Szkolenia: obsługa KlientaPro-kliencka postawa w obsłudze klienta biznesowego
Cele szkolenia
Szkolenie "Pro-kliencka postawa w obsłudze klienta biznesowego" ma na celu rozwinięcie postaw proklienckich w obszarze kontaktów telefonicznych i mailowych. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat wpływu procesu obsługi na współpracę z klientami, skoncentrują się na kluczowych elementach obsługi klienta biznesowego oraz na budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą w stanie posługiwać się językiem dostosowanym do klienta, tworzyć długofalowe relacje, wykorzystywać wewnętrzne ograniczenia jako wartość dodaną, a także efektywnie obsługiwać klientów, dostarczając satysfakcję obu stronom.
Korzyści dla uczestnika
- Zwiększenie postaw pro-klienckich u pracowników Obsługi Klienta Biznesowego, (kontakt telefoniczny i mailowy)
- Rozwój kompetencji skierowanych do koncentracji na Kliencie
- Aktywny trening i wzmocnienie kompetencji handlowych
- Wypracowanie standardów obsługi Klienta
- Dbałość o pozytywne relacje z Klientem
Korzyści dla organizacji
- Wysoki transfer umiejętności pomiędzy salą szkoleniową a środowiskiem pracy poprzez realizację zadań wdrożeniowych – wymierne zmiany,
- Praktyczny trening nowych umiejętności w scenkach na bazie przygotowanych scenariuszy + feedback trenera.
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych
- Zrealizowaliśmy ponad 6 000 Szkoleń stacjonarnych dla pracowników wszystkich szczebli w latach 2007-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 72 000 osób w biznesie i administracji publicznej
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
 |
Doświadczenie online |
Doświadczenie online
- Zrealizowaliśmy ponad 1 200 Szkoleń online/Webinarów dla kadry Menedżerskiej w latach 2019-2021
- Przeszkoliliśmy ponad 800 prezesów, dyrektorów, menedżerów i kierowników
- W Projektach Rozwojowych, w których mierzyliśmy efektywność szkoleń, poziom kompetencji wzrósł średnio o 27%
- Wpieraliśmy rozwój menedżerów wykorzystując platformę e-learningową Certes
- W lata 2019-2021 realizowaliśmy ponad 300 indywidualnych sesji rozwojowych online dla Menedżerów i Dyrektorów
 |
Doświadczenie w szkoleniach stacjonarnych |
Program szkolenia
- Automotywacja – Co pcha do działania Iico robić by chciało się chcieć?
- Poznanie własnych motywatorów – Hierarchia motywów
- Siła zmiany nawyków – „Zmiana boli” czyli jak rozstawać się z strefa komfortu.
- Potęga komunikacji – wykorzystanie stylów komunikacji CJ Jung w celu usprawnienie funkcjonowania zespołów
- Wpływ jakości obsługi klienta na efektywność współpracy i postrzeganie marki
- Customer Care – Ogólne zasady i sposób działania
- Mystery Shopper – jak Klient widzi obsługę Klienta (przykłady z różnych branż) oraz jakie to niesie ze sobą skutki
- Zdefiniowanie głównych punktów styku oraz „wąskich gardeł”
- Do celu czy od problemu? – sposoby podejść i motywacji do obsługi Klienta
- Zrozum swojego klienta - Komunikacja
- Potęga komunikacji – jak zrozumieć potrzeby, sprawy, intencje Klienta
- Style Komunikacji i Zachowań (CG Jung)
- Typologia Klientów
- Potyczki językowe i filtry komunikacyjne
- Zrozum i bądź zrozumiały – precyzja wypowiedzi.
- Oddziel człowieka od problemu – kiedy emocje zaczynają brać górę nad rozsądkiem i wpływ takiej sytuacji
- Profesjonalna obsługa klienta
- Customer Experience Management – doświadczenie Klienta (Tony Hsieh)
- Chcesz mieć rację czy chcesz mieć relację – budowanie i utrzymywanie długofalowych relacji z Klientem
- Efekt WOW i wzbudzanie sympatii wg. Dale’a Carnegie
- Techniki skutecznej komunikacji z Klientem
- „Wrogowie” właściwego serwisu – jak przekuć ograniczenia w wartość dodaną
- Reklamacje i trudne sytuacje – zarządzanie sytuacjami z gatunku konfliktowych.
- Asertywność w obsłudze Klienta, obrona własnych granic
- Rozmowa telefoniczna vs korespondencja mailowa (zasady, formy i jasność przekazu)
- Sesja treningowa (warsztat)
- Standardy obsługi
- Najtrudniejsze ograniczenia i sytuacje trudne
- Właściwy komunikat via email
- Realne studium przypadku
Chcesz wiedzieć więcej?
Zostaw numer telefonu,
a skontaktujemy się z Tobą!
Metodyka szkolenia
Proces szkoleniowy realizowany jest zgodnie z podejściem D. Kolba. Uczestnicy będą mieli okazję doświadczać i aktywnie eksperymentować poprzez różnorodne aktywności i techniki szkoleniowe, takie jak symulacje, pracę w grupach, kwestionariusze autodiagnostyczne, analizę case–studies, scenki obsługowe oraz edutainment.
Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego warsztatu, gdzie 80% czasu stanowi praktyka. Program przebiega według następującej dynamiki: doświadczenie (aktywne eksperymentowanie), wprowadzenie do teorii modelu tj. mini wykłady o zasadach, modelach, technikach i narzędziach (wiedza) oraz ćwiczenie nowych technik/modeli w bezpośrednim przełożeniu na profesjonalną obsługę Klienta wewnętrznego (umiejętność).
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym
- Wspieramy naszych klientów zarówno w opracowaniu ramy narracyjnej i brandingu projektu jak i komunikacji, rekrutacji uczestników i logistyce szkoleń (wysyłanie zaproszeń, potwierdzenia, negocjacje i rezerwacje hoteli)
- Szkolenia stacjonarne realizujemy w grupach od 12-14 osób. Warsztaty organizujemy zarówno w salach w ośrodkach szkoleniowych i hotelach w całej Polsce, także w siedzibie i oddziałach klientów oraz w siedzibie naszej firmy
- Podczas spotkań stacjonarnych wykorzystujemy różnorodne metody i narzędzia rozwojowe tj. gry zespołowe, odgrywanie ról, scenki treningowe, case study, symulacje zjawisk/ zachowań, analizy doświadczeń, burze mózgów, miniwykłady, DT, czy facylitacje
- Pomiędzy szkoleniami realizujemy działania wdrożeniowe/wzmacniające zdobycie wiedzy, treningi umiejętności, zastosowanie poznanych narzędzi w praktyce, zmianę postaw i zachowań w miejscu pracy
- Podczas warsztatów uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia
|
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze |
Praktyczne informacje o szkoleniu online/webinarze
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet) do możliwości naszych Klientów
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Mamy duże doświadczenie w realizacji szkoleń online - pierwsze działania rozpoczęliśmy w 2019 roku
- Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf, oraz certyfikat online
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Optymalna liczba Uczestników w interaktywnym szkoleniu online to 12 osób, w webinarze do 300
|
Praktyczne informacje o szkoleniu stacjonarnym |
