Szkolenia efektywność osobistaOrientacja
na klienta
Cele szkolenia
Podczas szkolenia „Orientacja na klienta” uczestnicy otrzymają wiedzę i umiejętności z zakresu budowania postawy proklienckiej oraz doskonalenia jakości obsługi klienta. Wśród Uczestników wzrośnie poziom zaangażowania w sprawy „klientów wewnętrznych”, czyli współpracowników. Uczestnicy będą także pracowali nas zmianą nastawienia, poznają sposoby pracy tak, aby zwiększyć satysfakcję klienta wewnętrznego. Zrozumieją jak proces dbania o klienta wewnętrznego wpływa na efektywność pracy własnej i zespołu. Nauczą się, jak mówić, żeby być zrozumianym przez każdego. Wypracują asertywna postawę i umiejętność zarządzania emocjami w konflikcie i trudnych sytuacjach.
Korzyści dla uczestnika
- è Wzbudzenie postawy proklienckiej – orientacji na klienta
- Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności prowadzenia rozmów w klientami wewnętrznymi
- Zamiana działań intuicyjnych na działanie w pełni świadome i kontrolowane
- Wzmocnienie pozytywnych relacji i dobrej współpracy
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Korzyści dla organizacji
- Wysoki poziom jakości obsługi klienta wewnętrznego
- Większa satysfakcja i zadowolenie pracowników
- Wzbudzenie proaktywnej postawy we współpracy pomiędzy pracownikami
- Budowanie wizerunku organizacji
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Kim jest klient wewnętrzny?
- Definicja klienta wewnętrznego
- Rola, jaką klient wewnętrzny pełni w Organizacji
- Zasada P.F. Druckera „największym kapitałem każdego przedsiębiorstwa są ludzie”
- Zależność pomiędzy zadowoleniem klientów wewnętrznych a satysfakcją uzyskiwaną dzięki temu przez klientów zewnętrznych
- Efekt synergii – razem możemy więcej
- 5 dysfunkcji pracy zespołowej wg Lencioniego – co nam grozi, jeśli „każdy gra do swojej bramki” i co możemy zyskać dzięki synergicznemu działaniu?
- Kultura współpracy – jak ją możemy osiągnąć? Efekt motyla w praktyce
- Komunikacja z klientem wewnętrznym
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu) np. proszę się nie denerwować”, „musi pan przesłać zapytanie na maila”
- Zwroty, które pozwolą maksymalizować czas rozmów – jak zakończyć rozmowę i jak ją podtrzymywać?
- Rola pytań i rodzaje pytań, które warto zadać klientowi przez telefon (aby wysondować jego potrzeby i skrócić czas trwania rozmowy)
- Techniki komunikacyjne, które ułatwią zrozumienie przez telefon: parafraza i klaryfikacja
- Savior – vivre podczas rozmów z klientami; przykłady i antyprzykłady
- Poziom merytoryczny i psychologiczny w komunikacji z klientem wewnętrznym
- Formułowanie przekazu: precyzja komunikatu, formy i sposoby „opakowania” komunikatów w rozmowach z klientami
- Prosto o trudnych rzeczach – czyli jak upraszczać komunikaty wykorzystując m.in. figury retoryczne w storytellingu (m.in. metaforę i język wyobrażeń) gdy klient wewnętrzny nie jest ekspertem w mojej dziedzinie?
- Zarządzanie stresem i własnymi emocjami na gruncie współpracy z klientem wewnętrznym
- Stres na poziomie fizjologii, emocji i psychiki
- Czym jest zarządzanie stresem? Krąg wpływu i rola osobistych przekonań
- Czym są wyzwalacze emocji i jak działają emocje w tzw. Trudnych sytuacjach?
- Jak deeskalować emocje i sprawić, aby nami nie rządziły?
- Model 7 kroków zarządzania emocjami
- NVC – jak komunikować się „bez przemocy”
- Czym jest NVC? Kiedy stosować?
- Modele komunikacji bez przemocy dla nadawcy i odbiorcy
- Jakie korzyści możemy osiągać dzięki NVC?
- Asertywna komunikacja z klientem wewnętrznym
- Asertywne wyrażanie próśb/ zleceń
- Asertywna odmowa + techniki wspomagające
- Komunikat JA – wydawanie opinii
- Asertywna informacja zwrotna
- Schemat reakcji na agresję i manipulację
- Asertywne stawianie granic – pięciostopniowy model
- Budowanie partnerskich relacji z klientem wewnętrznym
- Filary partnerskiej komunikacji
- Czym są tzw. relacje partnerskie i jak osiągnąć win – win?
- Korzyści z win-win w długofalowej współpracy
- Proaktywność we współpracy – od problemu do rozwiązania
- Kto ma problem? – model T. Gordona:
- Zachowanie dystansu emocjonalnego w trudnej sytuacji z jednoczesną uważnością na treść (rozmowy / relacji)
- Jak być pomocnym dla otoczenia bez nakładania na swoje barki obciążenia emocjonalnego innych osób
- Rezyliencja – odporność psychiczna w realiach zawodowych oraz w sferze osobistej
- Podsumowanie – praktyczne wnioski i Action plan
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Uczestnicy przeanalizują cały proces obsługi klienta wewnętrznego – rozumienie i identyfikacja potrzeb, zasady komunikacji, które wpływają na satysfakcję, załatwianie spraw od początku do końca, efektywne planowanie i bieżące informowanie o statusie nawet w sytuacjach trudnych, unikanie “spychologii”, dotrzymywanie zobowiązań, transparentność procesów, rola komunikacji (udzielanie wyjaśnień) we współpracy z innymi. Metody szkoleniowe to: analiza przypadków, odgrywanie ról, scenki diagnostyczne, scenki treningowe, symulowanie trudnych rozmów, ćwiczenia w podgrupach, prezentacje, testy. Główny nacisk zostanie położony na zebranie obecnej sytuacji związanej ze standardami jakości obsługi klienta, analizą procesów, poszukiwanie najlepszych rozwiązań oraz symulowanie rozmów z klientami na forum, w parach, z pełną analizą i feedbackiem.
Wspieramy naszych Klientów w procesie rozwojowym, korzystając z takich narzędzi jak zadania wdrożeniowe, pigułki wiedzy, konsultacje trenerskie, IPD, narzędziownik, dostęp do platformy e-learning Certes, czy one pager.
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
