznego
Cele szkolenia
Celem szkolenia „Profesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego” jest pozyskanie/ujednolicenie wiedzy w zakresie współpracy z Klientem wewnętrznym. Uczestnicy będą mieli szansę zauważyć, jak współcześnie wygląda podejście do obsługi Klienta wewnętrznego. Uczestnicy uświadomią sobie własną rolę w procesie budowania lojalności i satysfakcji Klientów oraz odpowiedzą sobie na pytanie, czy podejście do Klienta wewnętrznego jest tak samo ważne jak do Klienta zewnętrznego. Czy ten Klient jest tak samo istotny i dlaczego?
Podczas szkolenia, Uczestnicy pozyskają wiedzę i praktykę m.in. w zakresie komunikacji z Klientem wewnętrznym, technik szybkiego rozwiązywania spraw i problemów, a także technik, które pozwolą zarządzić trudnymi sytuacjami i budować partnerskie relacje.
Korzyści dla uczestnika
- Wyposażenie Uczestników w wiedzę i umiejętności w zakresie komunikacji z Klientem wewnętrznym
- Zamiana działań intuicyjnych na działanie w pełni świadome i kontrolowane oraz wypracowanie skutecznych nawyków działania
- Podniesienie pewności siebie i wzmocnienie poczucia własnej sprawczości w zdalnym kontakcie z Klientem wewnętrznym
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach obsłudze Klienta wewnętrznego
Korzyści dla organizacji
- Dbałość o jakość obsługi Klienta wewnętrznego
- Większa satysfakcja Klientów wewnętrznych, lepsza jakość współpracy między zespołami
- Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej
- Szybsze finalizowanie spraw Klientów wewnętrznych, które ma wpływ na ich zadowolenie i satysfakcję
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Kim jest Klient wewnętrzny?
- Definicja Klienta wewnętrznego
- Rola, jaką Klient wewnętrzny pełni w Organizacji
- Zasada P.F. Druckera „największym kapitałem każdego przedsiębiorstwa są ludzie”
- Zależność pomiędzy zadowoleniem a satysfakcją Klientów wewnętrznych
- 5 dysfunkcji pracy zespołowej P. Lencioniego – co nam grozi, jeśli „każdy pracownik gra do swojej bramki”?
- Co zyskuje Organizacja i jej pracownicy dzięki synergicznemu działaniu?
- Kultura współpracy – jak ją osiągnąć?
- Komunikacja z klientem wewnętrznym
- Savoir-vivre w procesie komunikacji interpersonalnej
- Poziomy komunikacji z Klientem wewnętrznym
- Formułowanie przekazu: precyzja komunikatu
- Komunikowanie rozwiązań dostanych dla Klienta
- Praktyczne sposoby upraszczania komunikacji – czyli prosto o trudnych rzeczach
- Baza zwrotów zakazanych w komunikacji z Klientem wewnętrznym
- Baza zwrotów, które ułatwiają komunikację z Klientem wewnętrznym
- Budowanie relacji z Klientami wewnętrznymi
- Zarządzanie stresem i własnymi emocjami na gruncie współpracy z klientem wewnętrznym
- Na jakich poziomach odczuwamy stres? Poziom fizjologii, emocjonalny oraz psychiczny
- Idea zarządzania stresem: krąg wpływu i osobistych przekonań
- Wyzwalacze emocji na gruncie zarządzania stresem
- Sposoby deeskalowania emocji. Jak sprawić, aby emocje nie rządziły?
- NVC – filary komunikacji bez przemocy
- Idea NVC
- Modele komunikacji bez przemocy dla nadawców komunikatów
- Modele komunikacji bez przemocy dla odbiorców komunikatów
- Jakie korzyści osiągamy dzięki NVC?
- Budowanie relacji z klientami wewnętrznymi na bazie asertywności
- Asertywność – jakie warunki należy spełnić, aby można było mówić o asertywnej komunikacji?
- Asertywność vs agresja vs uległość. Asertywność a pozostałe postawy
- Diagnostyka – kwestionariusz asertywności
- Techniki asertywności: asertywna prośba, odmowa, komunikat ja
- Techniki asertywności w sytuacjach, które mogą zagrozić budowaniu partnerskich relacji: asertywna informacja zwrotna, sposoby reagowanie na agresję i manipulację ze strony rozmówcy
- Jak „stawiać” granice w duchu asertywności?
- Psychologiczne aspekty w zakresie budowania partnerskich relacji z klientami wewnętrznymi
- Filary partnerskich relacji
- Współpraca a inne modele kooperacji
- Jak osiągać win-win?
- Skrypty działania w tzw. trudnych sytuacjach
- Proaktywność we współpracy z Klientem wewnętrznym
- Kto ma problem? – model T. Gordona
- Współpraca i pomoc bez obciążenia emocjonalnego
- Rezyliencja – odporność psychiczna w pracy z klientem wewnętrznym
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Proces szkoleniowy realizowany jest zgodnie z podejściem D. Kolba. Uczestnicy będą mieli okazję doświadczać i aktywnie eksperymentować poprzez różnorodne aktywności i techniki szkoleniowe, takie jak symulacje, pracę w grupach, kwestionariusze autodiagnostyczne, analizę case–studies, scenki obsługowe oraz edutainment.
Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza) oraz ćwiczenie nowych technik/modeli w bezpośrednim przełożeniu na profesjonalną obsługę Klienta wewnętrznego (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
