Negocjacje, Sprzedaż i obsługa klienta

Główne zagadnienia:

Sprzedaż

KOMUNIKACJA I BADANIE POTRZEB KLIENTA
Autodiagnoza własneg o stylu komunikowania się z Klientem. Analiza procesu komunikacyjneg o - elementy komunikacji, czynniki wpływające na skuteczność pracy z Klientem. Preferencje poznawcze - spostrzeganie oraz interpretacja (doświadczenia, przekonania i postawy). Bariery komunikowania się z Klientem, wyrażenia kolczaste, zwroty negatywne, czarne słowa. Tajemnice mowy ciała. Model słuchania wg Von Thuna. Aktywne słuchanie - parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań. Sztuka dopasowania się d o Klienta. Oczekiwania klienta a oczekiwania sprzedawcy - analiza rozbieżności. Sondaż - aktywne zbieranie informacji i definiowanie potrzeb klienta. Rodzaje potrzeb: osobiste, jawne, niejawne. Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem potrzeb Klienta. Wspieranie potrzeb. Rodzaje obiekcji pojawiających się na etapie diagnozy.
SZTUKA PREZENTACJI HANDLOWEJ
Zasady autoprezentacji. Model CZK - prezentowanie oferty językiem korzyści. Komunikacja werbalna i niewerbalna w toku prezentacji. Struktura prezentacji handlowej. Zasady tworzenia prezentacji multimedialnych. Język perswazji w prezentacjach oraz skuteczne zamknięcie prezentacji.
RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTÓW. ASERTYWNA POSTAWA
Rodzaje obiekcji: brak czasu, pieniędzy, potrzeby, wartości dodanej, zainteresowania, autorytetu. Powody powstawania obiekcji. Kroki postępowania z obiekcjami: wysłuchaj - podziękuj - doprecyzuj/dopytaj - podsumuj -zaproponuj rozwiązanie - sprawdź akceptację. Diagnoza obiekcji i trudnych sytuacji uczestników. Czy trudny Klient jest naprawdę trudny (typ, osobowość, potrzeby)? Asertywna autoprezentacja, asertywne wyrażanie próśb i budowanie zobowiązań. Schemat asertywnej odmowy oraz radzenia sobie z agresją.
TELESPRZEDAŻ
Typologia Klienta - rozpoznanie i dopasowanie się d o typu Klienta. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne d o rozmó w handlowych przez telefon. SCHEMAT ROZMOWY TELEFONICZNEJ: powitanie (struktura wstępu autoprezentacji, rola pierwszeg o wrażenia, zagajenie, przebicie się przez sekretariat d o osoby decyzyjnej); diagnoza potrzeb Klienta; prezentacja oferty językiem korzyści; radzenie sobie z obiekcjami/negocjacje; finalizacja rozmowy telefonicznej. Tworzenie scenariuszy z uczestnikami w zależności od rodzaju sprzedawanych ofert (aktywna sprzedaż oferty, informowanie o promocjach, dosprzedaż konkretneg o produktu/usługi). Komunikacja przez telefon.
TECHNIKI ZAMKNIĘĆ SPRZEDAŻY I BUDOWANIE ZOBOWIĄZAŃ
"Ludzie nie lubią kupować lecz dokonywać mądrych zakupów" czyli asystowanie Klientowi w dokonywaniu mądreg o zakupu. Sztuka odczytywania sygnałó w zakupowych. Dopasowanie technik zamknięć d o typu i potrzeb Klienta. Techniki zamknięć rozmowy i budowania zobowiązań: KIJ, CZY, hipoteza, sugestia, precyzja, alternatywa, 3 x tak itp. Rodzaje obiekcji pojawiające się na etapie zamknięcia rozmowy i sposoby radzenia sobie z nimi.
NAJSKUTECZNIEJSZE TECHNIKI E-SPRZEDAŻY
Flagowe szkolenie z zakresu sprzedaży internetowej - kompleksowy zesta w kompetencji sprzedażowych przyszłości, czyli c o i jak robić by zwiększyć wyniki e-sprzedaży
TECHNIKI SPRZEDAŻY 2017
Flagowe szkolenie sprzedażowe dla handlowcó w i nie tylko... uczestnik pozna najnowsze skuteczne techniki sprzedaży - program bazuje na nowych i sprawdzonych rozwiązaniach biznesowych oraz badaniach naukowych. O szczegóły zapytaj naszeg o specjalistę ds. szkoleń.
KOMUNIKACJA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTAMI
Autodiagnoza własnego stylu komunikowania się z Klientem. Analiza procesu komunikacyjnego. Preferencje poznawcze - spostrzeganie oraz interpretacja (doświadczenia, przekonania i postawy). Bariery komunikowania się z Klientem, wyrażenia kolczaste, zwroty negatywne, czarne słowa. Siła głosu przez telefon. Model słuchania wg Von Thuna. Aktywne słuchanie - parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań. Język - pułapki językowe, systemy reprezentacji, presupozycje. Umiejętność diagnozy potrzeb/problemu Klienta. Rodzaje potrzeb: osobiste, jawne, niejawne. Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem potrzeb Klienta.
TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Specyfika kontaktu telefonicznego. Przełamanie własnych obaw w rozmowie telefonicznej. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne do rozmów. Techniki aktywnego słuchania. Schemat rozmowy telefonicznej.
TRUDNE SYTUACJE W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ
Specyfika kontaktu telefonicznego. Przełamanie własnych obaw w rozmowie telefonicznej. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne do rozmów. Techniki aktywnego słuchania. Schemat rozmowy telefonicznej.
STANDARDY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Budowanie postawy proklienckiej. Przykłady stosowanych standardów obsługi Klienta. Diagnoza standardów Klienta (jeśli istnieją). Budowanie standardów obsługi Klienta. Korzyści dla mnie i dla firmy ze standardów oraz implementowanie w firmie.

Główne zagadnienia:

Obsługa klienta

Główne zagadnienia:

Negocjacje

NEGOCJACJE HANDLOWE
Definicja, zasady i reguły negocjacyjne. 2 podstawowe strategie negocjacji. Komunikacja interpersonalna w negocjacjach. Przygotowanie do negocjacji - analiza partnera negocjacji, analiza problemu negocjacyjnego, wyznaczenie celów, BATNY, kwestii kluczowych i pobocznych, puli argumentów, dolnej linii i ustępstw, stylów negocjacji. Typologia Klienta a strategie negocjacji. Techniki negocjacyjne. Symulacje rozmów negocjacyjnych.
TECHNIKI PERSWAZJI I WYWIERANIA WPŁYWU
Omówienie i praktyczny trening technik perswazji i wywierania wpływu.
GRY NEGOCJACYJNE
Analiza transakcyjna w procesie negocjacyjnym. Wybór strategii - miękka, twarda i oparta na zasadach. Gra strategiczna - 3 rundy.
NEGOCJACJE KUPIECKIE
Budowanie wizerunku kupca. Pozycjonowanie dostawców - wyszukiwanie dostawców permanentnych i okazjonalnych, analiza ofert rynkowych, konstrukcja i wybór optymalnej oferty, procedury i oferty przetargowe, matryca oceny dostawców, wyliczenie BATNY. Psychologia komunikacji w negocjacjach kupieckich. Przygotowanie merytoryczne do negocjacji. Style i strategie negocjacji. Techniki negocjacyjne. Trening negocjacji: handlowiec - oferent.
E-COMMERCE - NOWE WYZWANIA
Google Analisys - analiza ruchu w serwisie, efektywność kampanii. Adwords - tworzenie przykładowej kampanii opartej o słowa kluczowe i grupy docelowe. Od www do Web 3.0 do e-commerce. Główne pojęcia: HTML, JavaScript, CSS, SSH, URL, IP, ISP, SQL, mongodl, cookies, Apache, routers, itp; sklep internetowy - technologie, budowa, rodzaje. Systemy płatności i dystrybucji. Użytkownicy - pomiar danych: analiza ruchu, identyfikacja użytkowników, geolokalizacja, analiza oraz wizualizacja danych, klastrowanie użytkowników, narzędzia. Big data big problem - wzrost efektywności biznesowej sklepu. Reklama i promocja sklepu. Analiza przykładowych projektów e-commerce.
ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM SPRZEDAŻOWYM
Budowanie autorytetu. Pożądane umiejętności przywódcy w nowoczesnym zarządzaniu. Elastyczny przywódca wg Hersey'a i Blancharda. Budowanie i rozwój zespołu. Style kierowania zespołem. Planowanie celów dla zespołu. Delegowanie uprawnień i motywacja. Prowadzenie rozmów coachingowych.
KEY ACCOUNT MANAGEMENT
Klienci - Key accounts, major accounts. Inwestycja w Klientów. Koszty obsługi Klientów. Identyfikacja kluczowych Klientów - kryteria i proces selekcji, ocena atrakcyjności Klienta, modele kształtowania współpracy, potencjalne zagrożenia. Mechanizmy funkcjonujące u Klienta - kultury organizacyjne i ich rozpoznawanie, model mapy decyzyjnej, nieformalne struktury decyzyjne, taktyki i strategie wejścia. Pozycjonowanie dostawców Klienta Kluczowego - metody pozycjonowania, poziom ryzyka i znaczenie dostawcy a wielkość współpracy/wartość, kwestionariuszowa ocena okresowa dostawcy, współczynnik obsługi. Zdolności i umiejętności przydatne w negocjacjach z Klientem. Gry negocjacyjne.
STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
Analiza rynku i pozycji firmy, konkurencji, rynku sieciowego, rynku detalicznego. Analiza dotychczasowych relacji z Klientami współpracującymi - charakterystyka i opis Klientów współpracujących i niewspółpracujących, pozyskanie informacji rynkowych. Analiza dotychczasowej działalności gospodarczej - polityka cenowa, programy zakupowe, badanie potencjału, udział w zakupach Klientów, zwiększenie udziału sprzedaży do Klientów, pozyskanie nowych Klientów. Koncepcja CRM, korzyści z wdrożenia, studium przypadku. Obsługa Klienta i jej etapy. Idealny model współpracy - programy zakupowe, plany długoterminowe, poszerzenie oferty. Szacowanie potencjału Klientów. Określenie KCS - produkt, logistyka, jakość, cena. Rola programów handlowych w zarządzaniu strategicznym.

Główne zagadnienia:

Zarządzanie sprzedażą

Główne zagadnienia:

Sprzedaż

KOMUNIKACJA I BADANIE POTRZEB KLIENTA
Autodiagnoza własneg o stylu komunikowania się z Klientem. Analiza procesu komunikacyjneg o - elementy komunikacji, czynniki wpływające na skuteczność pracy z Klientem. Preferencje poznawcze - spostrzeganie oraz interpretacja (doświadczenia, przekonania i postawy). Bariery komunikowania się z Klientem, wyrażenia kolczaste, zwroty negatywne, czarne słowa. Tajemnice mowy ciała. Model słuchania wg Von Thuna. Aktywne słuchanie - parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań. Sztuka dopasowania się d o Klienta. Oczekiwania klienta a oczekiwania sprzedawcy - analiza rozbieżności. Sondaż - aktywne zbieranie informacji i definiowanie potrzeb klienta. Rodzaje potrzeb: osobiste, jawne, niejawne. Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem potrzeb Klienta. Wspieranie potrzeb. Rodzaje obiekcji pojawiających się na etapie diagnozy.
SZTUKA PREZENTACJI HANDLOWEJ
Zasady autoprezentacji. Model CZK - prezentowanie oferty językiem korzyści. Komunikacja werbalna i niewerbalna w toku prezentacji. Struktura prezentacji handlowej. Zasady tworzenia prezentacji multimedialnych. Język perswazji w prezentacjach oraz skuteczne zamknięcie prezentacji.
RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTÓW. ASERTYWNA POSTAWA
Rodzaje obiekcji: brak czasu, pieniędzy, potrzeby, wartości dodanej, zainteresowania, autorytetu. Powody powstawania obiekcji. Kroki postępowania z obiekcjami: wysłuchaj - podziękuj - doprecyzuj/dopytaj - podsumuj -zaproponuj rozwiązanie - sprawdź akceptację. Diagnoza obiekcji i trudnych sytuacji uczestników. Czy trudny Klient jest naprawdę trudny (typ, osobowość, potrzeby)? Asertywna autoprezentacja, asertywne wyrażanie próśb i budowanie zobowiązań. Schemat asertywnej odmowy oraz radzenia sobie z agresją.
TELESPRZEDAŻ
Typologia Klienta - rozpoznanie i dopasowanie się d o typu Klienta. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne d o rozmó w handlowych przez telefon. SCHEMAT ROZMOWY TELEFONICZNEJ: powitanie (struktura wstępu autoprezentacji, rola pierwszeg o wrażenia, zagajenie, przebicie się przez sekretariat d o osoby decyzyjnej); diagnoza potrzeb Klienta; prezentacja oferty językiem korzyści; radzenie sobie z obiekcjami/negocjacje; finalizacja rozmowy telefonicznej. Tworzenie scenariuszy z uczestnikami w zależności od rodzaju sprzedawanych ofert (aktywna sprzedaż oferty, informowanie o promocjach, dosprzedaż konkretneg o produktu/usługi). Komunikacja przez telefon.
TECHNIKI ZAMKNIĘĆ SPRZEDAŻY I BUDOWANIE ZOBOWIĄZAŃ
"Ludzie nie lubią kupować lecz dokonywać mądrych zakupów" czyli asystowanie Klientowi w dokonywaniu mądreg o zakupu. Sztuka odczytywania sygnałó w zakupowych. Dopasowanie technik zamknięć d o typu i potrzeb Klienta. Techniki zamknięć rozmowy i budowania zobowiązań: KIJ, CZY, hipoteza, sugestia, precyzja, alternatywa, 3 x tak itp. Rodzaje obiekcji pojawiające się na etapie zamknięcia rozmowy i sposoby radzenia sobie z nimi.
NAJSKUTECZNIEJSZE TECHNIKI E-SPRZEDAŻY
Flagowe szkolenie z zakresu sprzedaży internetowej - kompleksowy zesta w kompetencji sprzedażowych przyszłości, czyli c o i jak robić by zwiększyć wyniki e-sprzedaży
TECHNIKI SPRZEDAŻY 2017
Flagowe szkolenie sprzedażowe dla handlowcó w i nie tylko... uczestnik pozna najnowsze skuteczne techniki sprzedaży - program bazuje na nowych i sprawdzonych rozwiązaniach biznesowych oraz badaniach naukowych. O szczegóły zapytaj naszeg o specjalistę ds. szkoleń.

Główne zagadnienia:

Obsługa klienta

KOMUNIKACJA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTAMI
Autodiagnoza własnego stylu komunikowania się z Klientem. Analiza procesu komunikacyjnego. Preferencje poznawcze - spostrzeganie oraz interpretacja (doświadczenia, przekonania i postawy). Bariery komunikowania się z Klientem, wyrażenia kolczaste, zwroty negatywne, czarne słowa. Siła głosu przez telefon. Model słuchania wg Von Thuna. Aktywne słuchanie - parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań. Język - pułapki językowe, systemy reprezentacji, presupozycje. Umiejętność diagnozy potrzeb/problemu Klienta. Rodzaje potrzeb: osobiste, jawne, niejawne. Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem potrzeb Klienta.
TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Specyfika kontaktu telefonicznego. Przełamanie własnych obaw w rozmowie telefonicznej. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne do rozmów. Techniki aktywnego słuchania. Schemat rozmowy telefonicznej.
TRUDNE SYTUACJE W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ
Specyfika kontaktu telefonicznego. Przełamanie własnych obaw w rozmowie telefonicznej. Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne do rozmów. Techniki aktywnego słuchania. Schemat rozmowy telefonicznej.
STANDARDY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Budowanie postawy proklienckiej. Przykłady stosowanych standardów obsługi Klienta. Diagnoza standardów Klienta (jeśli istnieją). Budowanie standardów obsługi Klienta. Korzyści dla mnie i dla firmy ze standardów oraz implementowanie w firmie.

Główne zagadnienia:

Negocjacje

NEGOCJACJE HANDLOWE
Definicja, zasady i reguły negocjacyjne. 2 podstawowe strategie negocjacji. Komunikacja interpersonalna w negocjacjach. Przygotowanie do negocjacji - analiza partnera negocjacji, analiza problemu negocjacyjnego, wyznaczenie celów, BATNY, kwestii kluczowych i pobocznych, puli argumentów, dolnej linii i ustępstw, stylów negocjacji. Typologia Klienta a strategie negocjacji. Techniki negocjacyjne. Symulacje rozmów negocjacyjnych.
TECHNIKI PERSWAZJI I WYWIERANIA WPŁYWU
Omówienie i praktyczny trening technik perswazji i wywierania wpływu.
GRY NEGOCJACYJNE
Analiza transakcyjna w procesie negocjacyjnym. Wybór strategii - miękka, twarda i oparta na zasadach. Gra strategiczna - 3 rundy.
NEGOCJACJE KUPIECKIE
Budowanie wizerunku kupca. Pozycjonowanie dostawców - wyszukiwanie dostawców permanentnych i okazjonalnych, analiza ofert rynkowych, konstrukcja i wybór optymalnej oferty, procedury i oferty przetargowe, matryca oceny dostawców, wyliczenie BATNY. Psychologia komunikacji w negocjacjach kupieckich. Przygotowanie merytoryczne do negocjacji. Style i strategie negocjacji. Techniki negocjacyjne. Trening negocjacji: handlowiec - oferent.

Główne zagadnienia:

Zarządzanie sprzedażą

E-COMMERCE - NOWE WYZWANIA
Google Analisys - analiza ruchu w serwisie, efektywność kampanii. Adwords - tworzenie przykładowej kampanii opartej o słowa kluczowe i grupy docelowe. Od www do Web 3.0 do e-commerce. Główne pojęcia: HTML, JavaScript, CSS, SSH, URL, IP, ISP, SQL, mongodl, cookies, Apache, routers, itp; sklep internetowy - technologie, budowa, rodzaje. Systemy płatności i dystrybucji. Użytkownicy - pomiar danych: analiza ruchu, identyfikacja użytkowników, geolokalizacja, analiza oraz wizualizacja danych, klastrowanie użytkowników, narzędzia. Big data big problem - wzrost efektywności biznesowej sklepu. Reklama i promocja sklepu. Analiza przykładowych projektów e-commerce.
ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM SPRZEDAŻOWYM
Budowanie autorytetu. Pożądane umiejętności przywódcy w nowoczesnym zarządzaniu. Elastyczny przywódca wg Hersey'a i Blancharda. Budowanie i rozwój zespołu. Style kierowania zespołem. Planowanie celów dla zespołu. Delegowanie uprawnień i motywacja. Prowadzenie rozmów coachingowych.
KEY ACCOUNT MANAGEMENT
Klienci - Key accounts, major accounts. Inwestycja w Klientów. Koszty obsługi Klientów. Identyfikacja kluczowych Klientów - kryteria i proces selekcji, ocena atrakcyjności Klienta, modele kształtowania współpracy, potencjalne zagrożenia. Mechanizmy funkcjonujące u Klienta - kultury organizacyjne i ich rozpoznawanie, model mapy decyzyjnej, nieformalne struktury decyzyjne, taktyki i strategie wejścia. Pozycjonowanie dostawców Klienta Kluczowego - metody pozycjonowania, poziom ryzyka i znaczenie dostawcy a wielkość współpracy/wartość, kwestionariuszowa ocena okresowa dostawcy, współczynnik obsługi. Zdolności i umiejętności przydatne w negocjacjach z Klientem. Gry negocjacyjne.
STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
Analiza rynku i pozycji firmy, konkurencji, rynku sieciowego, rynku detalicznego. Analiza dotychczasowych relacji z Klientami współpracującymi - charakterystyka i opis Klientów współpracujących i niewspółpracujących, pozyskanie informacji rynkowych. Analiza dotychczasowej działalności gospodarczej - polityka cenowa, programy zakupowe, badanie potencjału, udział w zakupach Klientów, zwiększenie udziału sprzedaży do Klientów, pozyskanie nowych Klientów. Koncepcja CRM, korzyści z wdrożenia, studium przypadku. Obsługa Klienta i jej etapy. Idealny model współpracy - programy zakupowe, plany długoterminowe, poszerzenie oferty. Szacowanie potencjału Klientów. Określenie KCS - produkt, logistyka, jakość, cena. Rola programów handlowych w zarządzaniu strategicznym.