Szkolenia obsługa klientaTelefoniczna Obsługa Klienta
Cele szkolenia
Podczas szkolenia „Telefoniczna obsługa klienta poprzez e-mail, on-line, korespondencję pisemną” Uczestnicy poznają metody budowania postawy proklienckiej, przeanalizują etapy rozmowy doradczej, przećwiczą metody budowania lojalności Klienta poprzez doradztwo i budowanie wizerunku eksperta. Zdobędą umiejętności efektywnej komunikacji przez telefon oraz kontrolowania przebiegu rozmowy telefonicznej. Przećwiczą techniki zadawania pytań i aktywnego słuchania. Wykształcą asertywną postawę – zbiór przekonywującej argumentacji, wyrażania opinii i budowania zobowiązań. Zwiększą efektywność własną poprzez trening wywierania wpływu, języka perswazji i obrony przed manipulacją. Doskonalą jakość obsługi Klienta.
Korzyści dla uczestnika
- Nauczenie się, jak skutecznie przekonywać, a w konsekwencji osiągać zamierzone cele – bez znaczenia, co chcesz osiągnąć – bo na drodze do celu zawsze spotkasz się z koniecznością przekonania do czegoś innych lub samego siebie
- Uświadomienie swoich mocnych strony i obszarów do rozwoju w kontakcie z Klientem
- Poznanie barier komunikacyjnych i sposobów ich niwelowania
- Dopasowanie swojego przekazu w zależności od typu Klienta
- Pokonywane trudnych sytuacji dzięki asertywnej postawie
- Prowadzenie efektywnych rozmów z Klientami
Korzyści dla organizacji
- Uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej w zmieniającym się otoczeniu poprzez wypracowanie standardu i podwyższaniu jakości obsługi Klienta
- Budowanie zaangażowanych zespołów
- Wyższe wyniki biznesowe
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Koncepcja Customer Experience
- Założenia koncepcji Customer Experience
- Warsztat grupowy: Perspektywa naszego Klienta – Linia Kontaktu Klienta w kanale bezpośrednim, wypracowanie przykładowych zachowań wzmacniających pozytywne i eliminujących negatywne doświadczenia
- Analiza zachowań wypracowanych przez grupy Linii Kontaktu Klienta oraz wnioski
- W jaki sposób doświadczenia Klienta będą pozytywnie wyróżniać nas na rynku i w jakim stopniu zwiększą naszą skuteczność w sprzedaży bezpośredniej? – wypracowanie założeń do poszczególnych faz kontaktu z Klientami
- Schemat rozmowy telefonicznej
- Kontakt telefoniczny – jak przełamać własne obawy, nieufność i opór klienta, nawiązać kontakt, prowadzić efektywnie rozmowy - techniki zadawania pytań i budowania aktywnej argumentacji
- Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne do rozmów handlowych przez telefon
- Sposoby skutecznego powitania przez telefon
- Struktura „wstępu” w autoprezentacji przez telefon
- Rola pierwszego wrażenia
- Zagajenie w celu nawiązania dobrych relacji z rozmówcą
- Diagnoza potrzeb/problemu klienta
- Reagowanie na problem
- Przyjmowanie zamówienia
- Sprzedaż promocji (jeśli jest taka potrzeba)
- Walka z zastrzeżeniami – pytania/odpowiedzi
- Finalizacja rozmowy telefonicznej
- Gra symulacyjna "Wiadomość"
Gra symulacyjna „Wiadomość” jest niezbędna do stworzenia obszaru doświadczeń Uczestników szkolenia. Gra tworzy i analizuje płaszczyznę treści oraz zasad komunikacji w kontakcie elektronicznym i pisemnym w obsłudze Klienta. Pozwala Uczestnikom szkolenia bliżej przyjrzeć się kluczowym aspektom kontaktu w tych kanałach komunikacji, a jednocześnie uczestnicy warsztatów tworzą wizję złych i pozytywnych doświadczeń Klienta w kontakcie korespondencyjnym. Dzięki temu mamy szansę na analizę przebiegu gry, wypracowanie przez Uczestników kluczowych zasad komunikacji w płaszczyźnie treści i ustanowienie wyższej jakości obsługi oraz stworzenie obszaru doświadczeń uczestników szkolenia, z którego korzystamy w ramach dalszej pracy warsztatowej.
- Doświadczenie z gry oraz refleksje i wnioski uczestników warsztatów szkoleniowych – płaszczyzna treści i płaszczyzna komunikacji w korespondencji e-mail, elektronicznej, pisemnej
- Kluczowe sformułowania
- Złe doświadczenia osłabiające lojalność Klientów
- Pozytywne doświadczenia wzmacniające lojalność Klientów
- Błędy w płaszczyźnie treści
- Sformułowania, które mogą zostać niezrozumiane przez Klienta
- Budowanie relacji i lojalności w korespondencyjnym kontakcie z Klientem
- Praktyczne aspekty komunikacji e-mail w procesie obsługi Klienta
- Jakich informacji Klient oczekuje?
- Podstawowe warunki efektywnej komunikacji e-mail
- Specyfika korespondencji elektronicznej
- Redagowanie profesjonalnej wiadomości e-mail w korespondencji handlowej i obsługowej
- Szeregowanie informacji zgodnie z zasadą piramidy
- Styl, kompozycja, rozplanowanie treści
- Adresowanie wiadomości – czyli co, kiedy i do kogo (To, CC, BCC)
- Określanie tematu wiadomość
- Powitanie i podpis
- Jak zacząć e-mail do Klienta?
- Wiadomości priorytetowe i potwierdzenie odbioru
- Wysyłanie odpowiedzi na e-mail
- Kiedy nie wysyłać Klientowi e-maili
- Załączniki
- Etykieta w korespondencji elektronicznej
- Wypracowanie modelu wiadomości e-mail do Klienta
- Praktyczne zajęcia pisania wiadomości e-mail w symulowanych sprawach
- Etapy pracy nad efektywnym tekstem
- Live-chat w obsłudze Klienta
- Live-chat w obsłudze Klienta – rola i specyfika
- Jak korespondować poprzez live chat – zasady przejrzystej rozmowy na chacie
- Scenariusze rozmów – konstrukcja komunikacji w systemie live-chat
- Czego NIE oczekują Klienci – najczęstsze błędy w komunikacji live-chat
- Szybkość i prostota kontaktu w kanale live-chat
- Case study – jak nas czytają i oceniają – analiza z punktu widzenia Klienta
- Budowanie relacji i lojalności w live-chat – „lekkość” kontaktu
- Ćwiczenia w formułowaniu, przekształcaniu i redagowaniu tekstów zgodnie z wymogami zasad live-chat
- Korespondencja pisemna – kluczowe zasady
- Cel i proces komunikacji – pisemne środki przekazu
- Zasady tworzenia pism do Klientów
- Obowiązkowe elementy wynikające ze specyfiki pism
- Etapy tworzenia pisma
- Estetyka i szata graficzna oraz datowanie pisma
- Język korespondencji z Klientami – zasadniczo czy relacyjnie?
- Budowanie relacji i lojalności w korespondencyjnym kontakcie z Klientem – wybór i modelowanie tonu pism
- Rola pierwszego pozytywnego wrażenia (PPW) powitanie i zwroty grzecznościowe w pismach
- Wprowadzenie jako nawiązanie do tematu listu
- Część zasadnicza: ustosunkowanie się do sprawy – parafrazowanie danych uzyskanych od Klienta – precyzyjne przedstawienie komunikatu (np. decyzja w sprawie reklamacji)
- Przedstawienie propozycji rozwiązania lub odniesienie się do zastrzeżeń/obiekcji Klienta (w zależności od typu pisma)
- Podsumowanie i zakończenie
- Oferowanie wsparcia
- Ćwiczenia praktyczne z różnymi typami pism
- Odniesienie do koncepcji Customer Experience
- Jak to wszystko się ma do Customer Experience?
- Gdzie są punkty krytyczne?
- Jak możemy reagować?
- Jak zapobiegać budowaniu negatywnych doświadczeń, a jak wspierać budowanie pozytywnych?
- Wsparcie w trakcie realizacji projektu i po jego zakończeniu
- Bezpośredni kontakt z trenerem w trakcie i po zakończeniu projektu – konsultacja realnych sytuacji
- Podsumowanie szkolenia w formie one-page – najważniejsze wnioski i techniki
- Kontakt z Trenerem – omawianie postępów
- Indywidualny Plan Rozwoju – wypełniony pod koniec szkolenia przez każdego Uczestnika
- Zdefiniowanie „co przećwiczę w praktyce” – zadanie wdrożeniowe
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Program przeznaczony jest dla praktyków biznesu, koncentruje się na efektywnych modelach, technikach i dobrych wzorcach sprawdzonych w różnych organizacjach i popartych przykładami. Szkolenie pomyślane jest jako interaktywny warsztat, gdzie udział uczestników szkolenia sięga 80% czasu. Program przebiega według następującej dynamiki: mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza), oraz ćwiczenie nowych technik obsługi klienta (umiejętność). Metody dopasowujemy do potrzeb zebranych od Uczestników, Przełożonych i HR. Metody dopasowujemy do potrzeb zebranych od Uczestników, Przełożonych i HR. Bardzo często są dokonujemy odsłuchy rozmów prowadzone w ramach analizy potrzeb szkoleniowych Kluczowe metody szkoleniowe to: trening umiejętności, odgrywanie ról z Trenerami i Uczestnikami, wystąpienia na forum, rozwiązywanie testów, ćwiczenia indywidualne i grupowe. W trakcie szkolenia może być wykorzystana kamera video, która pozwoli obiektywniej udzielić informacji zwrotnej Uczestnikowi oraz znaleźć obszary do poprawy/ doskonalenia. Warsztat jest bardzo interaktywny i angażujący Uczestników. Każdy z nich wyjdzie z gotowymi argumentami i sposobami na podwyższenie jakości obsługi Klienta.
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
