SZKOLENIA:
OBSŁUGA KLIENTA

Jak wybrać szkolenie z obsługi klienta dla swojego zespołu?

Wybór programu powinien wynikać z tego, gdzie leży konkretny problem - nie z nazwy stanowiska uczestników.

Jeśli Twój zespół zmaga się z trudnymi rozmowami, skargami i reklamacjami, punktem wyjścia są programy z obsługi reklamacji i pracy z wymagającym klientem. Obejmują techniki deeskalacji, asertywność i konkretne schematy prowadzenia trudnych rozmów - telefonicznych, mailowych i przez chat.

Jeśli problem leży w jakości komunikacji zdalnej - rozmowy telefoniczne, korespondencja e-mail, live chat - właściwym wyborem są programy z telefonicznej i pisemnej obsługi klienta. Uczestnicy pracują na realnych wiadomościach i rozmowach ze swojej firmy, nie na wymyślonych przykładach.

Jeśli zależy Ci na spójnej postawie proklientckiej w całej organizacji - nie tylko w BOK, ale też w sprzedaży, back office i między działami - Customer Experience i obsługa klienta wewnętrznego dają wspólny język i standardy dla wszystkich naraz. Recepcja i sekretariat mają dedykowany program budujący profesjonalny wizerunek firmy od pierwszego kontaktu.

Czego uczą szkolenia z obsługi klienta w Certes?

Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko uprzejmość - to zestaw konkretnych kompetencji, które można wyćwiczyć. Programy Certes budują je w czterech obszarach, które razem decydują o tym czy pracownik naprawdę potrafi obsłużyć trudną sytuację - nie tylko kiedy wszystko idzie gładko.

Pierwszy to komunikacja z klientem - aktywne słuchanie, zadawanie pytań, parafrazowanie i precyzja przekazu. Szkolenie z komunikacji z klientem brzmi ogólnie, ale w praktyce chodzi o eliminację konkretnych błędów: zbyt długich odpowiedzi, niejasnych komunikatów i reakcji które eskalują zamiast rozładowywać napięcie.

Drugi to zarządzanie emocjami i trudne sytuacje - szkolenie z emocji w kontakcie z klientem to jeden z najbardziej praktycznych modułów w całej ofercie - jak reagować na agresję, manipulację i obiekcje bez utraty kontroli nad rozmową. To zakres który najbardziej zmienia codzienną pracę w BOK i call center, bo eliminuje wzorce które pracownicy wypracowali latami metodą prób i błędów.

Trzeci to asertywność - stawianie granic, odmawianie bez przepraszania, egzekwowanie ustaleń. W obsłudze klienta asertywność jest rzadziej omawiana niż empatia, ale to ona decyduje czy pracownik potrafi powiedzieć „nie" w sposób, który klient zaakceptuje.

Czwarty to sprzedaż i telesprzedaż - język korzyści, domykanie rozmów, praca z obiekcjami. Szkolenie z telesprzedaży i praktyczny trening sprzedaży telefonicznej są tu dla zespołów, które obsługują klientów i jednocześnie sprzedają lub dosprzedają.

Jak wygląda szkolenie z obsługi klienta - metodyka i format

Każdy program poprzedza diagnoza potrzeb - trenerzy zbierają informacje od uczestników i menedżerów, a w przypadku szkoleń z komunikacji i obsługi reklamacji często realizują odsłuchy rozmów, które stają się materiałem do ćwiczeń.

	Szkolenie stacjonarne	Szkolenie online	Webinar
Liczba uczestników	12–14 osób	do 12 osób	do 300 osób
Udział praktyki	80% czasu	80% czasu	-
Certyfikat	papierowy	cyfrowy PDF	cyfrowy PDF
Platformy	sala / siedziba klienta	Zoom, Teams, Webex, Meet	Zoom, Teams, Webex, Meet

Warsztaty opierają się na scenkach i symulacjach rozmów, grach symulacyjnych, analizie case study i ćwiczeniach indywidualnych. W szkoleniach online Certes korzysta z narzędzi warsztatowych: Mentimeter, Miro, Mural. Szkolenia stacjonarne realizujemy w siedzibie klienta lub w salach szkoleniowych w całej Polsce.

Co dzieje się po szkoleniu - działania wdrożeniowe

To co odróżnia programy Certes od jednorazowego warsztatu, dzieje się przed szkoleniem i po nim.

• Pre work - uczestnicy otrzymują materiały przygotowawcze, trenerzy przeprowadzają diagnozę potrzeb i często realizują odsłuchy rozmów. Dzięki temu scenki i ćwiczenia na warsztacie bazują na sytuacjach z konkretnej firmy, nie na generycznych przykładach.
• Post work - każdy uczestnik kończy szkolenie z Indywidualnym Planem Rozwoju. Zadania wdrożeniowe pomagają przełożyć nowe nawyki na codzienną pracę, a one pagery z kluczowymi technikami zostają jako materiał referencyjny.
• Follow-up z trenerem - po zakończeniu projektu uczestnicy mogą konsultować realne sytuacje z trenerem, który zna kontekst ich pracy. To moment kiedy utrwalają się zmiany - lub nie, jeśli szkolenie kończy się na sali.

Zamów bezpłatną konsultację programową

Często zadawane pytania

Ile trwa szkolenie z obsługi klienta? 

Standardowe warsztaty trwają 1–2 dni, czyli 8–16 godzin szkoleniowych. Czas trwania zależy od wybranego programu i zakresu - część modułów jest dostępna w wersjach skróconych (np. jako szkolenie online). Dokładny czas trwania każdego programu znajdziesz na jego podstronie.

Czy szkolenia z obsługi klienta są dostępne w formie online? 

Tak - realizujemy szkolenie obsługi klienta online dla grup do 12 osób w formie interaktywnego warsztatu oraz webinary dla grup do 300 osób. Dostępne platformy to Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex i Google Meet.

Dla ilu osób można zamówić szkolenie z obsługi klienta? 

Szkolenia stacjonarne realizujemy dla grup 12–14 osób. Dla większych zespołów planujemy kilka edycji. Możliwe jest też połączenie uczestników z różnych lokalizacji lub działów w jednej grupie.

Czy po szkoleniu uczestnicy otrzymują certyfikat? 

Tak - każdy uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia. W formacie stacjonarnym jest to certyfikat papierowy, w online - certyfikat cyfrowy PDF.

Czym różni się szkolenie z obsługi reklamacji od szkolenia z trudnym klientem? 

Szkolenie z obsługi reklamacji skupia się na procesie - algorytmie prowadzenia rozmowy reklamacyjnej, schematach decyzyjnych i komunikowaniu decyzji (uznanej i nieuznanej). Szkolenie z trudnym klientem to szerzej: techniki deeskalacji, radzenie sobie z agresją i manipulacją, stawianie granic - niezależnie od tego czy rozmowa dotyczy reklamacji czy nie.

Co to są działania wdrożeniowe i czy są wliczone w program szkolenia? 

Działania wdrożeniowe to elementy realizowane przed szkoleniem (pre work, diagnoza, odsłuchy rozmów) i po nim (post work, zadania wdrożeniowe, one pagery, IPR, follow-up z trenerem). Zakres działań wdrożeniowych ustalamy indywidualnie przy projektowaniu programu - skontaktuj się z nami, żeby omówić co jest możliwe w ramach Twojego budżetu.