Sprzedaż okiem milenialsów 

Milenialsi. Grupa społeczna, która jest obecnie najliczniejszą grupą konsumencką. Młodzi ludzie, przez starsze pokolenia postrzegani jako krnąbrni, roszczeniowi i leniwi. Oni sami natomiast uważają się za wyzwolonych, nowoczesnych i „ogarniętych”. Świetnie odnajdują się w aktualnych trendach i nowościach technologicznych, błyskawicznie przyswajają nowe umiejętności. Są bardzo kreatywni, a przy tym wielozadaniowi. Sprawnie znajdują i gromadzą dane, przetwarzają informacje. Potrafią być bardzo lojalni marce i mocno się z nią utożsamiać. Pod warunkiem, że się do nich odpowiednio dotrze.  

Milenialsi bywają dziś przedstawiani jako najtrudniejsi konsumenci. Nie pamiętają „dawnych czasów”, sięgających jeszcze poprzedniego ustroju. Nie doceniają zmian, jakie dokonały się na przestrzeni ostatnich dziesięcioleci. Nie wynika to jednak z ich ignorancji czy braku szacunku dla historii. Oni po prostu wychowali się, dojrzewali w innej rzeczywistości. 

Co wpłynęło na ich zachowania zakupowe? 

• Ogromne ilości konkurujących ze sobą firm i produktów,
• Niezliczone oferty, którymi są bombardowani, 
• Narzędzia online służące do porównywania dostępnych rozwiązań z całego kraju (i nie tylko), 
• Łatwość i krótki czas sprowadzania towarów z zagranicy, 
• Wejście firm sprzedających swoje produkty i usługi do social media w celu nawiązania bezpośredniej relacji z potencjalnymi klientami,
• Istnienie programów wspierających rozwój młodych firm i startupów, co finalnie spowodowało wzrost ilości dostępnych rozwiązań,
• Wyzbycie się kompleksów związanych ze statusem materialnym czy też miejscem pochodzenia – klient online jest reprezentowany przez swojego avatara, którego sam wykreował,
• Powszechny dostęp do specjalistycznej wiedzy, głównie za sprawa Internetu, co zwiększyło świadomość klientów.

To wszystko sprawiło, że wykształcili w sobie specyficzne mechanizmy zakupowe, nieco odmienne od tych popularnych chociażby wśród przedstawicieli pokolenia wcześniejszego (tzw. pokolenia X).

Jak wygląda klasyczny model sprzedaży? 

Klasyczny model sprzedaży zakłada występowanie czterech etapów¹. 

1. Budowanie relacji

Relacja jest dziś fundamentem sprzedaży. W klasycznym modelu należy temu etapowi poświęcić około 40%² uwagi. Tak, prawie połowa sprzedaży odbywa się zanim w ogóle przejdziemy do rzeczy. Ludzie kupują tam, gdzie czują się dobrze i są odpowiednio traktowani. Myślę, że każdy z nas miał w swoim życiu sytuację, w której nie kupił czegoś nie dlatego że produkt lub cena mu nie odpowiadały, ale dlatego, że nie poczuł chemii z drugą stroną. I w drugą stronę, czasem kupujemy coś w danym miejscu ze względu na przyjemną atmosferę towarzysząca transakcji, nie sprawdzając czy jest to na pewno rozwiązanie dla nas najodpowiedniejsze. Gdy kogoś lubimy – kupujemy.

2. Badanie potrzeb

Ten etap to kolejne 30% pracy sprzedawcy. Dokładne zbadanie potrzeb jest konieczne z dwóch powodów. Po pierwsze, daje klientowi poczucie bycia wyjątkowym, przekonanie, że traktujemy go indywidualnie. Po drugie, nie będziemy w stanie dobrze konstruować korzyści (którą są z założenia subiektywne i indywidualne), jeśli nie dowiemy się, w czym możemy pomóc, jaki problem rozwiązać. Na tym etapie oczywiście pracujemy głównie pytaniami.

3. Prezentacja oferty

Teraz możemy przejść do tego, co my mamy do powiedzenia. Warto w tym miejscu zauważyć, że 70 % sprzedaży znajduje się zdecydowanie po stronie klienta! To on jest najważniejszy, nie ty lub twoja firma. Kiedy jednak dojdziesz do prezentacji swoich rozwiązań, pamiętaj o najważniejszej regule. Sprzedaż należy szyć na miarę! Dostosuj swoje argumenty do sytuacji klienta, jego potrzeb i pragnień. Pokaż, co ten konkretny klient będzie miał ze współpracy z tobą. Tylko wtedy pierwsze dwa etapy mają sens. Prezentacja oferty to około 20% procesu.

4. Zamknięcie sprzedaży

Przy poprawnie przeprowadzonym procesie, teraz to już tylko formalność. Warto jednak przygotować się na potencjalne obiekcje klienta (wszak nie zawsze wszystko wychodzi idealnie). Zastanów się, co może budzić jego wątpliwości lub być niejasne. Bądź pewny siebie i pamiętaj: to że klient pyta znaczy, że kupuje. Nie traktuj jego wątpliwości jako zarzut do twojego produktu. Gdyby mu się nie podobało, nie dotarlibyście tutaj.

Tak to wygląda „tradycyjnie i podręcznikowo”.

Co się zmienia, gdy sprzedajemy milenialsom?  

Po pierwsze, relacje. W mojej opinii, dla tej grupy odbiorców to nawet 50% sprzedaży.  Dla milenialsów kluczowy w biznesie jest autentyzm. Igreki zamiast znanych modeli B2B czy B2C, zdecydowanie bardziej wolą model H2H (ang. Human to human, człowiek do człowieka). Preferują bezpośrednie relacją ze sprzedającym, nawet jeśli jest on wielką korporacją. Chcą zobaczyć w niej człowieka, wtedy są skłonni kupić.

Ważne jest też to, jak twoja firma prezentuje się w Internecie, głównie social media. Uwaga, milenialsi częściej szukają opinii o produktach na Facebooku niż na forach internetowych! Skutecznym narzędziem ocieplającym wizerunek jest uczestnictwo w akcjach dobroczynnych i społecznych. Milenialsi mają rozwiniętą potrzebę zmieniania świata, więc utożsamiają się z organizacjami, które podejmują takie działania. Pomoc dzieciom z domu dziecka, akcja sadzenia drzew albo zaangażowanie się w remont schroniska? Świetny pomysł, tylko pokaż to w sieci. To twój powód do dumy!

Wybór formy i komunikacji

Na etapie budowania relacji istotny jest też wybór odpowiedniej formy komunikacji i przekazu. Dzisiaj budując wizerunek i relacje, warto posługiwać się:

1. Storytellingiem – techniki komunikacji wykorzystujące mechanizmy opowiadania historii są bardzo mile widziane przez to pokolenie. Pamiętaj, że prawdopodobnie miejscem styku klienta z Twoją marką będzie jego smartfon, a wtedy masz jeden cel: zatrzymać scrollowanie, choćby na kilka, najlepiej na kilkadziesiąt sekund. Należy przykuć uwagę i szybko przekazać wartościowy dla odbiorcy komunikat. Historie sprawdzają się tutaj genialnie.
2. Humorem  - popularność memów nie jest dziś przypadkowa. W zalewie poważnych i ambitnych treści sprzedażowych, luźna forma i subtelnie wpleciony żart (najlepiej odnoszący się do aktualnych wydarzeń np. memy Lewandowski – Świątek itp.) pozwolą się wyróżnić. A to klucz do skutecznej sprzedaży.

Potrzeby

Po drugie, potrzeby. Mam dla ciebie bardzo dobrą wiadomość – tutaj jest łatwiej. Milenialsi są bardzo świadomi swoich potrzeb, sporo informacji o produkcie zdobyli już wcześniej (oczywiście w Internecie), więc nie zdziw się, gdy na tym etapie usłyszysz bardzo konkretne zamówienie, czasem nawet zawierające konkretny model twojego produktu. Skąd on to wie? Tak, znowu z Google.

Twoje zadanie na tym etapie? Stworzyć mu atmosferę i okoliczności do wyartykułowania swoich potrzeb i oczekiwań. Zapewne nie raz mogłeś się przekonać, ze milenialsi nie mają kłopotu z mówieniem: CHCĘ TEGO. Wykorzystaj to. Ten etap z milenialsami to zaledwie 15% wysiłku.

Oferta

Po trzecie, twoja oferta. Tutaj powinieneś być precyzyjny i ostrożny. Ta generacja jest jak Sherlock Holmes, znajdzie każdą nieścisłość i każde niedomówienie. Nie próbuj zatajać wad produktu. Nie sprawdzą się też tzw. niedomówienia sprzedażowe. On to znajdzie, zdemaskuje i jeszcze wykrzyczy to w sieci. Nie warto. Z racji wysokich wymagań wobec sprzedawcy, ten etap  to około 25% całej sprzedaży.

Wskazówka do tego kroku: milenialsi chcą się ciągle rozwijać, wiec jeśli twój produkt poza podstawową wartością czegoś go jeszcze nauczy, on bardzo to doceni. Pokaż to tutaj. Przykład? Starbucks publikuje na Facebooku jak przyrządzane są ich napoje. Dla milenialsów to nowa, ciekawa wiedza, więc przychodzi na lokalu, by dostać jej więcej. I do tego kawę.

Finalizacja sprzedaży

Po czwarte, finalizacja sprzedaży.  Tutaj właściwie zmienia się najmniej. Przeprowadź go dobrze przez cały proces, a zamknięcie sprzedaży będzie szybkie i bezbolesne. Odradzam tanie sztuczki – zburzysz nimi swój starannie budowany wizerunek. Ten etap to klasycznie 10% pracy.

Jak widzisz, sprzedaż milenialsom przebiega tak jak każdemu innemu klientowi, tylko zmienia się nieco rozkład uwagi. Postaraj się, aby było miło i nowocześnie. I najważniejsze – bądź naturalny i pokaż w sobie człowieka. Powodzenia.