Obsługa klienta w dobie Customer Experience

Metodyka szkolenia

Dział obsługi klienta to dział strategiczny, bowiem od zaangażowania pracowników obsługowych, od umiejętności budowania partnerskich relacji z klientami zależy sukces i powodzenie całej Organizacji. Od pierwszego kontaktu z recepcją, przez księgowość, marketing, biuro obsługi klienta, działy serwisowe - w każdej z tych sytuacji klient może czerpać dobre bądź złe doświadczenia. Wszelkie badania nad Customer Experience wskazują, że opinia klienta na temat firmy i produktów powstaje jako suma kontaktów ze wszystkimi osobami w organizacji, z którymi rozmawiał bezpośrednio, telefonicznie, mailowo bądź też przez komunikatory, dlatego tak ważne jest pozytywne podejście do klienta.

Rekomendowane szkolenie bazuje na nowoczesnych i sprawdzonych strategiach zarządzania doświadczeniami klientów. Uczestnicy dowiedzą się jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniło się podejście do klienta i wreszcie, jak zmienił się sam klient. Pozwoli to już na samym początku „wejść w buty klienta” a zatem spojrzeć na proces obsługowy niemal jego oczami, poznać oczekiwania oraz wyzbyć się starych nawyków w procesie obsługi. Szkolenie oferuje moduły dot. Technik i sposobów komunikacji z klientem, prowadzenia rozmów i korespondencji w duchu asertywności oraz zarządzania trudnymi sytuacjami, które są nieuniknione – jednak to, jak prochownik obsługowy do nich podejdzie, gwarantuje sukces bądź porażkę całej Organizacji.

Każdy z rekomendowanych modułów zawiera wyselekcjonowane narzędzia, które w trakcie warsztatów uczestnicy poznają, ćwiczą, a następnie realnie szukają możliwości zaadoptowania ich do własnych stanowisk i środowiska firmy. Praca oparta jest na podejściu Kolba do zdobywania wiedzy przez dorosłych a większość programu warsztatów przebiega według następującej dynamiki: ćwiczenia otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość), mini wykłady o zasadach, technikach, taktykach i narzędziach (wiedza), ćwiczenie nowych technik związanych z tematem szkolenia (umiejętność).